De CorporatieGids 2013 biedt woningcorporaties het startpunt voor (her)oriëntatie op bedrijfsvoering en ICT- oplossingen en diensten. Naast een zo volledig mogelijk overzicht en bedrijfspresentaties van toeleveranciers en adviesbureaus, biedt de CorporatieGids ook redactionele houvast voor onze doelgroep. Vandaag aandacht voor “KlantContactCentrum (KCC)”
In het streven van corporaties om de bedrijfslasten terug te dringen, kan een instrument ingezet worden dat veel corporaties al sinds een aantal jaar inzetten; het Klant Contact Center.
Het KCC is door corporaties vooral ingezet met het doel de klantgerichtheid en de klanttevredenheid te vergroten. Niet zelden lag daar een bereikbaarheidsissue aan ten grondslag; de klant bleef steken bij de telefoniste en de afdelingen waren niet aanspreekbaar. Door een KCC in te zetten kunnen afdelingen ontlast worden van klantcontacten, mits diezelfde afdelingen ervoor zorgen dat het KCC over de kennis beschikt om de vragen van de klant te beantwoorden. Deze wederkerigheid tussen KCC en de back-office zorgt, mits goed uitgevoerd, inderdaad voor een snellere en betere afhandeling van het klantcontact met een hogere tevredenheid als resultaat.
Nu heeft het opvangen van klantcontacten op één plaats, in plaats van op meerdere afdelingen, ook nog als voordeel dat je minder mensen nodig hebt. Dit synergie-effect ontstaat omdat telefoontjes niet keurig verspreid over de gehele dag binnenkomen. Het opvangen van deze pieken is lastig per afdeling in te richten tenzij er sprake is van overcapaciteit. Afhankelijk van het organisatiemodel van de corporatie kan de inzet van een KCC een flinke besparing in fte’s opleveren. Deze besparing staat nog los van de besparing die gerealiseerd kan worden doordat de processen efficiënter worden ingericht.
Om optimaal van dit besparingspotentieel te profiteren, is het zaak heel goed de processen in kaart te brengen waarbij er contact met de klant is. Door vervolgens met elkaar te beoordelen hoe dit proces kan worden verbeterd en waar het klantcontact kan worden afgehandeld, wordt snel inzichtelijk welke processtappen in een KCC kunnen worden uitgevoerd. Met behulp van een aantal rekentools kan dan de benodigde bezetting in het KCC worden berekend en ook de mogelijke besparing in de back-office.
Door tenslotte de totale kosten van het opzetten van een KCC af te zetten tegen de hierboven genoemde fte-besparing, kan snel uitgerekend worden wat de Return-On-Investment is en op welke termijn het omslagpunt ligt.
Hiermee is het opzetten van een Klant Contact Center bijzonder geschikt om niet alleen de klant beter te helpen, maar ook om de bedrijfslasten terug te dringen.
Auteur: Antoon Veldhuis is directeur bij HC&H Klantadvies
Bron: CorporatieGids2013
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
