• Home
• Nieuws

Service verbeteren terwijl je kosten bespaart

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 28 January 2025

Tegenwoordig staan organisaties onder constante druk om de kwaliteit van hun diensten te verbeteren en tegelijkertijd kosten te verlagen. Vaak wordt dit gezien als tegenstrijdige doelen. Hieronder onderzoeken we hoe organisaties de kwaliteit van hun dienstverlening kunnen verbeteren zonder besparingen mis te lopen, en hoe Engage Process een rol kan spelen bij deze transformatie.

Hoe organisaties service kunnen verhogen en tegelijkertijd kosten kunnen besparen
Tegenwoordig staan organisaties onder constante druk om de kwaliteit van hun diensten te verbeteren en tegelijkertijd kosten te verlagen. Vaak wordt dit gezien als tegenstrijdige doelen. Historisch gezien wordt een hogere kwaliteit geassocieerd met hogere kosten; een spoedbestelling plaatsen betekent bijvoorbeeld dat de kosten hoger zijn om sneller te leveren. Door gebruik te maken van procesmanagement en verbeterstrategieën kunnen bedrijven deze twee doelstellingen echter effectief met elkaar in evenwicht brengen, met voordelen voor zowel de klant als de organisatie. In de Lean theorie wordt dit ondersteund door het P.Q.D.C. principe - het idee dat mensen (People), kwaliteit (Quality), levering (Delivery) en kosten (Costs) allemaal aspecten van een proces zijn die baat hebben bij procesverbetering.

De rol van procesmanagement bij het verbeteren van service
Procesmanagement omvat een systematische aanpak voor het in kaart brengen, analyseren en optimaliseren van bedrijfsprocessen om ervoor te zorgen dat deze zo efficiënt en effectief mogelijk verlopen. Door processen te herzien om de activiteiten te stroomlijnen, kunnen organisaties inefficiënties identificeren, verspilling elimineren en zich richten op activiteiten die echt waarde toevoegen voor klanten. Dit verbetert niet alleen de kwaliteit van de service of het product, maar verlaagt ook de servicekosten.

Volgens het P.Q.D.C.-principe moeten organisaties ernaar streven om elk onderdeel te optimaliseren om verbeteringen in het geheel aan te brengen.

Met “P” worden de mensen of het personeel in de organisatie de centrale focus en drijvende kracht. Met de juiste kennis, vaardigheden en leiderschap om een cultuur van input en feedback te creëren, wordt het personeel gesterkt in hun rol en neemt tevredenheid over het werk toe - waardoor werknemers gemotiveerder worden om het bedrijf te helpen haar doelen te halen.

“Q” kijkt naar de kwaliteit van de geleverde producten of diensten en hoe deze zijn afgestemd op de behoeften en verwachtingen van de klant. Hier kunnen organisaties doelen stellen zoals het verbeteren van de klanttevredenheid/ervaring scores, of het verbeteren van diensten om werk in één keer goed te doen (“first time right”), het verwachte resultaat leveren bij de eerste interactie om te voorkomen dat klanten terugkomen voor hetzelfde probleem. Om deze hogere normen te bereiken en te handhaven, is voortdurende feedback en verbetering nodig. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar bespaart ook tijd en kosten door werk een tweede keer te moeten doen.

“D” richt zich op levering en de tijdigheid of betrouwbaarheid van een dienst. Dit kan doelstellingen omvatten zoals kortere doorlooptijden, snellere productie/afhandeling, enz. Om de kwaliteit en levering van diensten te optimaliseren, moeten processen worden gestroomlijnd, zodat middelen beschikbaar zijn wanneer ze nodig zijn.

Tot slot kijkt “C” naar de kosten. Hoewel het leveren van kwaliteit belangrijk is, is het kunnen waarborgen van continuïteit van het werk en het beheren van de kosten een belangrijk onderdeel. Dit kan het verminderen van specifieke operationele kosten inhouden, het verbeteren van de efficiëntie en het gebruik van middelen, of het verwijderen van verspilling in een proces. Door procesmanagement, waarmee teams het proces verbeteren door zich te richten op “first time right”, het combineren van taken en rollen, etc.., zal niet alleen de kwaliteit en de levering van de service verbeteren, maar zullen ook de kosten dalen.

