• Home
• Nieuws

Raymond Vlieland (Elan Wonen): Stook- en warmteprocessen uitbesteden voor meer huurderstevredenheid

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 2 July 2021

Het leveren van warmte, de processen rondom energie-installaties én de afrekening van stook- en warmtekosten. Stuk voor stuk specialistische taken van een woningcorporatie. Reden voor woningcorporatie Elan Wonen uit Haarlem en Heemstede om deze processen uit te besteden. CorporatieGids.nl sprak daarover met Stafmedewerker Vastgoed Raymond Vlieland: “Uiteindelijk borgen we hiermee niet alleen continuïteit, maar zorgen we ook voor een betere ervaring van onze huurders.”

Het meekrijgen van haar huurders in de energietransitie is de grootste verduurzamingsuitdaging voor Elan Wonen, begint Raymond het gesprek. “Men noemt de energietransitie daarom ook wel een sociale transitie. Bij alle verduurzamingstrajecten in appartementencomplexen hebben wij 70 procent instemming nodig. Daarbij is technisch vaak alles mogelijk, al zien wij natuurlijk wel drempels om alles te kunnen betalen.”

Energieneutraal
Deze drempels bestaan volgens Raymond uit de bouwkundige- én installatietechnische aanpassingen in een complex. “Vanwege de doelen om in 2050 energieneutraal te zijn, moeten wij met steeds lagere temperaturen gaan verwarmen in de woning. Hiervoor moet je bouwkundig veel doen – zoals isoleren – en bestaande installaties vervangen en installeren.”

Kerntaak
De processen rondom energie-installaties en warmtelevering heeft Elan Wonen uitbesteed. “Die keuze stamt uit 2019,” licht Raymond toe. “Wij hebben toen een brede, interne discussie gevoerd met als belangrijkste vraag of warmtelevering een kerntaak van een corporatie is. Aan het einde van deze discussie was het antwoord hierop nee. We zien het verhuren en beheren van sociale woningen als onze kerntaak en daar willen we ons op focussen. De toenmalige directie heeft daarop besloten om akkoord te gaan met de uitbesteding van al onze aardgasgestookte collectieve cv-ketels.”

Bewonerscontact
Naast het leveren van warmte kwam Elan Wonen ook tot de conclusie dat het bewonerscontact rondom dit thema beter kon worden uitbesteed. “We hebben de uitbesteding van warmtelevering bekeken door de bril van de huurder en zagen dat knelpunten waren ontstaan die door ons niet gemakkelijk op te lossen zijn. Een voorbeeld hiervan is dat onze klantenservice geen expert is op het gebied van warmtelevering. Alle vragen werden doorgezet naar één specialistische medewerker waardoor huurders langer in onzekerheid bleven zitten, omdat vragen niet altijd snel werden beantwoord. Dit zorgde voor ergermissen.”

Uitbesteden
De corporatie uit Haarlem besloot daarom de samenwerking aan te gaan met istaDES. “Alle collectieve cv-ketels zijn in beheer en exploitatie gegeven aan istaDES,” legt Raymond uit. “De huurders hebben een warmteleveringsovereenkomst gesloten met een erkend warmtebedrijf waar istaDES mee samenwerkt. Samen vervullen zij de rol van warmteleverancier. De huurders betalen hun voorschot aan hen. Ook staat istaDES huurders bij vragen te woord en verzorgen zij de eindafrekening stookkosten van de bewoners. Als je daarnaast kijkt naar het contact met onze bewoners, heeft de klantenservice van istaDES hier meer ervaring en kennis in waardoor de doorlooptijd vermindert. De huurder wordt ook vaker in één keer geholpen wat de tevredenheid verhoogt.”

Kwetsbaarheid voorkomen
Op de vraag waarom het zo belangrijk is om bij deze onderwerpen samen te werken met experts, vertelt Raymond: “Elan Wonen heeft ongeveer 7.000 vhe en we zijn daarmee een middelkleine corporatie, waarbij de afhandeling van servicekosten voor stookkosten de afgelopen jaren dus bij één medewerker lag. Hierdoor waren we kwetsbaar bij ziekte en werden regelmatig brieven gestuurd naar huurders, omdat wij de afrekening niet op tijd konden opmaken. Dat vonden wij heel vervelend. Juist omdat veel huurders de voorschotten van de stookkosten ook gebruikten als spaarpotje. Daarom is het belangrijk op tijd duidelijkheid te geven aan huurders. En natuurlijk hun teveel betaalde voorschotten op tijd uit te betalen.”

“Daarnaast is de wet- en regelgeving rondom het afrekenen van stookkosten de afgelopen jaren veelvuldig gewijzigd. ista Nederland, de moederorganisatie van istaDES, is een professionele partij die al jaren de stookkostenafrekening voor onze huurder verzorgt en ons op de juiste wijze adviseert om de beste keuzes te maken rondom de Warmtewet.”

Eén aanspreekpunt
Samenvattend is het grote voordeel van deze samenwerking dat huurders één aanspreekpunt hebben voor alle vragen rondom warmte in hun complex. “Naast vragen over bijvoorbeeld de eindafrekening of stookkosten, kunnen ze dus ook contact opnemen met dezelfde partij wanneer hun radiator niet werkt. Elan Wonen is hier nu als tussenschakel uit wat de ervaring van de huurder verbetert. Een ander voordeel is dat huurders sneller de eindafrekening stookkosten ontvangen, ook wanneer ze tussentijds verhuizen. In de oude situatie duurde het soms meer dan twaalf maanden voor deze vertrokken huurders de eindafrekening ontvingen. Dat proces wil je zo snel mogelijk afhandelen, zeker in specifieke situaties zoals bij het overlijden van de huurder.”

Continuïteit en hogere tevredenheid
De samenwerking moet uiteindelijk leiden tot hogere scores in de Aedes-benchmark, sluit Raymond af. “Huurders hebben wellicht minder direct contact met ons, maar we hopen dat de procesverbetering bijdraagt aan een positiever beeld over onze dienstverlening. Huurders worden nu vaker in één keer en duidelijker geholpen worden, waardoor de tevredenheid over de hele linie toeneemt. Zo hebben we niet alleen de continuïteit beter geborgd, maar zorgen we ook voor een betere ervaring van onze klanten.”