Nieuwe, bestaande en vertrekkende huurders hebben een vanzelfsprekende verwachting bij de dienstverlening van de corporatie. Als corporatie probeert u hieraan te voldoen, maar wat wil een huurder nu echt? En hoe stuurt u op de activiteiten die waarde toevoegen voor de huurder?
Klanttevredenheid = klantverwachting overtreffen!
Een huurder heeft in het contact met de corporatie een bepaalde verwachting en ervaring. De ervaring is een gebeurtenis die positief of negatief beoordeeld wordt. Een positief oordeel na het huurderscontact is niet altijd vanzelfsprekend. En dan nog het overtreffen van de klantverwachting… een Moment of Truth (MoT). Hoe kunt u als corporatie dit beïnvloeden?
‘Herken de cruciale momenten in het proces en het contact met de huurder en zet die naar uw hand!’
Wat is een Moment of Truth?
Een MoT is een zeer positieve klantcontactmoment ervaring waarbij de huurder een ‘WOW’ ervaart (zie figuur 1). Iedere dag kan uw medewerker een MoT moment creëren met uw huurder, zelfs als u processen aan het verbeteren bent.
Hoe bereik je een Moment of Truth?
Bij het uitvoeren van routinematige processen verwacht de huurder dat dit gewoon goed gaat. Het moet voldoen aan de vanzelfsprekende verwachting van de huurder. Het moment waarin je het verschil maakt zit vaak in het persoonlijk contact tussen de huurder en uw medewerker.
Als een huurder maatwerk nodig heeft, waar de normale processen geen antwoord bieden op de huur dersvraag, kun je het verschil maken. De medewerker laat dan de normale workflow voor wat het is en treedt in persoonlijk contact met de huurder. In het gesprek achterhaalt hij waar de huur der tegenaan loopt en wat nodig is. Hij luistert aandacht ig, vraagt door en samen wordt gezocht naar een passende oplossing.
Engagement en empathie zijn hierbij belangrijke kernwaarden. En dit alles binnen alle redelijkheid van water mogelijk is. De medewerker geeft zijn naam en contactgegevens aan de huurder en houdt contact met de huurder. De persoonlijke aandacht kan ondersteund worden met een kaartje of bloemetje.
Het nieuwe gedrag en de positieve klantcase kan via storytelling gedeeld worden op social media. Het vertellen van positieve verhalen waarin je als corporatie écht het verschil kan maken voor de huurder laat zien wie u wilt zijn. Met deze ‘warme’ ervaring kunt u ‘koud’ sturen in de klantverwachting, positieve klantervaring en het continu verbeteren.
Benieuwd naar wat HC&H kan betekenen voor uw corporatie? Neem voor een oriënterend gesprek contact op met onze LEAN gecertificeerde Consultants.
Bron: CorporatieGids 2019 | Foto: HC&H Consultants
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
