Waar corporaties in de digitale transformatie wel oog hebben voor de technologische mogelijkheden en uitdagingen, staan ze vaak te weinig stil bij de impact op de organisatie zelf. Sterker nog, zegt Madeleine Hamburg, Manager Wonen & Verhuur bij Pré Wonen, de digitale transformatie is juist een organisatieverandering. CorporatieGids Magazine sprak met haar over het creëren van een cultuur die innovatie omarmt en het worden van een toekomstbestendige corporatie die de transitie zich eigen maakt.
Madeleine werkt inmiddels zo’n tien jaar in de corporatiesector en was daarvoor actief bij onder andere de ING en DSB Bank. “Er zijn zeker overeenkomsten tussen beide sectoren, vooral als het gaat om de nadruk op klantgerichtheid en efficiëntie,” begint ze het gesprek. “Denk bijvoorbeeld aan de verschuiving naar online en mobiel bankieren. We kennen allemaal de sluitingen van fysieke bankkantoren en beweging naar mobiel bankkieren, een verschuiving van bedrijfslasten naar investering in online dienstverlening. Wat echter verschilt, is het tijdspad van beide sectoren. Het gebrek aan concurrentie en de jarenlange continuïteit en voorspelbaarheid van de inkomstenbronnen door ons schaarse product in de corporatiesector, maakt dat de noodzaak voor verandering laag is. De digitale transformatie is hierdoor laat op gang gekomen, wat niet per se slecht is. Hierdoor kunnen corporaties slim meegaan en aansluiten op wat er al is en wordt er minder ‘leergeld’ betaald dan bij commerciële koplopers. Zo zijn bijvoorbeeld onze huurders door de ontwikkelingen in de markt al digitaal vaardig wanneer wij onze online dienstverlening uitbreiden. Daarnaast zien we in de sector een bredere variatie in digitale vaardigheden en adoptie van deze veranderingen onder medewerkers en corporaties, wat een extra laag van complexiteit toevoegt aan de transformatie.”
Verandering
In de afgelopen tien jaar heeft Madeleine een aanzienlijke verandering gezien in hoe technologie wordt ingezet om de klanttevredenheid en efficiency te verbeteren: “We zijn overgestapt van papieren dossiers en fysieke afspraken naar digitale platformen en online dienstverlening. De belangrijkste ontwikkelingen omvatten de implementatie van selfserviceproducten voor huurders en medewerkers in de wijk, de integratie van slimme technologieën in woningen en de opkomst van data-analyse om betere beslissingen te nemen. Een andere belangrijke ontwikkeling is de toename van digitale vaardigheden onder zowel medewerkers als huurders en de manier van samenwerken met stakeholders.”
Meer dan techniek
Allemaal ontwikkelingen die onderdeel uitmaken van de digitale transformatie. “Dit gaat voor mij echter om meer dan alleen het implementeren van nieuwe technieken. De digitale transformatie is een fundamentele verandering in de manier waarop we werken en onze diensten aanbieden. Het draait om het herontwerpen van processen, het verbeteren van de klantbeleving en het creëren van een cultuur die innovatie omarmt. Dit betekent ook dat we rekening moeten houden met de verschillende niveaus van digitale vaardigheden binnen onze organisatie én onder onze huurders, en dat we deze vaardigheden continu moeten ontwikkelen vanuit een waardegedreven energie.”
Organisatieverandering
Volgens Madeleine is de digitale transformatie dan ook hoofdzakelijk een organisatieverandering. “Het raakt alle aspecten van een organisatie, niet alleen de IT-afdeling. Het gaat om de manier waarop we samenwerken, continu processen optimaliseren en onze klanten bedienen om onze organisatieopgave het beste te realiseren. Een succesvolle transformatie vereist dat iedereen binnen de organisatie begrijpt en omarmt wat er verandert. Dit betekent vaak dat er nieuwe vaardigheden nodig zijn, anders gedacht moet worden en dat een cultuur van continu leren en aanpassen ontstaat. Bij Pré Wonen hebben we daarom uitgebreide trainingsprogramma’s opgezet op het gebied van projectmanagement, effectief werken en resultaatgerichte teams creëren, waarbij de corporatiestrategie en waarde van de organisatie altijd als paraplu fungeren.”
