• Home
• Nieuws

Woonpartners Midden-Holland: Meerwaarde leveren door nauwe ketensamenwerking

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 1 October 2021

Drie jaar geleden begon Woonpartners Midden-Holland met het inrichten van de organisatie voor ketensamenwerking. Inmiddels heeft de corporatie – die actief is in de regio Midden-Holland – de regierol volledig omarmd. Hoe houd je bij deze manier van werken grip op je bezit en creëer je de meeste waarde voor je huurders? CorporatieGids Magazine sprak daarover met manager Vastgoedonderhoud Lesia Kovtun en medewerker Informatie- en Assetmanagement Ger van Doorn.

Woonpartners heeft ketensamenwerking de laatste jaren gefaseerd ingevoerd, begint Lesia het gesprek. “We zijn in 2018 met de ketenpartners begonnen met pilots bij de verduurzaming van ons bezit. Vorig jaar hebben we dat uitgebreid naar planmatig onderhoud en dit jaar is hieraan ook dagelijks onderhoud toegevoegd.”

Win-winsituatie

“Woonpartners is een organisatie die nadenkt over maatschappelijke ontwikkelingen,” gaat Lesia verder. “Wij willen duurzame, toekomstbestendige woningen realiseren en bewoners een prettig en veilig thuis te bieden. Dat houdt in dat het ontwikkelen en onderhouden van woningen klantwaarde moet genereren, en dat vraagt om expertise. Die kennis willen we mede uit de markt halen en daarom zijn we met ketensamenwerking aan de slag gegaan. We kijken dus uitdrukkelijk verder dan alleen het financiële aspect, maar meer naar wat Woonpartners en haar huurders het meeste voordeel oplevert.”

Samen waarde creëren
Vanaf 2021 werkt Woonpartners samen met vijf vaste ketenpartners; drie in het planmatig onderhoud en twee in het dagelijks onderhoud. Op de vraag wat de essentie van goede ketensamenwerking is, legt Ger uit: “Je wilt met elkaar meerwaarde creëren. Door een intensieve samenwerking aan te gaan met partners, haal je innovatie binnen waardoor zowel het proces als de prijs-kwaliteitverhouding van de geïnvesteerde euro’s verbetert. En die hogere kwaliteit van woningen zorgt weer voor hogere bewonerstevredenheid en minder reparatieonderhoud. Daarnaast heeft ketensamenwerking voor ons het voordeel dat we onderhouds- en investeringsprojecten beter kunnen plannen en meer grip hebben op de financiën. We weten veel beter waar we aan toe zijn.”

Drie pijlers
Het omarmen van ketensamenwerking betekent een transitie van een traditionele rol naar de regierol. “En dat ambiëren we ook,” beaamt Lesia. “We willen uiteindelijk steeds meer gebruikmaken van de expertise van onze partners. Dat houdt in dat Woonpartners coördineert en zorgt voor een goede vraagspecificatie en de ketenpartners de oplossingen bedenken. Zo komen ketenpartners bij planmatig onderhoud en investeringsprojecten bijvoorbeeld zelf met scenario’s die op de pijlers technisch, financieel en sociaalmaatschappelijk zijn uitgewerkt. Vervolgens kiezen wij een voorkeursscenario. Dat werkt veel optimaler, omdat we vanuit de regisserende rol kunnen sturen.”

Overigens is de ketensamenwerking volgens Lesia ‘gestoeld op een transparante, zakelijke manier van samenwerken’. “Er wordt gewerkt met open begrotingen en interne en externe prijstoetsing.”