Belangrijkste manieren waarop procesmanagement de dienstverlening kan verbeteren en kosten kan besparen:

• Inefficiënties identificeren en elimineren: Een fundamenteel aspect van procesmanagement is de mogelijkheid om werkstromen in kaart te brengen en te analyseren en inefficiënties aan het licht te brengen. Dit kunnen knelpunten in het proces zijn, overbodige taken of onnodige stappen die niet bijdragen aan het resultaat of geen waarde bieden aan de klant. Door deze activiteiten die geen waarde toevoegen te identificeren en te elimineren, kunnen organisaties zowel tijd als middelen besparen, wat leidt tot directe kostenbesparingen.
• Standaardiseren van best practices: Procesmanagement stelt organisaties in staat om hun processen te verbeteren en best practices te standaardiseren in de hele organisatie. Door ervoor te zorgen dat alle medewerkers de meest efficiënte en effectieve procedures volgen, kunnen organisaties fouten minimaliseren, verminderen van herhalen van taken, en de algehele consistentie van de service verbeteren. Standaardisatie verbetert niet alleen de kwaliteit, maar verlaagt ook de kosten die gepaard gaan met variabiliteit en fouten.
• Continue verbeteren: Een belangrijk onderdeel van effectief procesmanagement is het streven naar voortdurende verbetering. Door processen regelmatig te herzien en te verfijnen, kunnen organisaties zich aanpassen aan veranderende omstandigheden, hun activiteiten consistent optimaliseren en ervoor zorgen dat de kwaliteit hoog blijft zonder de kosten te verhogen. Deze proactieve aanpak helpt bedrijven om hun dienstverlening voortdurend te verbeteren en hun klanten effectiever van dienst te zijn.
• Data gestuurde besluitvorming: Zoals bij veel werkmethoden maakt procesmanagement gebruik van gegevens en analyses om beslissingen te sturen. Door het verzamelen en analyseren van procesgegevens kunnen organisaties waardevolle inzichten krijgen in hun activiteiten, waardoor ze verbeterpunten kunnen identificeren en weloverwogen beslissingen kunnen nemen die zowel de kwaliteit van de dienstverlening als de kostenefficiëntie verbeteren. Deze gegevens gestuurde aanpak zorgt ervoor dat middelen worden toegewezen waar en wanneer ze het meest nodig zijn, zodat verspilling wordt voorkomen en de waarde ervan wordt gemaximaliseerd, met inbegrip van de kennis en vaardigheden van het personeel.

Hoe Engage Process helpt service te verhogen en tegelijkertijd kosten kan besparen
Engage Process biedt een uitgebreid platform dat is ontworpen om organisaties te helpen hun processen effectief te beheren en te verbeteren. Of je nu op zoek bent naar het in kaart brengen van huidige processen, het identificeren van inefficiënties of het implementeren van continue verbeteren, Engage Process biedt functionaliteit die specifiek is ontworpen om impactvolle veranderingen te ondersteunen.

Belangrijkste voordelen van Engage Process:

• Gebruiksvriendelijke procesmodellering: Engage Process maakt het voor teams eenvoudig om bedrijfsprocessen in kaart te brengen, te analyseren en te optimaliseren. Dankzij de intuïtieve iconen kunnen gebruikers processen en processtappen duidelijk visualiseren en de impact van veranderingen zien voordat ze worden doorgevoerd, waardoor het eenvoudig is om verbeterpunten te identificeren en effectieve oplossingen te vinden.
• Samenwerking en betrokkenheid: Engage Process bevordert samenwerking door teams in real-time te laten samenwerken, bijvoorbeeld tijdens een procesworkshop, zodat iedereen op één lijn zit en naar gemeenschappelijke doelen toewerkt. Door de visualisatie van gegevens met behulp van intuïtieve pictogrammen en taal kunnen teams alle belanghebbenden betrekken bij het verbeteren van processen en het stimuleren van duurzame verandering. Deze gezamenlijke aanpak is essentieel voor het succesvol implementeren van procesverbeteringen die de hele organisatie ten goede komen.
• Data gestuurde inzichten: Engage Process bevat analysetools die organisaties helpen om processen te beoordelen en te vergelijken en weloverwogen beslissingen te nemen op basis van procesgegevens. Met functies zoals kosten-batenanalyses en gecentraliseerde tabellen die rapportage mogelijk maken, kunnen teams snel en eenvoudig de impact van veranderingen zien en helpen bij het prioriteren van actie voor verbeterde servicekwaliteit, tijd- en kostenbesparingen.
• Continu verbeteren: Met Engage Process is continue verbeteren ingebouwd in het ontwerp en de cultuur. Het platform maakt voortdurende controle, feedback en verfijning van processen mogelijk, zodat kwaliteitsverbeteringen behouden blijven en kostenbesparingen worden voortgezet.

Conclusie
Door effectief procesmanagement hebben organisaties de mogelijkheid om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en tegelijkertijd kosten te besparen. Door inefficiënties of niet-waardetoevoegende activiteiten te identificeren, best practices te standaardiseren, continue verbeteren te omarmen en data gestuurde beslissingen te nemen, kunnen organisaties hun dienstverlening verbeteren en tegelijkertijd kosten besparen.

Bron: EngageProcess, Foto: EngageProcess