• Home
• Nieuws

Woonkracht10 digitaliseert

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 4 December 2015

Een interview met Jan Putman, manager Financiën, Informatisering en Portefeuillemanagement a.i. bij Woonkracht10.

Om het wonen betaalbaar te houden heeft Woonkracht10 ingrijpende keuzes gemaakt. Digitalisering van de dienstverlening, inkrimping van de organisatie en de sluiting van vestigingen moeten leiden tot een goedkopere en efficiëntere dienstverlening. 2014 en 2015 stond voor Woonkracht10 in het teken van de implementatie van Tobias AX van Aareon én een op maat gemaakt klantportaal van ZIG. Eerder in 2013 maakte Woonkracht10 al de overstap naar Tobias AX Financiën en Projecten.

Wat was de voornaamste reden om te kiezen voor de combinatie van Aareon en ZIG? 
”Voor alle primaire processen maakten wij al gebruik van Tobias. Aareon is naar het inzicht van Woonkracht10 heel goed in het ondersteunen van de interne processen bij corporaties. De migratie naar Tobias AX was een logische stap. Woonkracht10 heeft het adagium ‘Aareon’-tenzij. Toen we een klantportaal wilden dat totaal geënt is op wat onze klanten willen en hoe onze klanten een proces als logisch ervaren, liepen we er bij Aareon tegenaan dat zij op dat moment geen operationeel draaiend klantportaal hadden. Wij vinden het belangrijk om vanuit de klant een klantportaal in te richten. In ZIG vonden wij een partner die dit al wel in de markt had gezet. ZIG weet ook echt wat de klant beweegt om zaken te doen of te laten. Vervolgens hebben we een partnerrelatieovereenkomst gesloten met Aareon en ZIG.”

Hoe heeft Woonkracht10 de gelijktijdige implementatie ervaren? 
“Vooraf leek dit een uitstekend idee. Maar gaandeweg werd duidelijk dat het toch verstandig was om een knip te maken tussen de livegang van de backoffice (Aareon) en de frontoffice (ZIG). De Rapid Start implementatie van Aareon en de klantspecifieke implementatie van ZIG kenden beiden hun eigen tempo. Om toe te werken naar één gezamenlijke live-datum bleek in de loop van het traject niet praktisch.”

Hoe verliep de samenwerking tussen de diverse partijen? 
“De samenwerking verliep over het algemeen goed. Ieder van de partijen heeft zich uitermate ingespannen om de ambitie van Woonkracht10 te realiseren.”

De implementatie van Tobias AX verliep volgens het principe ‘Rapid Start-tenzij’ terwijl de implementatie van het klantportaal heel specifiek op Woonkracht10 was toegesneden. Wat was daar de filosofie achter? 
“Woonkracht10 is in de basis een corporatie zoals alle andere corporaties. Daarom is er ook voor een standaardinrichting van de backoffice gekozen. Er zijn nog weinig goed functionerende klantportalen die alle klantprocessen ondersteunen en daarom hebben wij hier voor een maatwerk oplossing gekozen.”

Wat is naar verwachting de impact op de bedrijfsprocessen (efficiency) door de inzet van Tobias AX en het gebruik van de ZIG-portalen? 
“De verwachting is dat over twee jaar de organisatie voor een deel ontlast is omdat onze klanten veel zelf doen via het klantportaal. Ook de backoffice processen zijn dan goed ingesleten en efficiënt. Dit betekent dat we hetzelfde werk met minder inspanning kunnen doen. Daarmee houden we meer energie en geld over voor investeringen in (de kwaliteit van onze dienstverlening aan) onze primaire doelgroep.”

Zijn er al verschuivingen in het klantcontact waarneembaar door de inzet van het online klantportaal? 
“Nog weinig. In tegenstelling tot Tobias AX, dat afgelopen maart live is gegaan, is het online klantportaal onlangs pas operationeel gegaan.”

Welke punten zijn positief uitgepakt en welke leermomenten zijn er? 
“Er is bij veel medewerkers enorm veel energie vrijgekomen. Met veel enthousiasme is door hen hard gewerkt om alles te testen en implementeren. Het belangrijkste leerpunt is dat je veranderingen goed moet doseren. Je moet niet teveel tegelijk willen. Kijk goed naar wat je organisatie aan kan.”

Hoe hebben de eindgebruikers de livegang van Tobias AX ervaren? 
“Goed. Uiteraard zijn er altijd aanloopproblemen. Deze ontstaan, omdat je vooraf niet alles kunt overzien en door onwetendheid over de mogelijkheden van het systeem.”

Wat is de bijdrage van HC&H geweest en hoe is die ervaren? 
“Carlo van den Bergh, Business Consultant bij HC&H, heeft het hele proces van de backoffice begeleid en veel zaken voorbereid. Carlo is zeer ervaren op dit gebied. Hij heeft Woonkracht10 goed door de woelige baren geloodst.”

Welke projecten staan er nog op stapel om verder te optimaliseren? 
“Er komt nog een verdere optimalisatie van zowel Tobias AX als ZIG waarbij ook de ‘nice-to-have’s’ worden geïmplementeerd.“

Dank voor jouw medewerking aan dit interview! 
“Geen dank, graag gedaan.”

Carlo van den Bergh, Business Consultant HC&H: 
“Zoals elke implementatie weer uitwijst, is het proces van implementeren in veel projecten op hoofdlijnen gelijk. Maar elke klant heeft zijn eigen dynamiek. Woonkracht10 heeft er bijvoorbeeld bewust voor gekozen de projectleiding in eigen hand te houden met ondersteuning van een externe projectleider. In het begin was het daarom even aftasten hoe de taakverdeling zou uitpakken. Met veel medewerkers van Woonkracht10 heb ik een goede band kunnen opbouwen en de samenwerking verliep daardoor zeer prettig. Ook bij wisselingen in de samenstellingen van de (werk) groepen was het altijd even schakelen, maar kwamen we er steeds uit. De implementatie zelf was op sommige punten een “ontdekkingstocht” naar het uiteindelijke doel. Soms constateerden we dat onderdelen nog niet ingeregeld waren waardoor processen hiaten dreigden te vertonen. Door de flexibiliteit van zowel Woonkracht10 als de leveranciers hebben we ook de scope gedurende het project fijn geslepen.”

Bron: HC&H Consultants

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van HC&H in de CorporatieGids 2015 te bekijken.