• Home
• Nieuws

Less is more: corporaties als onderhoudsregisseurs

Hoe kun je als woningcorporatie meer doen met minder? Volgens Kees Huipen, directeur van het gelijknamige vastgoedonderhoudsbedrijf, is de vraag stellen bijna hetzelfde als de vraag beantwoorden. In zijn visie komt het er op neer dat corporaties ‘minder’ zouden moeten willen doen met ‘minder’. Oftewel: werk met minder ketenpartners en zorg ervoor dat de partners die je wél hebt zoveel mogelijk taken van je overnemen, zodat je zelf minder tijd en geld aan de coördinatie en administratie hoeft te besteden. Omdat less uiteindelijk more is, levert dat onder de streep een flinke besparing en méér regie op...

Kees Huipen weet niet alleen waar hij over praat, maar geeft met ‘zijn’ in 1956 opgerichte familiebedrijf ook handen en voeten aan de invulling. “We zijn gestart als schildersbedrijf, maar richten ons inmiddels op totaalonderhoud; alles wat met het in stand houden en verfraaien van vastgoed te maken heeft. Daarbij werken we vooral in opdracht van woningcorporaties, ziekenhuizen en zorginstellingen. Drie sectoren dus die worden geconfronteerd met de acute noodzaak om te veranderen. Waarbij ‘veranderen’ vooral staat voor ‘meer doen met minder middelen’. Dat proces is wat betreft woningcorporaties in een extra stroomversnelling geraakt. Niet alleen omdat corporaties nu belastingplichtig zijn, maar ook omdat de sector collectief opdraait voor de minder gelukkige beleggingskeuzes van een enkeling. Veel corporaties moeten het, in vergelijking tot eerdere jaren, met ongeveer de helft van het budget doen.”

Gelukkig huwelijk
Die situatie leidt niet alleen tot een hernieuwde focus op de core business – het verhuren van sociale woningen – maar ook tot een herijking van de onderhoudsstrategie. “Er is sprake van een sterke focus op efficiënt werken,” zegt Huipen. “Steeds meer corporaties beseffen zich dat de samenwerking met een groot aantal onderhoudspartners tijdrovend en kostbaar is, zeker als je al die partners zelf aanstuurt. Daar komt bij dat de kwaliteit niet gegarandeerd is. Als je een ‘losse opdracht’ krijgt om bepaalde werkzaamheden uit te voeren, is de verleiding altijd aanwezig om de klus zo snel mogelijk te klaren. Daarbij zal de kwaliteit meestal voldoende zijn, maar worden geen extra stappen gezet. Als je met een vaste partner werkt die complex- en budgetverantwoordelijk is, creëer je een situatie waarbij die partner zélf belang heeft bij hoogwaardig onderhoud en dwing je hem mee te denken over slimme keuzes die beide partners voordeel bieden. Want hoe beter woningen worden onderhouden, hoe minder problemen ontstaan in de exploitatieperiode. Bovendien stijgt het vertrouwen in de continuïteit van de keten. Ik zeg altijd dat we graag ‘trouwen’ met de complexen. De ‘kernwaarden’ van een huwelijk zijn namelijk ook van toepassing op onderhoud.”

Grotere huurderstevredenheid
In aanvulling op het cyclische, planmatige onderhoud, pleit Huipen ervoor om ook het dagelijkse onderhoud anders in te richten. “Ten eerste is het voor corporaties vaak een frustrerende tak van sport, want mensen bellen met acute problemen die meteen moeten worden opgelost. Als je met een grote hoeveelheid partners werkt, komt daar ook een grote hoeveelheid coördinatie en administratie bij kijken. Als je ervoor kiest om met één of enkele bedrijven te werken en die budgetverantwoordelijk maakt, boek je vergelijkbare voordelen als bij planmatig onderhoud. Zelf ben ik opgevoed met een ‘niet lullen, maar poetsen’ mentaliteit. Hoe meer schakels, hoe inefficiënter het proces. Als we de tijd en energie en tijd die we nu besteden aan handelingen die geen directe waarde toevoegen, benutten voor concrete acties die wél direct waarde toevoegen, boeken we meteen een beter resultaat.” Een voorbeeld? “De handelingskosten zijn, afgezet tegen de fysieke waarde, hoog en dus boek je winst als je die kunt terugdringen door proactiever te werken. Wat we natuurlijk niet willen, is steeds naar hetzelfde adres rijden. Onze medewerkers controleren daarom bij ieder bezoek of er geen ander probleem is dat direct kan worden aangepakt. Als we zo kunnen voorkomen dat we gedurende de contractperiode nog een keer moeten komen opdagen, scheelt dat handelingskosten. Bovendien bieden we extra kwaliteit en heeft de corporatie er een nog blijere huurder bij. Vermenigvuldig al die kleine besparingen met het aantal woningen dat een corporatie beheert en je begrijpt dat de ‘winst’ fors kan oplopen.” Hoewel Huipen constateert dat corporaties terecht bezuinigen op de kosten van strategisch onderhoud, waarschuwt hij voor ‘kokervisie’. “Soms wordt bezuinigd door grotere onderhoudsprojecten door te schuiven. Dan boek j

