• Home
• Nieuws

Reparatieverzoeken veelal digitaal

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 4 August 2014

Waar geleefd wordt gaan dingen kapot. De huurder is in sommige gevallen verantwoordelijk. Andere mankementen in en om het huis, lost de corporatie op. Hiervoor dient de huurder een reparatieverzoek in. Hoe kan de huurder deze verzoeken bij de corporatie indienen? Is er een online reparatieverzoek en begrijpt de huurder hoe hij deze kan indienen? Wij zagen bij de metingen voor de KWH-Webmonitor dat het online reparatieverzoek al behoorlijk ingeburgerd is, toch is er nog voldoende ruimte voor verbetering. We geven een aantal voorbeelden en verbeteringen.

Reparatieverzoeken; Toen en nu
Een aantal jaar geleden gaven huurders reparatieverzoeken persoonlijk, via een formulier of telefonisch aan de corporatie door. Voor informatie namen zij zelf contact op met de corporatie. Tegenwoordig is het mogelijk om informatie over reparatieverzoeken, zelf op de website op te zoeken. De meeste corporaties (93%) hebben een vorm van informatie over reparatieverzoeken op de website staan.

Hoe informeren corporaties online?
Meer dan de helft (60%) van de corporatiewebsites geeft complete informatie over het melden en uitvoeren van reparaties. De site licht toe hoe en waar een reparatie gemeld kan worden en hoe de corporatie dit verzoek vervolgens behandelt. Onderstaande diagram geeft weer hoe corporaties informeren over reparaties. Een aantal corporaties heeft een aparte folder op de website waarin per onderdeel van het huis vermeld staat of de huurder of de corporatie verantwoordelijk is voor het verhelpen van het mankement. Hierdoor hoeft de huurder ook niet telkens contact met een van de medewerkers op te nemen voor vragen over een reparatieverzoek.

Welke informatie is van belang?
Elke corporatie informeert huurders op zijn eigen manier. Wij geven u een aantal tips die u als corporatie kunt gebruiken om de informatie over reparatieverzoeken te optimaliseren. Een aantal essentiële onderdelen zijn:
- Uitleg over wie verantwoordelijk is voor welk mankement.
- Hoe en waar de reparatie te melden.
- De behandeling van reparatieverzoeken.
- Vermelding van contactgegevens.
- Informatie over spoedreparaties, met contactgegevens.

Het online indienen van een reparatieverzoek
Tegenwoordig dient de huurder reparatieverzoeken bij veel corporaties online in. Sommige corporaties hebben hier zelfs een speciale mobiele App voor. Het is belangrijk dat corporaties aangeven hoe deze verzoeken in behandeling worden genomen, zodat de huurder weet waar hij aan toe is. Onderstaande afbeelding geeft een goed voorbeeld: de corporatie laat duidelijk zien wat de behandeltermijn is van verschillende klachten. Het geeft duidelijk aan onder wat voor categorie het reparatieverzoek valt en geeft ook weer op welke manier het verzoek kan worden ingediend.

Track & trace
Bij 80% van de corporaties is het al mogelijk om een reparatieverzoek digitaal in te dienen. Van de corporatiewebsites waar dit verzoek digitaal kan worden ingediend is bij 86% een speciaal formulier op de website aanwezig. Enkele corporaties hebben daarnaast ook een track & trace, onderstaande tabel geeft weer hoe reparatieverzoeken online kunnen worden ingediend.

Een goed reparatieverzoek
Een duidelijk en compleet reparatieverzoek bevat een aantal essentiële onderdelen:
- Adres en contactgegevens zijn verplichte velden.
- Het is mogelijk om het mankement te omschrijven.
- Huurders kunnen aangeven wanneer zij een reparatie willen inplannen of wanneer er contact opgenomen kan worden.
- Er kan een bijlage aan een reparatieverzoek worden toegevoegd, bijvoorbeeld een afbeelding van het mankement.
- Een vermelding van een telefoonnummer voor spoedreparaties, voor in de avond en het weekend.

De onderstaande afbeelding laat duidelijk zien dat sommige velden verplicht zijn en biedt de mogelijkheid om bestanden, zoals een afbeelding, aan het verzoek toe te voegen. Ook kunnen huurders aangeven waar in huis het reparatieverzoek uitgevoerd moet worden.

Niet alles kan online (nog niet)
Het belangrijk dat huurders ten allen tijde een reparatieverzoek kunnen indienen, dus ook in de avond en in het weekend. Spoedreparaties komen ook voor en deze reparaties moeten zo snel mogelijk worden opgelost, hiervoor is het verstandig om als corporatie een speciaal telefoonnummer voor spoedreparaties in te zetten. Deze moet op een snel vindbare plek op de website te vinden zijn. Ook is het handig om op de website duidelijk te vermelden wanneer een mankement als spoedreparatie ingediend kan worden en wanneer het online ingediend kan worden.

Een besparing voor de corporatie
Door duidelijke informatie op de website beschikken huurders zelf over de gewenste informatie waar en wanneer zij willen en is er geen contact nodig met de corporatie. Het online indienen van reparatieverzoeken levert een besparing op. Huurders vullen zelf hun gegevens in, met afbeelding van het mankement, en plannen zelf de reparatie in de agenda van de monteur. Werknemers van de corporatie besteden hierdoor veel minder tijd aan reparatieverzoeken, soms zelfs geen.

Samenvattend
Bijna alle corporaties hebben informatie over het indienen van een reparatieverzoek op de website staan, ook is het bij een groot deel mogelijk deze online in te dienen. Behalve dat het indienen van reparatieverzoeken en het duidelijk informeren via de website gebruiksvriendelijk is voor huurders, is het ook nog eens voordelig voor u als corporatie.

Door: Iris Deen, ProImpact