• Home
• Nieuws

Leidinggeven in het tijdperk van AI-agents

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 8 September 2025

Ook bij personeel dat bestaat uit mensen en AI is ook effectief management nodig. Maar wel met een nieuwe invalshoek. We laten zien hoe je je team krachtig laat samenwerken.

Het gebruik van AI-agents stijgt naar verwachting met 327% in de komende twee jaar.

Dat is een indrukwekkende statistiek. Anders gezegd: AI-agents zijn straks overal te vinden, ingebed elke afdeling van elk bedrijf in elke sector.

Als je manager bent, betekent dit dat je niet alleen meer mensen aanstuurt, maar ook toezicht houdt op een combinatie van mensen en agents met kunstmatige intelligentie. Je moet je bestaande skills dus uitbreiden met nieuwe, zodat je digitale en menselijke medewerkers samen hun potentieel waarmaken.

Hoe ziet personeelsbeheer met AI eruit? Welke skills heb je nodig en welke maatregelen moet je treffen om personeel te managen dat deels mens en deels machine is, maar altijd uitstekend werk levert? Dat gaan we hier bekijken.

Besteed in een vroeg stadium aandacht aan de zorgen van medewerkers
Als je een AI-agent aan je team toevoegt, heb je waarschijnlijk al nagedacht over de rol en de taken waarbij die het meest efficiënt is. Denk aan zeer repetitieve werkzaamheden of een groot aantal taken, zoals het maken van afspraken, het beantwoorden van eenvoudige vragen van klanten, de verwerking van transacties of de analyse van data. Misschien heb je ook wel workflows gevonden waarbij een agent mensen succesvoller kan maken. Zo kun je bijvoorbeeld een agent inzetten die tijdens een klantgesprek in real time informatie aanlevert aan een vertegenwoordiger.

Maar tijdens deze planningsfase moet je ook aandacht besteden aan je medewerkers. Het is cruciaal dat je openhartig praat over hun eventuele zorgen, zoals de zorg om hun baan kwijt te raken. Wacht hier niet te lang mee. De conclusie uit nieuw onderzoek van Slack concludeerde dit al: “In een wereld waarin er meer agents [met AI] dan medewerkers kunnen zijn […] moeten managers als coaches deze kloof overbruggen en teams helpen met het navigeren in het nieuwe werklandschap, waarin ze optimaal profiteren van AI-tools.”

Stimuleer bijscholing van teamleden voor rollen die straks kritiek worden op een werkplek met AI. En profiteer van uniek menselijke kwaliteiten zoals creativiteit, beoordelingsvermogen en kritisch denken. Door te investeren in bijscholing en dit te ondersteunen, laat je zien dat je je inzet voor de groei van medewerkers en vergroot je het vertrouwen. 

Salesforce is een goed voorbeeld van dit type ondersteuning. Behalve de lopende AI-training die aan afdelingen wordt gegeven, organiseert het bedrijf elk kwartaal een trainingsdag voor Agentforce. Medewerkers leren hoe ze AI-tools kunnen integreren in hun dagelijkse taken en verdiepen zich in Agentforce, het platform voor het ontwikkelen van AI-agents. 

“We weten uit jaren van onderzoek dat hoe meer iemand betrokken is bij zijn of haar werk, hoe sterker de betrokkenheid bij het bedrijf is,” zegt Jenny Simmons, VP of Onboarding and Employee Learning bij Salesforce. “En hoe hoger de kwaliteit van het werk, hoe beter de klantervaring.”

“We willen mensen meer opties geven. We willen werk naar een hoger niveau tillen.” 

Pas je onboardingstrategie aan voor AI-agents
Welkomstpakketten en praatjes bij het koffiezetapparaat zijn verleden tijd — het toevoegen van een AI-agent aan je team vraagt om een andere aanpak.
Dit zijn een paar belangrijke verschillen:

Configuratie vs. training
In tegenstelling tot de onboarding van mensen, die vaak intensieve training en begeleiding vereist, is het toevoegen van een AI-agent aan je team vooral een technisch proces. Je moet de agent voorzien van de juiste data, workflows, machtigingen en contextuele kennis zodat hij zijn taken effectief kan uitvoeren.n uitvoeren. 

Precisie vs. interpretatie
Mensen kunnen nuances herkennen en vragen ter verduidelijking stellen. Maar een AI-agent is afhankelijk van duidelijk gedefinieerde parameters. Zonder deze beperkingen kan de agent onzin of hallucinaties produceren. Wees zeer specifiek over hoe de agent moet omgaan met onverwachte situaties of uitzonderingen en definieer wanneer een taak naar een mens moet worden gestuurd. 

