• Home
• Nieuws

Patrimonium woonservice: eigen dienst van groot belang

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 9 July 2015

Digitaal werken moet vóór je werken

Digitaal werken moet niet leiden tot méér werk. Dit klinkt als een open deur maar de praktijk blijkt toch weerbarstiger. Corporaties bevinden zich vaak in een ‘hybride’ situatie wanneer zij de overstap maken van analoog naar digitaal werken. Met hybride wordt bedoeld: medewerkers werken zowel op papier als digitaal. Bovendien heeft het management meestal nog niet de keuze gemaakt om digitaal ook echt leidend te maken. Een voorbeeld: de agenda en de bijbeho- rende stukken zijn digitaal beschikbaar, maar medewerkers zie je toch nog lopen met een baal papier. Er zijn dan twee versies van het document in omloop. Deze situatie is in meerdere opzichten onwenselijk: meer papier, dus extra beheerkos- ten, het neemt kostbare ruimte in beslag en het is onduidelijk welk dossier, het papieren of het digitale, het goede is (of misschien zijn ze allebei niet volledig). Kortom: het kost veel extra tijd, geld, ruimte en juiste besluitvorming komt in gevaar. Dit komt de klantgerichtheid en transparantie niet ten goede. Om nog maar te zwijgen over eventuele juridische gevolgen omdat niet kan worden aangetoond op welke wijze en op basis waarvan beslissingen zijn genomen.

Digitaal werken maakt het juist mogelijk om effectiever en efficiënter te werken. Door toene- mende digitalisering is informatie steeds vaker digital born (van oorsprong digitaal). Huurders dienen reparatieverzoeken in via de website, leveranciers mailen een factuur en medewerkers delen projectinformatie via een online samenwer- kingsomgeving. Ook de techniek maakt steeds meer mogelijk: slimmer scannen en automatische formulierherkenning zorgt ervoor dat handmatige handelingen verdwijnen. In deze context zorgt digitalisering ervoor dat je processen efficiënter verlopen en je kunt bezuinigen op je papierwinkel.

En digitaal werken moet ook vóór je werken. Als organisatie betekent dit dat je concrete doel- stellingen formuleert op het gebied van digitaal werken. Het begint bij de medewerkers. Digitaal werken is een forse verandering en zij moeten hierin worden meegenomen.

Ten tweede moet digitaal werken resulteren in sneller, efficiënter en vooral ook gemakkelijker je werk kunnen doen. Zorg er dus voor dat je medewerkers niet lastig valt met onnodige extra administratieve handelingen. Bijvoorbeeld, geen extra registratieschermen bij het opstellen en archiveren van documenten. Geen onduidelijk ingericht document management systeem (DMS). De techniek moet ondersteunend zijn: zo kan au- tomatische indexering en opname in het DMS bij documentcreatie door middel van vooraf gedefini- eerde kenmerken op sjablonen het werk een stuk gemakkelijker maken en medewerkers ontlasten. Laat juiste vastlegging van informatie aan het systeem over. Zo kunnen medewerkers excelleren in hun werk en concreet invulling geven aan een klantgerichte corporatie.

Auteur: Onno de Moor is Business Adviseur bij Doxis Informatiemanagers

Waar steeds meer woningcorporaties het dagelijks onderhoud uitbesteden, voorzien Jorg Kroes, teamleider Vastgoedbeheer en Edward Dalmulder, teamleider Automatisering & Informatisering bij Patrimonium woonservice in Veenendaal juist een ontwikkeling van de eigen dienst. ,,We gaan tegen de cyclus in. Daar kiezen we bewust voor’’. Een gesprek over het optimaliseren van het dagelijks onderhoudsproces en het behoud van de eigen dienst.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie juni 2015

Patrimonium woonservice uit Veenendaal is een woning-corporatie met 8.000 woningen, op 1 januari 2015 ontstaan uit fusie van Patrimonium en SIB Woonservice. De aanleiding om met name het proces van het dagelijks onderhoud te optimaliseren lag voor de hand, begint Jorg het verhaal. ‘’Het kon allemaal een stuk efficiënter en minder reactief. De orderstroom richting aannemers en de factuurstroom verliep inefficiënt en zorgde voor een grote administratieve last. Het ontbreken van standaardprijzen en plannen via spreadsheets werkte ook suboptimaal.’’