Blauwdruk
Sinds het begin van de eerste ketensamenwerkingspilots in 2018 is er veel veranderd bij Woonpartners, blikt Ger terug. “Eigenlijk is alles anders. We hebben nieuw Inkoop-, Onderhouds- en Kwaliteitsbeleid opgesteld, processen opnieuw ingericht en medewerkers opgeleid om de regisserende rol in te nemen. Daarnaast is de rol van automatisering en informatisering ook veranderd. Systemen faciliteren nu veel meer in vastgoeddata zodat we grip houden op ons bezit en wat er mee gebeurt. We werken hierbij onder andere met het softwarepakket van onze automatiseringspartner NCCW. Met hen hebben we gekeken wat mogelijk is om het proces zo optimaal mogelijk voor onze huurders en ons in te richten, bijvoorbeeld door het uitbesteden van de intake. NCCW heeft ons daarbij perfect geholpen en een blauwdruk gemaakt hoe we het ketensamenwerkingsproces het beste kunnen inrichten. Daarbij is rekening gehouden met sectorstandaarden, om te zorgen dat ons ERP-systeem goed kan ‘praten’ met expertoplossingen. Door middel van DICO-berichtenverkeer kunnen onze partners de klant bedienen in hun eigen applicatielandschap en ontvangen wij alle data.”

Schaalbaarheid

Woonpartners heeft bij de inrichting van het applicatielandschap ook rekening gehouden met de schaalbaarheid van de regiecorporatie. Ger: “Je bent namelijk niet van de ene op de andere dag een regiecorporatie, dat is een reis die de organisatie moet maken en waarin applicaties moeten ondersteunen. We hebben leveranciers met een specifieke specialisatie, bijvoorbeeld voor liftonderhoud. Naarmate de tijd vordert, gaan we ook met die leveranciers andere afspraken maken. Daar moet je nu alvast rekening mee houden, zodat je in de toekomst ook met deze partners naar de regierol kunt groeien.”

Intake uitbesteden
“Het uitbesteden van de intakes voegt een extra dimensie toe aan ketensamenwerking,” gaat Ger verder. “Want hoewel alles binnenkomt bij de partners, wil je wel zien wat er gebeurt en hoe vervolgacties worden opgepakt. NCCW heeft ons daarbij ondersteund via koppelingen, waardoor we met behoud van regie de taken kunnen neerleggen bij onze partners. Vroeger zagen we namelijk dat ons KCC werd overbelast. Huurders konden op piekmomenten ons niet bereiken of niet direct een afspraak maken, ook omdat we geen inzicht hadden in de agenda van onze partners. De lange doorlooptijd leidde tot ontevredenheid. Nu doen we dat veel efficiënter en kunnen we onze huurders sneller helpen.”

Eigenaarschap
Op de vraag wat ketensamenwerking vraagt van de Woonpartners-medewerkers, zegt Lesia: “Het belangrijkste is dat je eigenaarschap creëert binnen de organisatie. Medewerkers moeten zich verantwoordelijk voelen voor het proces en de resultaten. Daar hebben we trainingen op toegespitst. Wat je ziet, is dat sommige medewerkers enorm betrokken zijn, maar soms nog wat blijven hangen in oude tradities en gewoonten. Bij alles wat we doen moet de huurder en de optimale dienstverlening centraal staan. Uiteindelijk moet door het eigenaarschap te creëren het hoofddoel op één komen te staan: de beste dienstverlening leveren voor de huurder.”

Tevredenheid
Bij verduurzaming en planmatig onderhoud – de ‘oudste’ ketensamenwerkingsprocessen – ziet Woonpartners al hogere tevredenheid onder huurders, reflecteert Lesia. “We hebben ons organisatie als doel gesteld minimaal een 8 te scoren voor huurderstevredenheid. Bij de processen waar ketensamenwerking steeds meer ingeburgerd zit, zien we dat inmiddels terug. Bij dagelijks onderhoud zijn we nog niet zo ver, maar daar hopen we met de invoering van ketensamenwerking snel te kunnen komen.”

Elkaar beter maken
Zodra die gemiddelde 8 is gescoord, gaat Woonpartners echter niet achterover leunen, sluit Ger af: “We willen met onze partners blijven kijken naar instrumenten om elkaar beter te maken. Dus meten en kijken we hoe het proces beter kan. Daarbij willen we elkaar controleren; wij hen, maar ook vice versa. Zo houd je elkaar scherp. Daarnaast willen we de komende periode onze vastgoeddata verder optimaliseren en de gegevens meer inzetten in het onderhoudsproces, zodat deze data meerwaarde creëert voor onze huurders.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Bas Duijs