‘Wil je relevant blijven in creditmanagement, dan ben je bezig met jouw werk weg te automatiseren’. Dat zegt Rody Heijstek, CEO van Mail to Pay. CorporatieGids.nl ging met hem in gesprek over het optimale creditmanagementproces bij woningcorporaties, de rol van nieuwe technologieën en de invloed van de coronacrisis.
Wanneer je mensen preventief wilt helpen rond creditmanagement, dan kun je dat alleen bereiken door automatisering, begint Rody het gesprek. “Woningcorporaties zijn te groot om aan iedereen uitgebreid maatwerk te bieden. Je wilt daarom tools beschikbaar stellen waarmee escalatie wordt voorkomen. Zo kan iemand zelf zijn uitstel regelen binnen de door de corporatie gestelde kaders en regels. Of je maakt via automatisering gebruik van vroegsignalering, zodat je een melding krijgt wanneer iemands betaalgedrag plotseling verandert en je hierop kunt anticiperen. Door processen te automatiseren verandert creditmanagement steeds meer in een schuldhulpafdeling, waarbij 90 procent automatisch plaatsvindt en de edge cases de tijd en aandacht krijgen die ze nodig hebben.”
Effect van de coronacrisis
Op de vraag wat momenteel de belangrijkste uitdaging is voor woningcorporaties, noemt Rody de gevolgen van de coronacrisis. “Door het virus zullen we naar alle waarschijnlijkheid ook in een financiële crisis belanden waarvan je niet weet hoe lang of hoe zwaar die zal zijn. Daarom is goed nadenken over hoe je hiermee wilt omgaan nu al belangrijk. Hoe ga ik om met een eventuele toename in achterstanden? En wat is mijn beleid omtrent uitstel, het treffen van een regeling of het kwijtschelden van een achterstand?”
“Een andere belangrijke uitdaging is dat de verwachtingen van huurders steeds verder groeien. Bij andere bedrijven kunnen zaken steeds vaker en complexer online worden afgehandeld. Denk bijvoorbeeld aan Coolblue of Bol.com, maar ook als het gaat om de supermarkt of de overheid. Het is aan corporaties om mee te gaan met die verwachtingen.”
Bijzondere positie
Woningcorporaties zijn volgens Rody bij uitstek geschikt om hun creditmanagementprocessen te automatiseren. “Corporaties zijn immers een grote schuldeiser en sturen huurders elke maand een grote rekening. Huurders die in het algemeen al een lager inkomen hebben, waardoor corporaties een bijzondere positie in het huishoudboekje innemen. Daarnaast gaat het vaak om duizenden huurders tegelijk. Wil je dit proces met een klein team runnen, dan is automatisering een must. Een goed creditmanagementbeleid is dan ook essentieel.”
Best practice
“Ik geloof daarom dat er een best practice is voor woningcorporaties omtrent creditmanagement,” gaat Rody verder. “De situatie qua systemen, juridische regels en processen zijn immers veelal gelijk of minstens vergelijkbaar. In de kern gaat een best practice om het creëren van een lang, uitgebreid en minnelijk traject. Een huurder naar de deurwaarder doorverwijzen moet gezien worden als laatste stap omdat de situatie voor hem of haar dan alleen maar zwaarder wordt. Voor de corporatie betekent dit dat je je beleid moet inrichten op het voorkomen van deze stap, bijvoorbeeld door het bieden van uitstel of kwijtschelden van schuld.”
“Hoewel het mijn visie is dat corporaties vanuit dezelfde missie opereren, betekent dit niet dat er geen regionale verschillen zijn. Zo zien we in de praktijk dat in bijvoorbeeld een Randstedelijk gebied incasso moeilijker is, waardoor vroegsignalering enorm belangrijk is. Uitstel, een betaalregeling of zelfs soms een kwijtschelding komt vaak te laat om mensen uit een negatieve spiraal te helpen. Als je dat vergelijkt met bijvoorbeeld een gezin in Coevorden, is een betaalachterstand voor hen in het algemeen vaak een tijdelijk probleem.”