Kwaliteit managementinformatiesysteem essentieel
Een van de randvoorwaarden voor effectief resultaatgericht onderhoud, ongeacht of het nu gaat om de strategische of de dagelijkse variant, is dat de onderhoudsorganisatie over een goed managementinformatieplatform moet beschikken. Huipen: “Je managementinformatie moet correct zijn ingericht. Als onderhoudsbedrijf moet je namelijk constant controleren of je binnen budget werkt én of je alle gemaakte afspraken waarmaakt, bijvoorbeeld op het gebied van de huurderstevredenheid. Wat dat laatste aspect betreft, biedt ons managementinformatiesysteem van Centric (ALERT) een groot voordeel. Onze medewerkers beschikken namelijk over een tablet waarmee bewonersenquêtes kunnen worden afgenomen. Mensen kunnen dus meteen aangeven wat ze van de service vinden. Die informatie wordt automatisch door ALERT ingelezen en kan door opdrachtgevers worden geraadpleegd. Dat geldt uiteraard voor veel meer gegevens. Zo kunnen we bijvoorbeeld direct zien in welke wijken of straten veel dagelijks onderhoud is verricht en wat voor werkzaamheden dat betrof. Als sprake is van een trend – denk aan een plotselinge ‘uitbraak’ van lekkages aan daken – dan geven we dat signaal aan de corporatie door. Ik vind dat je als onderhoudsbedrijf samen met de corporatie succesvol moet willen zijn. En heldere, real-time informatievoorziening levert daar een grote bijdrage aan.”

Twaalf facturen per jaar
Hoe gestroomlijnd de dienstverlening kan worden ingericht, blijkt uit het voorbeeld van WOONopMAAT, waar Huipen in 2012 een uniek contract mee sloot. “We verzorgen voor hen het dagelijks onderhoud van 9.000 woningen, waarbij we het hele traject coördineren en uitvoeren. De telefonische meldingen worden door onze eigen KCC-medewerksters in behandeling genomen en direct ingepland. We bevestigen de afspraak met de bewoner per e-mail, zorgen ervoor dat de juiste persoon op het juiste moment aanbelt, lossen het probleem in 95% van de gevallen in één keer goed op en vragen meteen naar de mening van de bewoner. De totale facturatiestroom bestaat uit twaalf rekeningen per jaar. Ter vergelijking; voorheen werd de telefoon beantwoord door de corporatie zelf, die dan op zoek moest naar de juiste ketenpartner, waarna die ketenpartner een werkbon moest aanmaken. Vervolgens moest de afspraak worden teruggekoppeld en vastgelegd, werd er iemand langs gestuurd en kon er een factuur worden verzonden. Een heleboel handelingen. En duizenden losse facturen die allemaal administratief moesten worden verwerkt, waarbij je geen zicht had op het totaalplaatje. Nu zie je dat allemaal in één systeem, inclusief informatie over voortgang, doorlooptijden en huurderstevredenheid. Deze manier van werken is dus goedkoper en blijkt ook de klanttevredenheid een impuls te geven. Daar werken we dan ook hard voor. Hoe hard? Als we bij een dame thuis komen die moeilijk ter been is, zijn we best bereid om de vuilniszakken even de trap af te tillen!”.

Bron: Centric