• Home
• Nieuws

Titi van der Poel (Havensteder): Met digitalisering is voor corporaties nog een wereld te winnen

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 25 September 2024

Met de aanstelling van een directeur Digitale Transformatie geeft de Rotterdamse corporatie Havensteder de beweging van transformatie letterlijk een impuls. Maar wat behelst een digitale transformatie nou precies en hoe pak je dat aan? CorporatieGids Magazine sprak erover met de persoon in kwestie, Titi van der Poel. Een gesprek over acceptgiro’s, procestransformatie en een mindshift in de manier van werken.

Titi werkt nu ruim anderhalf jaar in de corporatiesector. Over haar eerste waarnemingen zegt ze: “Wat me opviel is de hoge mate van collegialiteit en solidariteit, zowel binnen mijn eigen corporatie als tussen corporaties onderling. Dat maakt het een prettige sector om in te werken. De andere kant van dat ‘sociale’ hart van de sector is dat de sector veel minder zakelijk is dan ik gewend ben. Met betrekking tot digitalisering viel me op dat er nog een wereld te winnen is. Toen ik binnenkwam hadden we bijvoorbeeld net de acceptgiro uitgefaseerd, en huurverhogingen en enquêtes werden nog allemaal per post verstuurd.”

Digitale transformatie
Met haar waarneming schetst ze de context waarbinnen ze als directeur Digitale Transformatie aan de bak moet. Op de vragen wat digitale transformatie eigenlijk inhoudt, hoe je een transformatie leidt en hoe je bepaalt je waar je staat als organisatie en waar je waartoe wilt, antwoordt ze lachend: “Dat zijn vragen waar we een hele editie mee kunnen vullen. Een kenmerk van digitale transformatie is voor mij dat je niet het huidige proces digitaliseert, maar dat je door digitalisering je processen transformeert. Digitale transformatie heeft dan ook impact op je hele organisatie en de manier van werken.”

Succesfactoren
“Er is veel onderzoek gedaan naar de succesfactoren van digitale transformatie,” vervolgt ze haar betoog. “De belangrijkste succesfactoren liggen niet aan de IT-kant, maar aan de business kant: opdrachtgeverschap en bijbehorend eigenaarschap in de top van de organisatie beleggen, betrokkenheid van de business en volwassenheid van de organisatie. Dat heeft het bestuur van Havensteder goed onderkend, onder andere door deze directeursfunctie te creëren.”

Waarde toevoegen
Ook al liggen de belangrijkste succesfactoren volgens Titi aan de business kant, is IT wel randvoorwaardelijk om waarde toe te voegen aan de organisatie. “Daarvoor is allereerst nodig dat je een goede verbinding hebt tussen de IT-afdeling en de overige afdelingen in de organisatie en daarvoor de besturing van de hele organisatie in beschouwing neemt. Een passende governance is hierbij van groot belang om de juiste keuzes te kunnen maken en te prioriteren.”

Adoptie
Ze vervolgt: “Voor het welslagen van digitale transformatie is adoptie uiteindelijk het allerbelangrijkst. Hoe mooi je IT-systemen ook zijn, als mensen er niet mee willen of kunnen werken wordt het niets. Ik gebruik daarbij graag de metafoor van de vlinder. De ene vleugel is de IT-afdeling met daarachter de leveranciers, de andere vleugel zijn de overige businessdirecties met daarachter de externe partners. De vlinder heeft beide vleugels nodig om goed te kunnen vliegen. Daarnaast komen de vleugels bij elke korte slag weer bij elkaar om te verbinden.”

Zaaksysteem
Onderdeel van de digitale transformatie is de implementatie van een nieuw ERP-systeem, GRIP van DataBalk, al mijdt Titi liever de woorden ‘implementatie’ en ‘ERP-systeem’. Ze licht toe: “Ons huidige systeem zou ik inderdaad een ERP-systeem noemen, omdat het oorspronkelijk gebouwd is om het financieel-administratieve verhuurproces te ondersteunen. Daar vanuit is het doorontwikkeld. Ons nieuwe systeem is een zaaksysteem, dat is iets wezenlijk anders. Kern daarvan is dat het onze medewerkers helpt hun processen digitaal te organiseren door alle relaties, documenten een aanverwante informatie die met een zaak te maken hebben geïntegreerd te bundelen. 

