• Home
• Nieuws

Vidomes: Nieuwe Klant Contact Strategie als leidraad naar tevreden klanten

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 1 October 2021

Klantcontact bij woningcorporaties is de laatste jaren – zelfs zonder de coronapandemie – veel complexer geworden. Want met de komst van het digitale kanaal, is de hoeveelheid mogelijkheden om in contact te komen met een corporatie enorm gegroeid. Hoe leg je in dit klantcontactbos de juiste paden aan, om zo de klant zo goed mogelijk te bedienen? CorporatieGids.nl sprak daarover met Business Adviseur Informatisering & Digitalisering Francisco Minguez Garcia en Manager Frontoffice Cornelieke Zeeberg van Vidomes.

Elke klantvraag moet op de best passende manier beantwoord worden, begint Francisco het gesprek op de vraag wat zijn visie is op goed klantcontact. “Vidomes heeft immers op verschillende manieren contact met de klant. Dat hebben we vastgelegd in het KCS, de Klant Contact Strategie. Onze wens om elk contact op de best passende manier te willen beantwoorden, betekent dat we sturen op het tijdstip en de manier waarop de klant contact met ons kan opnemen. Tegelijkertijd kijken we via welke kanalen wij onze klanten het beste kunnen bereiken.”

Openingsplan
Klantcontact kreeg anderhalf jaar geleden wel een andere dimensie tijdens het begin van de coronapandemie. Op de vraag of Vidomes nog steeds in de ‘coronamodus’ zit, vertelt Cornelieke: “We zijn bezig met ons eigen ‘openingsplan’. Want net als de rest van Nederland willen ook wij natuurlijk snel – maar wel passend en verantwoord – meer ruimte voor versoepeling. In ons plan benoemen we daarom verschillende fasen waarin we stapje voor stapje verruimen. Een volgende fase betekent bijvoorbeeld meer werkplekken en meer ruimte in vergaderzalen.”

“Als we kijken naar het contact met de huurder, hebben we na de uitbraak zo lang mogelijk geprobeerd onze dienstverlening op peil te houden. Daar waren we erg trots op. Daarna kwam een periode dat we de klant tegelijkertijd vroegen begrip te hebben voor de situatie dat het soms op een andere manier gaat dan ze van ons gewend zijn, of dat het langer duurt voordat we reageren of iets oppakken. Op dit moment is onze dienstverlening naar onze klanten in ieder geval weer zoals men van ons gewend is. Dit peil kunnen we vasthouden door alle getroffen veiligheidsmaatregelen en de klant waardeert ons gelukkig met een mooi cijfer voor onze dienstverlening.”

Een dikke acht
Op de vraag welke doelen Vidomes zichzelf heeft gesteld, vertelt Francisco: “We willen minimaal een dikke 8 scoren op klanttevredenheid én voor huurders het verschil maken. Om hen optimaal te bedienen, is de inzet van het juiste kanaal op het juiste moment van belang. Binnen Vidomes is een digitale visie vastgesteld en een digitale beweging op gang gekomen. Een belangrijk onderdeel hiervan is het effectiever en efficiënter inzetten van onze communicatiekanalen en het benutten van nieuwe technische mogelijkheden. Dat geeft ons de ruimte meer tijd vrij te maken om de minder zelfredzame klant beter te bedienen.”

Keuzes bieden
Met de nieuwe Klant Contact Strategie biedt de corporatie keuzes aan de klant, gaat Cornelieke verder: “Wij geven in reguliere omstandigheden de voorkeur aan digitaal contact. Als het voor de klant zinvol is, wisselen we gedurende het afhandelen van de vraag van kanaal. Hiervoor hebben we verschillende kanalen beschikbaar, zodat iedere vraag op de best passende wijze beantwoord wordt. Per klantvraag begeleiden we de klant richting een voorkeurskanaal. Zo kan een standaard reparatieverzoek het beste via Mijn Vidomes worden ingediend. Maar daarbij blijft de klantkeuze wel leidend, en nemen we de tijd om indien nodig dit samen met de klant te doen.”

Flexibel communiceren
“Omdat Vidomes gebruikmaakt van één informatiebron – de kennisbank van het KC-portaal – geven we op iedere standaard klantvraag een eenduidig antwoord,” legt Francisco uit. “Alle collega’s kunnen in principe de vraag oppakken. Voor de klant maakt het niet uit aan wie hij de vraagt stelt of van wie hij antwoord krijgt. Per kanaal en klant kunnen we variëren in communicatiestijl. De klant heeft alleen één vast aanspreekpunt als de situatie daar nadrukkelijk om vraagt.”

Managen van verwachtingen
Een van de sleutels is het goed managen van klantverwachtingen. Cornelieke: “Klanten kunnen ons altijd vragen stellen die we binnen twee werkdagen beantwoorden. Omdat wij – en dus ook onze partners – onze afspraken nakomen, weet de klant waar hij aan toe is. We proberen in eerste instantie zo’n zeventig procent van de vragen door de frontoffice af te handelen. Wanneer dat niet lukt, wordt de vraag overgedragen naar de tweede lijn. Daarbij monitoren we permanent de kwaliteit van ons klantcontact. We meten op verschillende kwantitatieve én kwalitatieve aspecten, zodat we weten wat goed gaat en hoe we onszelf steeds verder kunnen verbeteren.”

Betere service bieden
Om het contact in goede banen te leiden besloot Vidomes onlangs haar Hosted Telefonie te vervangen. “We maakten nog gebruik van een verouderde oplossing die we al voor de coronapandemie wilden vervangen,” legt Francisco uit. “We waren net begonnen met het project toen de crisis begon. Iedereen – waaronder onze KCC-medewerkers – moesten vanuit huis werken. Toen werden we extra geconfronteerd met de verouderde oplossing, omdat bijvoorbeeld de koppeling met het CRM of ERP-systeem niet mogelijk was en wachtrijen niet zichtbaar waren.”

“We zijn daarom een aanbestedingstraject gestart waarbij de keus is gevallen op de Broadsoft-oplossing van Unified, nu bekend als Previder Corporaties. De betrouwbaarheid van deze samenwerkingspartner en toekomstbestendigheid van de oplossing waren daarbij doorslaggevende factoren. De nieuwe telefonieoplossing heeft inmiddels gelijk haar waarde bewezen voor het KCC. Thuiswerken was gelijkwaardig aan werken op kantoor en door de directe koppeling met het CRM kunnen medewerkers betere service aan klanten verlenen.”

Klanttevredenheid voorop
Hoewel de plannen om weer open te gaan gemaakt zijn, zal klantcontact door de pandemie volgens Francisco nooit weer ‘zoals vroeger’ worden. “Ik verwacht niet dat het ooit helemaal teruggaat naar hoe het was. Zo zal thuiswerken veel meer gemeengoed worden. Wat betreft de dienstverlening aan de klant willen we natuurlijk positieve lessen vasthouden. Wat slimmer, sneller, efficiënter én klantgerichter kan, zullen we blijven doen om zo onszelf continu te verbeteren. Wanneer de huurder om maatwerk vraagt, zullen we dat blijven bieden. Klanttevredenheid zal voorop blijven staan.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Vidomes