Monitoren vs. managen
AI-agents hebben in traditionele zin geen motivatie of feedback nodig, maar ze moeten wel worden gemonitord. Gebruik systemen die prestaties bijhouden, problemen signaleren en herkennen wanneer menselijke tussenkomst nodig is. De prestatie-indicatoren (KPI’s) voor AI-agents verschillen waarschijnlijk van die voor mensen. Zo kan een AI-agent bijvoorbeeld veel meer klantcases afhandelen, waardoor de verwachtingen hoger liggen.

Onmisbare skills bij AI-personeelbeheer
Je wilt het maximale halen uit je gecombineerde personeelsbestand. Daarvoor moet je je bestaande managementvaardigheden inzetten én nieuwe vaardigheden ontwikkelen.

Communicatie en delegatie
Hoewel AI-agents geen emoties hebben, blijft het belangrijk om duidelijk te communiceren, zorgvuldig te delegeren en hun inzet af te stemmen op strategische doelen. Veel van de vaardigheden die je gebruikt bij het aansturen van mensen, blijken ook effectief bij het werken met agents.

Een goed voorbeeld is het stellen van heldere verwachtingen en grenzen. Bij mensen gebeurt dit via functieomschrijvingen, prestatiedoelen, deadlines en de afbakening van projecten. Voor AI-agents definieer je vergelijkbare aspecten, zoals databronnen, outputformaten (bijvoorbeeld spreadsheets, video’s, cirkeldiagrammen of socialmediaberichten) en richtlijnen voor het omgaan met complexe of gevoelige situaties, inclusief wanneer een taak moet worden geëscaleerd naar een mens.

Net als medewerkers hebben AI-agents periodieke evaluatie nodig. Het is belangrijk om te controleren of ze correct functioneren, doelstellingen behalen en de richtlijnen volgen. Op basis daarvan kun je bijsturen, fouten corrigeren en hun prestaties verbeteren.

Expertise in AI en data
Het toevoegen van agents aan je team vraagt waarschijnlijk om een uitbreiding van je technische vaardigheden, vooral op het gebied van data. Denk aan hoe agents worden aangestuurd door data, hoe je prestatiedashboards interpreteert en hoe je daarop actie onderneemt.

“Technische skills worden belangrijker, waaronder een grondige kennis van AI met agents en inzicht in data”, aldus Simmons. Je moet de dataomgeving kennen en vormgeven die aan de basis ligt van je digitale personeel, zodat je agents effectief en betrouwbaar zijn. Voorbeelden zijn: 

• Je moet de vereiste data van AI-agents kennen.
• Je moet tekortkomingen herkennen in de data die AI-agents nodig hebben en na kunnen gaan hoe je nieuwe databronnen kunt vinden of krijgen.
• Je moet de herkomst van de data kennen zodat je de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en eventuele vertekeningen kunt beoordelen.
• Je moet weten hoe verschillende databronnen kunnen worden geïntegreerd in de workflow van een AI-agent.
• Je moet problemen kunnen oplossen als AI-agents niet naar verwachting presteren.
• Je moet inspelen op toekomstige databehoeften.

Empathie, ethische overwegingen en beoordelingsvermogen
Unieke menselijke eigenschappen, zoals emotionele intelligentie, blijven onmisbaar voor managers, aldus Simmons. Hetzelfde geldt voor ethisch besef en beoordelingsvermogen. Managers moeten inschatten wanneer het gebruik van agents gepast is en hoe data op een verantwoorde manier wordt ingezet.

Het potentieel van AI is enorm, maar bedrijfsbeleid dekt niet elk scenario. Het is daarom essentieel om de AI-richtlijnen goed te kennen en je gezonde verstand te blijven gebruiken.

Een AI-agent in de financiële dienstverlening kan bijvoorbeeld een klant aanwijzen voor een investering met hoog rendement, op basis van de grootte van diens portfolio en in lijn met het bedrijfsbeleid. Een menselijke adviseur weet echter dat deze klant bijna met pensioen gaat en juist op zoek is naar opties met minder risico. De beoordeling van de adviseur zou in dit geval de beleidsgestuurde suggestie van de agent corrigeren.

Een combinatie van goed presterend personeel dat uitstekend presteert, begint bij jou
Nu AI-agents steeds vaker worden ingezet, voldoet het oude idee niet meer dat management alleen draait om het motiveren van mensen zonder inzicht in het werk zelf. Effectief leiderschap in een team met AI vereist een uitbreiding van je vaardigheden: mensen blijven aansturen, AI-capaciteiten begrijpen, data interpreteren en samenwerking tussen mens en agent organiseren.

De sleutel tot succes is het vanaf het begin betrekken van medewerkers. Positioneer AI als een hulpmiddel dat menselijk talent versterkt, niet vervangt. Vier successen die voortkomen uit menselijk vernuft, versterkt door AI. Wanneer mensen zichzelf herkennen in de transformatie, wordt AI geen bedreiging, maar een waardevolle bondgenoot. 

Bron: Salesforce, Foto: Salesforce