Wanneer het gevoel overheerst dat niet het maximale uit je systemen en processen wordt gehaald, wil je jezelf verbeteren. Maar dat betekent niet direct dat dit volledig te herleiden is naar de software. Hoe zorg je voor meer kennis intern zodat de organisatie goed met systemen overweg kan én processen vloeiender gaan lopen? CorporatieGids.nl sprak daarover met Wiwek Balgobind, Specialist Informatiemanagement bij woningcorporatie Centrada in Lelystad.
Processen die stroopten waren vorig jaar de aanleiding voor Centrada om goed naar haar eigen werkwijze te kijken, begint Wiwek het gesprek. “Er heerste de afgelopen jaren een ‘klik-je-rot-gevoel’ bij de werknemers. Ze moesten in hun werk door veel vensters en systemen heen om hun taken uit te kunnen voeren. Dat werkt niet efficiënt en verminderde het werkplezier. Maar al snel kwamen we erachter dat dit niet alleen kwam omdat systemen niet goed werkten; ook het gebrek aan kennis over de systemen én de manier van samenwerken was soms niet optimaal. Dat hebben we dus onder handen genomen.”
Drietrapsraket
De Lelystedelingen besloten daarom vorig jaar een kennisprogramma te draaien in samenwerking met cegeka-dsa, de leverancier van hun ERP-systeem Dynamics Empire. “We hebben het eigenlijk als een soort drietrapsraket aangepakt. We hebben eerst gekeken wat voor vragen er zoal binnenkomen vanuit de organisatie en waar collega’s tegenaan lopen in hun werk. Die input hebben we vervolgens geanalyseerd en in de tweede stap verbeterd. Dat deden we door bijvoorbeeld te kijken naar wat eigenlijk basiskennis moet zijn. Samen met cegeka-dsa hebben we enkele basistrainingen opgezet waarvoor zo’n 85 procent van de organisatie zich heeft opgegeven. Hierdoor is de basiskennis enorm gegroeid.”
Elkaar willen helpen
Het laatste deel van de raket waren specialistische sessies voor de verschillende afdelingen. “Hierbij hebben we niet zozeer op procesniveau de sessies ingedeeld, maar meer op teamniveau. Daaruit bleek dat ook werkafspraken soms de reden waren waarom zaken niet goed verliepen. Een adviseur van cegeka-dsa heeft ons geholpen procesverbeteringen door te voeren door onze werkwijze te spiegelen aan andere corporaties. Het voordeel van een andere werkwijze hebben we ook met de teams zelf besproken. Zo lieten we niet alleen zien wat ieders bijdrage is aan goedlopende processen, maar creëer je ook verantwoordelijkheidsgevoel.”
“Hierdoor werd ook heel inzichtelijk voor de organisatie hoe verschillende processen over afdelingen heen lopen,” gaat Wiwek verder. “Het verhuurteam gebruikt bijvoorbeeld onderdelen die door het vastgoedteam verwerkt zijn. Collega’s kregen goed te zien wat het effect is van hun output en werkzaamheden. Als je gevraagd wordt je werk anders te doen, kan dat leiden tot hakken in het zand. Maar als je duidelijk maakt hoe het je collega’s helpt, vinden mensen het helemaal geen probleem.”
Gehoord voelen
Op deze manier werd de procesverbetering op een persoonlijke manier doorgevoerd, gaat Wiwek verder. “We zijn in gesprek gegaan met collega’s over hun problemen en waar mensen tegenaan liepen. Daarnaast zagen collega’s dat wat gisteren nog een probleem was, bij wijze van spreken de volgende dag al werd aangepakt. Mensen voelden zich erg gehoord, en dat maakt procesverbetering echt iets van de organisatie.”
Kennis van processen
Op de vraag wat Centrada heeft bereikt met het uitvoeren van het kennisprogramma, licht Wiwek toe: “Je merkt dat collega’s in gesprekken enthousiaster zijn over het systeem. Waar ze vroeger tegen bepaalde zaken aanliepen en het gevoel hadden van ‘we voeren een trucje uit’, hebben ze nu kennis van de achterliggende processen. Hierdoor kunnen ze beter met het systeem overweg én zijn ze zelfredzamer geworden. Door daarbij de samenhang tussen de afdelingen in processen extra te benadrukken, wordt er ook beter naar elkaar geluisterd met beter lopende processen tot gevolg.”
Andere systemen
En die resultaten smaken naar meer, sluit Wiwek het gesprek af. “We hebben het kennisprogramma eerst met Dynamics Empire als ‘pilot’ opgepakt omdat dit systeem door vrijwel alle medewerkers wordt gebruikt. Nu willen we het ook uitrollen bij onze specialistische systemen, zoals ons klantcontactsysteem of DMS. Zo moeten zulke kennisprogramma’s onderdeel worden van onze ambitie om onszelf continu te willen verbeteren.”
Bron: CorporatieMedia, Foto: Centrada
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