Toekomstbestendige organisaties
Madeleine studeerde eerder dit jaar af aan de Nyenrode Business Universiteit waar het onderwerp digitale transformatie centraal stond in de toekomstbestendigheid van organisaties: “Dit stelt hen namelijk in staat sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt, klantbehoeften en stijgende bedrijfslasten. Daarnaast is er ook een noodzaak in de toekomst van de arbeidsmarkt. We zien al een tijdje de krapte op de arbeidsmarkt en steeds hogere bedrijfslasten. Zorg er dus voor dat wanneer er straks minder nieuwe medewerkers beschikbaar zijn, je hen niet meer nodig hebt. Investeer nu extra in slimmer werken, digitalisering en het robotiseren van processen waardoor je in de toekomst twintig tot dertig procent minder capaciteit nodig hebt. En ja, misschien moet je dan nu even inzetten op extra budget en capaciteit om dit mogelijk te maken.”
Nieuwe uitdagingen
Een organisatorische verandering als een digitale transformatie brengt volgens Madeleine nieuwe uitdagingen met zich mee: “De grootste is het veranderen van de bestaande cultuur en mindset. Mensen zijn vaak gewend aan een bepaalde manier van werken en kunnen weerstand bieden aan verandering. Een voorbeeld hiervan is de overgang naar thuiswerken tijdens de coronapandemie. Veel medewerkers moesten plotseling leren om effectief op afstand samen te werken, wat voor sommigen een steile leercurve was. Bij de introductie van nieuwe digitale systemen hebben we daarom extra aandacht voor het enthousiasmeren, betrekken en trainen van collega’s, zodat ze de nieuwe technologie volledig kunnen benutten en hier de meerwaarde van inzien zonder angst voor verandering. Hierbij is het allerbelangrijkst: keep it simple en less is more. Neem iedereen in de organisatie mee op deze reis en laat ieder zijn unieke bijdrage leveren.”
Duidelijke visie
De digitale transformatie begint vervolgens met een duidelijke visie en strategie die wordt gedragen door het management, de directie en alle medewerkers: “Er moet geïnvesteerd worden in training en ontwikkeling om ervoor te zorgen dat iedereen de nodige vaardigheden heeft. Daarnaast is het belangrijk om continu feedback te verzamelen en flexibel te blijven, zodat je waar nodig kunt bijsturen. Bij Pré Wonen hebben we bijvoorbeeld een systeem geïmplementeerd waarbij we regelmatig data analyseren en trainingen aanbieden om de digitale vaardigheden van onze collega’s op peil te houden. Minder digitaal vaardig maar goed bewonerscontact? In onze branche ben je dan, ook in de toekomst, goud waard. Het gaat hierbij om het benutten van je kwaliteiten en open te staan voor verandering, aandacht aan persoonlijk leiderschap en een ieder vanuit zijn eigen kracht te laten werken. Dat geeft je organisatie een energieboost die de digitale transformatie een feestje maakt.”
Voordeel voor huurders
Naast Pré Wonen zelf merken de huurders ook voordeel van de digitale transformatie. Madeleine: “Zij hebben sneller en gemakkelijker toegang tot onze diensten. Huurders kunnen bijvoorbeeld 24/7 digitaal contact opnemen, reparatieverzoeken indienen en hun huur betalen via een gebruiksvriendelijk platform. Dit verhoogt hun tevredenheid en zorgt ervoor dat ze minder tijd kwijt zijn aan administratieve zaken en beter geholpen worden bij vragen.”
Wendbaarheid en mindset
Collegacorporaties die zelf aan de vooravond staan van hun digitale transformatie, adviseert Madeleine om te beginnen met een duidelijke visie en het betrekken van medewerkers. “Zorg ervoor dat je investeert in de nodige training en ondersteuning, en wees bereid om onderweg aanpassingen te maken. En bovenal, houd altijd de reden waarom je deze veranderingen doorvoert in de gaten. Investeer niet alleen in het ontwikkelen van digitale vaardigheden, maar ook in de wendbaarheid en de mindset van alle medewerkers.”
CorporatiePlein
Bezoekers van CorporatiePlein kunnen op 12 september hier meer over te weten komen als Madeleine tijdens de vakbeurs een theatersessie geeft: “Hierin zullen we ingaan op de praktijkvoorbeelden en -lessen die we bij Pré Wonen hebben geleerd. We zullen bespreken welke uitdagingen je kunt tegenkomen en hoe je deze kunt overwinnen. Een belangrijk onderdeel zal ook zijn hoe aannames in de organisatie de grootste saboteur zijn en het omarmen van verschillende generaties in het digitale tijdperk.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Heidi Borgart
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