Procestransformatie
Over ‘implementatie’ zegt ze: “Ik heb het liever over procestransformatie, een verantwoordelijkheid van Business én IT. “De transformatie die we ondergaan legt de nadruk op processen. In de huidige situatie is het verhuurmutatieproces bijvoorbeeld in iedere regio anders georganiseerd, en wordt ieder reparatieverzoek na binnenkomst meteen doorgeschoten naar het ERP-systeem. In de nieuwe situatie kan dat niet meer. De software dwingt een uniform standaardproces af, en iedere nieuwe ‘zaak’ zoals een reparatieverzoek kan zowel op het niveau van de huurder als op het niveau van het vastgoed integraal worden gevolgd en gestuurd inclusief alle historische informatie. Dat is echt een enorme procestransformatie. Dat wij daar vanuit IT andere software voor moeten installeren is eigenlijk bijzaak. Daar ligt geenszins het zwaartepunt van de verandering.”

Bijzaak
Bijzaak of niet, volgens Titi is het niet mogelijk om processen te transformeren op de bestaande IT-architectuur. “Dat zou gepaard gaan met een hoge mate van complexiteit en dus grote beheerlasten. Als de wereld vervolgens niet meer verandert, zou dat nog te overwegen zijn, want het uitfaseren van ons bestaande ERP-systeem en vervangen door een nieuw zaaksysteem is een zeer grote operatie. Maar verandering is een constante, en de complexiteit van IT is de impact van change. In de nieuwe situatie zit niet alleen het datamodel conceptueel logischer in elkaar, maar zijn de verschillende modules van het zaaksysteem ook volledig losgekoppeld van de standaard Microsoft-software. Dat betekent dat nieuwe versies, zoals Copilot in de klant- en serviceomgeving, geautomatiseerd en zonder inspanning van de IT-organisatie kunnen worden uitgerold. De nadruk komt dan, net als bij software op je telefoon die geautomatiseerd wordt geüpdatet, volledig te liggen bij de adoptie van de mensen die ermee moeten werken. Dat is een mindshift ten opzichte van de huidige manier van werken.”

Van rups naar vlinder
Een rups transformeert naar een vlinder en is daarmee volmaakt. Op de vraag wanneer voor Havensteder dat volmaakte stadium is bereikt, zegt Titi: “In mijn beleving zijn het golfbewegingen. Vanuit de achterstand in digitalisering die we binnen Havensteder hadden, is het goed om een Directeur Digitale Transformatie aan te stellen. Daarmee geef je de beweging van transformatie echt een impuls. Maar als je die rups dan verpopt is en de vlinder vliegt, moet er ook weer een aantal jaar een stabiele organisatie staan. Daarbij past het woord transformatie dan minder. Ik zou me dan ook goed kunnen voorstellen dat mijn functie over een jaar of twee verandert in iets als Directeur Digitalisering & Innovatie.”

Dienstverlening
Huurders willen goed en bij voorkeur zo goedkoop mogelijk wonen. De winst van de digitale transformatie van Havensteder voor hen zit vooral in betere dienstverlening, zegt Titi. “Alle processen zijn vormgegeven als klantdialogen, dus bezien vanuit het perspectief van de huurder. Zowel de huurder als de medewerker hebben op ieder moment een integraal en actueel overzicht van alle informatie, inclusief de status. Dat geldt zowel voor informatie betreffende het verhuur- en servicecontract als met betrekking tot de gehuurde woning en – indien van toepassing – complex. De medewerkers van klant & services kunnen daardoor meer zaken zelf afdoen en hoeven minder naar de backoffice door te verwijzen. Ook dat komt de dienstverlening ten goede.”

Bedrijfsvoering
Medewerkers kunnen na de digitale transformatie rekenen op een efficiëntere bedrijfsvoering, vervolgt Titi. “Dat begint met het op orde hebben van onze vastgoeddata, en die op gestandaardiseerde wijze te koppelen aan de klantdialogen en andere ondersteunende processen. Hierbij is CORA het uitgangspunt. Verdergaande integratie, standaard koppelingen én innovaties zoals de integratie met Microsoft Copilot, maken het vervolgens mogelijk om ons werk beter en efficiënter te doen.”

CorporatiePlein
Tijdens CorporatiePlein, 12 september in Expo Houten, verzorgt Titi een presentatie in het theaterprogramma over de digitale transformatie van Havensteder. Desgevraagd wil ze de belangrijkste tip van de sluier alvast wel oplichten: “Het allerbelangrijkste is dat je digitale transformatie verankert in de top van de organisatie. Bestuur en directieteam moeten hier gezamenlijk in geloven en achter staan. Ik geloof echt dat dat randvoorwaardelijk is om de transformatie te laten slagen.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Jan van der Ploeg