Eenheidsprijzen
‘’Het ontbrak ons aan generieke opdrachtomschrijvingen en een methodische opbouw, waardoor het lastig is om met eenheidsprijzen te werken’’, vult Edward aan. ‘’In 2013 zijn we daarom begonnen met het opnieuw inrichten van dagelijks onderhoud op basis van eenheidsprijzen binnen ons ERP-systeem Empire. Door met standaardactiviteiten en hoeveelheden te werken, kun je het administratieve proces veel efficiënter inrichten.’’

Slimmer plannen
Jorg vertelt verder: ‘’Daarnaast zijn we onze vaklieden slimmer gaan inplannen en werken we nu met digitale werkbonnen. Hiervoor maken we gebruik van Connect-it van ViaData. Dat is eigenlijk al een mobiel portaal voor onze eigen dienst, waarmee vaklieden online via de handheld uren en materialen kunnen verantwoorden.’’ Edward knikt en zegt: ‘’Richting de aannemer maken we ons op voor de volgende stap: het inzetten van een leveranciersportaal van cegeka-dsa. Het portaal draait inmiddels in een testomgeving en binnen afzienbare tijd gaan we daarmee live.’’

Efficiënte inzet vaklieden
Het terugverdieneffect van de ICT-investeringen zit volgens Jorg en Edward vooral bij een efficiënte inzet van de vaklieden. ‘’Dat loopt op tot een besparing van honderdduizend euro per jaar’’, rekent Edward voor. ‘’Voorwaardelijk daarvoor is een goede inrichting van het dagelijks onderhoudsproces in Empire.’’

Leveranciersportaal
Met de ingebruikname van het leveranciersportaal komt het gebruikmaken van standaardprijzen straks in zijn volle omvang tot zijn recht, voorspellen Edward en Jorg. ‘’Als Patrimonium communiceren wij intensief met aannemers. Wij verstrekken opdrachten en krijgen gereedmeldingen en facturen terug. Als je met standaardprijzen werkt, kun je vooraf eigenlijk alles administratief al afhandelen. Je weet bij de opdracht al hoe de factuur eruitziet. De gereedmelding is feitelijk alles wat nodig is. Het contact met de leveranciers en het matchen van opdrachten en facturen verloopt straks volledig digitaal via het leveranciersportaal’’, zegt Jorg.

‘Ontpapieren’
Edward vult aan: ‘’Het voordeel van het werken met een leveranciersportaal is dat informatie door de hele keten voor iedereen beschikbaar is. Het ‘ontpapieren’ van je werk biedt veel efficiencyvoordeel en verlaagt de kans op fouten. We hebben jaarlijks 6000 facturen die betrekking hebben op dagelijks onderhoud. Handmatige factuurmatching is dan a hell of a job, vooral wanneer het ook nog eens verzamelfacturen betreft. Door per order een factuur te maken kan de betaalsnelheid worden verhoogd, omdat er geen handmatige controle meer aan te pas hoeft te komen. De factuurcontrole vindt namelijk al plaats aan de opdrachtkant.’’

Tijdelijke oplossing
Toch zal in de visie van Jorg en Edward het portaal voor de afhandeling van misschien wel 85% van alle opdrachten slechts een tijdelijke oplossing zijn. ‘’Bulkopdrachten gaan we in de toekomst rechtstreeks van ERP-systeem naar ERP-systeem wegschrijven. Het portaal kan er dan tussenuit. We doen mee aan een pilot van KOVON om een generieke koppeling te maken tussen Empire en de ERP-systemen van onze aannemers. Deze zogenaamde KOVRA-koppeling is gebaseerd op uitgangspunten van VERA. De aannemers hebben vaak al een dergelijke generieke koppeling in gebruik met hun leveranciers. Diezelfde techniek kan ook een brug slaan tussen corporatieland en aannemersland.’’

