In 2017 rondde Andersom een opdracht af bij Servatius af waarin wij hen ondersteunden bij de ontwikkeling naar een meer dienstverlenende organisatie. Naast de implementatie van een KCC & huurdersportaal, de optimalisatie van het incasso en verhuurmutatieproces werkten we aan bewustwording ten aanzien van dienstverlening. Wat betekent dienstverlening, wat vraagt dat van medewerkers en leidinggevenden en hoe kan iedereen hier een bijdrage aan leveren?
Samen met de opdrachtgever zetten we verschillende projecten en activiteiten in gang. Enerzijds activiteiten gericht op de systemen & processen en anderzijds activiteiten gericht op houding & gedrag. We vroegen Nico Gijbels, manager Klant & Wonen en tevens opdrachtgever, hoe het nu gaat bij Servatius.
“We zien nu de resultaten van al onze inspanningen. Bij de start van het traject voerden we een klanttevredenheidsmeting uit waarop we niet al te best scoorden. Inmiddels meten we continu en halen we hogere scores dan bij de start van het traject. Doordat we inmiddels continu meten krijgen we snel inzicht wat bij klanten speelt en kunnen we bijsturen waar nodig. Voorbeelden hiervan zijn een andere wijze (klantgerichter en klantvriendelijker) van omgaan met opzeggingen en strakker sturen op afspraken die we maken.
Daarnaast zien we ook op andere terreinen verbetering. Door de invoering van een KCC systeem zijn we in staat de vragen van onze huurders steeds beter in één keer goed te beantwoorden. Ook kunnen zij zelf op ons huurdersportaal zaken regelen zoals het inplannen van reparaties, huur opzeggen en overlast melden. Daarnaast zien we de wachttijden bij ons KCC sterk teruglopen en het servicelevel naar de klanten sterk groeien.
In de Aedes Benchmarkt is duidelijk te zien dat Servatius met een aantal belangrijke processen in lijn loopt met collega-corporaties. Iets wat afgelopen jaren niet het geval was.
Tot slot zien we ook in dat klantgerichtheid een gespreksonderwerp van en voor de hele organisatie is. Waar het voorheen geen onderwerp was, zijn medewerkers zich nu bewust van hun eigen rol en bijdrage aan een klantgerichte organisatie. We hebben mooie stappen gezet en zijn in beweging. Werken aan klantgerichtheid is natuurlijk nooit af, we blijven ontwikkelen.”
Bron: Andersom | Foto: Servatius
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