Veel verschil in automatisering
Er zit daarnaast nog veel verschil in hoe ver woningcorporaties hun creditmanagementprocessen hebben geautomatiseerd, legt Rody uit. “Sommige, in het algemeen vaak kleine, corporaties doen vaak nog veel handmatig werk. Denk aan het sturen van herinneringen of aanmaningen. Grotere corporaties zijn gemiddeld genomen verder en kunnen dit soort berichten automatisch versturen, doen aan segmentatie en kunnen doelgroepen afhankelijk van hun scenario anders benaderen om in te spelen op hun specifieke situatie.”
Afstellen op de situatie
Mail to Pay kan woningcorporaties ondersteunen bij het automatiseren van deze processen. “Wij leveren incassoalgoritmen waarmee corporaties huurders kunnen overhalen hun factuur te betalen. Hierbij maken we gebruik van een rule based systeem. Is het bijvoorbeeld de eerste achterstand? Dan gebruiken we een andere brief dan bij de tweede of tiende keer. Of wanneer het de eerste keer in een lange tijd is. Zo stellen we algoritmen af op verschillende situaties, waarbij huurders zoveel mogelijk automatisch benaderd worden.”
Machine learning en robots
“Binnenkort komen we daarnaast met een nieuwe versie van ons backend-systeem waar de algoritmen beheerd worden. Naast een nieuw design wat leidt tot makkelijk inzichtelijke rapportages, hebben we ook machine learning toegevoegd. De machine kijkt wat – op basis van het verleden – de beste oplossing is voor een huurder.”
“Ook komen we met twee nieuwe robots. Zo hebben we een robot die de processen rondom een betaalregeling automatiseert. De robot gaat dan automatisch achter huurders aan om hen te motiveren de regeling na te komen. De andere robot noemen wij de payment coach en is gericht op mensen die aangeven dat ze hulp nodig hebben. Met deze robot kunnen ze een betaalregeling samenstellen die bij hun situatie past, binnen de gestelde kaders van de corporatie. Op deze manier hebben huurders meer inspraak in hoe zij het beste van hun schuld af kunnen komen en wordt het niet van bovenaf opgelegd. Tegelijkertijd speelt de corporatie extra tijd vrij om waar nodig maatwerk te kunnen bieden.”
Mobiel betalen
Vooruitkijkend naar andere technische innovaties die een grote rol kunnen spelen bij creditmanagement, noemt Rody allereerst de ontwikkeling rondom mobiel betalen. “Deze ontwikkeling is natuurlijk al gaande, maar zal steeds belangrijker worden. Onderschat dit niet, want dit zorgt ervoor dat mensen die thuis geen computer hebben nu met hun smartphone hun zaken mobiel kunnen afhandelen. Dit verlaagt de drempel om te betalen, en maakt het betalen van een digitaal betaalverzoek opeens wel mogelijk.”
“Daarnaast zie ik een ontwikkeling in de manier waarop banken en woningcorporaties met elkaar kunnen praten. Als een corporatie bijvoorbeeld inzicht heeft in de inkomsten en uitgaven van de huurder, kan een passende oplossing getroffen worden bij een eventuele schuld.”
Sociaal verantwoord incasseren
“Maar ook buiten de techniek staan er grote veranderingen voor de deur bij corporaties,” sluit Rody af. “Zoals genoemd is de coronacrisis nog niet voorbij, en kan het virus verregaande financiële gevolgen hebben voor huurders waar nu al op ingespeeld moet worden. Daarnaast zal ‘sociaal verantwoord incasseren’ steeds belangrijker worden. Dat betekent; nadenken wat er gebeurt wanneer je schulden overdraagt aan bijvoorbeeld een deurwaarder of incassobureau. Die bedrijven moeten geld verdienen aan de schuld van jouw huurder, en dat is niet iets waar de huurder en corporatie per definitie bij gebaad zijn. Het ‘afschuiven’ van een schuldprobleem moet daarom zoveel mogelijk voorkomen worden zodat huurders niet van de regen in de drup belanden, en creditmanagers moeten zich bewust zijn van de rol die ze spelen in het sociaal verantwoord incasseren.”
Bron: Mail to Pay, Foto: Mail to Pay
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