ICT-gemak
Dat het vakgebied onderhoud de laatste jaren steeds verder is opgeschoven naar ICT vindt Jorg niet meer dan logisch. ‘’Ik zou niet weten hoe het zonder ICT zou kunnen. De opgave die we hebben ís alleen in samenwerking met automatisering te realiseren. Het scheelt dat ik affiniteit met ICT heb, maar ook onder de vaklieden zie je dat de acceptatie van ICTtoepassingen groot is. De terughoudendheid die bij de ingebruikname van de handhelds bij een enkeling even te horen was – ‘ik ben geen boekhouder’ – is sinds de livegang volledig verstomd. Iedereen ziet welk gemak het met zich meebrengt.’’

Eigen dienst
Over het hebben van een eigen dienst zegt Jorg: ‘’We doen dat ook vanuit branding en merkbeleving.’’ Hij licht toe: ‘’In het sporadische klantcontact dat je als corporatie hebt moet je je beste beentje voor zetten. Dat betekent snel een afspraak maken, de opdracht in één keer goed afronden door iemand van je eigen organisatie. Daar kiezen we expliciet voor in onze plannen.’’

Business case
Jorg vervolgt: ‘’Natuurlijk is de business case van een eigen dienst bij woningcorporaties actueel. Maar geef mij een pen en papier en ik kan het beide kanten op rekenen. Het gaat erom wat je als organisatie naar buiten toe wilt laten zien. Als de verschillen écht aantoonbaar groot zouden zijn, zou iedere corporatie toch allang onderhoud de deur uit hebben gedaan?’’

Marktconform
Edward vult aan: ‘’Natuurlijk proberen wij onze eigen dienst wel zo marktconform mogelijk te laten werken. We werken met dezelfde normen als marktpartijen, maar omdat wij onze medewerkers zelf inplannen, gebeurt dit veel efficiënter. We plannen vaklieden geografisch logisch in en houden daarbij rekening met de normen van arbeid.’’

Toekomstplannen
Gevraagd naar de toekomstplannen van Patrimonium, zegt Edward: ‘’In zijn algemeenheid komt het woord ‘digitaal‘ verrassend vaak voor in onze plannen. Vorig jaar hebben we een nieuwe website geïmplementeerd en binnenkort starten we met een huurdersportaal, inclusief selfservice via een kennisbank. Want wat huurders zelf kunnen oplossen is natuurlijk het allermooiste.’’

Kennisbank
‘’Die kennisbank stelt ons in staat om op dezelfde consistente wijze met vragen en kennis om te gaan’’, vertelt Edward verder. ‘’Het zorgt voor uniformiteit over de afhandeling van processen, zowel voor onze medewerkers als voor onze huurders. Waar nodig kan uiteraard ook een reparatieverzoek worden ingediend. De functionaliteit gaan we niet verstoppen achter inlogschermen maar proberen daarbij zo slim mogelijk de link met Empire te leggen. Achter de inlog heb je natuurlijk wel het voordeel dat je veel meer data kunt koppelen, zoals de cartotheek en in de toekomst wellicht zelfs ‘dingen’ met een internetkoppeling.’’

Challengen
Op het gebied van onderhoud en ICT laten Jorg en Edward zich graag challengen. Jorg daarover, tot slot: ‘’Als je de mogelijkheden van ICT tegen het dagelijks onderhoud aanhoudt, zie je veel mogelijkheden ontstaan. Dat gaat van het gebruik van big data tot en met de inzet van drones. Of gewoon soms heel praktisch: het fysieke logboek van liftonderhoud vervangen door een digitaal logboek. Ook kleine stapjes vooruit maken onderdeel van het digitale groeiproces.’’zijn we daarom begonnen met het opnieuw inrichten van dagelijks onderhoud op basis van eenheidsprijzen binnen ons ERP-systeem Empire. Door met standaardactiviteiten en hoeveelheden te werken, kun je het administratieve proces veel efficiënter inrichten.’’

Bron: CorporatieGids Magazine