• Home
• Nieuws

Reijnder Jan Spits (Portaal): Leegstand verminderen via process mining

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 6 July 2020

Processen continu verbeteren om efficiënter je werk te kunnen doen is niet iets nieuws voor woningcorporaties. Maar hoe weet je in welke stappen van het proces de meeste winst te behalen is? Volgens Reijnder Jan Spits, Manager Volkshuisvesting bij Portaal, kan process mining hierbij uitkomst bieden. De corporatie pakte onlangs haar verhuurproces via deze methodiek aan en sprak hierover met CorporatieGids.nl: “De meeste winst is te behalen wanneer een proces over verschillende afdelingen gaat en de urgentie hoog is.”

Process mining is volgens Reijnder Jan een term die nog niet gemeengoed is in de corporatiesector. “Ik versta hieronder een werkwijze om processen verder te optimaliseren. Doordat je inzicht creëert in welke stappen er zijn in een proces, hoe lang deze duren en waar verliestijden zitten, kun je gericht verbeteringen doorvoeren.”

Afhankelijk
De keuze om daarbij het verhuurproces als eerste aan te pakken was volgens Reijnder Jan een logische. “We hadden de indruk dat het verhuurproces erg ingewikkeld was. Er waren veel processtappen waarin mensen afhankelijk waren van elkaar, waardoor het proces vertraagde en de leegstand toenam. Dat heeft zowel een financieel als een maatschappelijk effect. Door de leegstand kunnen wij minder huur innen en geld besteden aan het verbeteren of uitbreiden van ons bezit. Tegelijkertijd kunnen we ook minder mensen aan een woning helpen. Aangezien we in een gebied opereren waar de gemiddelde wachttijd twaalf jaar betreft, is de urgentie groot om leegstand zo kort mogelijk te houden.”

Processtappen uitschrijven
Bij het verbeteren van het verhuurproces heeft Portaal eerst de processtappen uitgeschreven. “Daardoor zagen we verschillende stappen die verbeterd konden worden. Een voorbeeld is de afdeling klantcontact die verantwoordelijk was voor het opnemen van de huuropzegging. Pas nadat deze stap was afgerond, kon het onderhoudsbedrijf aan de slag met de planning van de inspectie. Snelheid was dus essentieel, maar het gebeurde weleens dat door andere werkzaamheden de huuropzegging een dag bleef liggen. Dat kon een kettingreactie veroorzaken waardoor stappen steeds vertraagd werden, met enkele extra dagen of weken leegstand tot gevolg. In deze specifieke processtap hebben we nieuwe afspraken gemaakt om een opzegging binnen één dag te verwerken, om te zorgen dat er tempo in het proces blijft.”

Blijven monitoren
Process mining is volgens Reijnder Jan niet iets wat je eenmalig toepast. “Het geeft je een framework waarmee je het proces continu tegen het licht kunt houden en verbeteren. En dat is belangrijk; gemaakte afspraken moeten gemonitord worden om te kijken of ze het gewenste effect hebben en houden. Daarnaast kunnen ontwikkelingen van buitenaf ook invloed hebben op de processen. De coronacrisis is daar een actueel voorbeeld van. Omdat we bijvoorbeeld niet konden inspecteren in bewoonde staat, liep de leegstand op. Door te monitoren konden we controleren dat alleen deze processtap geraakt werd. En tegelijkertijd kunnen we – nu de maatregelen versoepeld worden – in de gaten houden dat we weer tijd winnen.”

Urgentie
Portaal kijkt inmiddels ook naar andere processen om te verbeteren met process mining. “Denk bijvoorbeeld aan het incassoproces of onze nieuwbouwprocessen,” legt Reijnder Jan uit. “De meeste winst is namelijk te behalen wanneer een proces over verschillende afdelingen gaat én de urgentie hoog is.”

Randvoorwaarden
Terugkijkend op het traject noemt Reijnder Jan het creëren van de juiste randvoorwaarden een van de belangrijkste vereisten voor process mining. “Je wilt mensen meenemen in de nieuwe werkwijze. Om dit te kunnen doen, is het belangrijk de urgentie te benadrukken en één gemeenschappelijk doel centraal te stellen waar iedereen aan werkt. Als je daarbij de combinatie maakt tussen financieel voordeel én voordeel voor de huurder, kun je zoveel mogelijk mensen tegelijkertijd aanspreken.”

“Daarbij is gebruikmaken van de juiste expertise ook essentieel. Process mining is wellicht iets nieuws voor veel woningcorporaties, maar dat betekent niet dat je het wiel opnieuw moet uitvinden. Portaal heeft daarom nauw samengewerkt met adviesbureau MLC. Zij hebben de projectleidersrol op zich genomen en met input van collega’s het project gedragen. Hun ervaring met process mining was doorslaggevend om ons verhuurproces te verbeteren.”

250 woningen
Portaal rondde haar process mining-project vlak voor de coronacrisis af. Op de vraag wat de eerste resultaten zijn, vertelt Reijnder Jan: “We hebben de gemiddelde leegstand met één procent kunnen verminderen. Dat klinkt misschien niet als een groot verschil, maar vertaalt zich naar ongeveer 250 woningen die we op jaarbasis extra kunnen vrijmaken. Dat zorgt er niet alleen voor dat we veel huurders sneller aan een woning kunnen helpen, maar ook meer financiële middelen hebben om ons bezit te verbeteren.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Portaal