• Home
• Nieuws

Klantportaal bij Dunavie: gemak dient de mens

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 10 January 2019

Dunavie nam in het afgelopen jaar een nieuwe website met daarin geïntegreerd Fox Klantportaal van Aareon in gebruik. Hoe borg je de klantwens in automatisering en digitalisering? Hoe zorg je voor adoptie van zelfservice, webchat en WhatsApp?

‘’Bied de huurder gewoon de makkelijkste en snelste weg,” zeggen Jaap van Beelen, teamcoach KCC en Ronald Pronk, adviseur informatiemanagement bij Dunavie. Een gesprek over de synergie tussen klantportaal, webchat en WhatsApp.

“We werkten al met een klantportaal van een andere leverancier,” begint Jaap, trekker van het project van de implementatie van Fox klantportaal, het gesprek. ‘’In de tijdsgeest van nu gezien was dat een heel basic klantportaal, waar je eigenlijk alleen informatie kon raadplegen. Samen met een team mensen uit onze organisatie hebben we gekeken hoe we dat actiever konden krijgen.”

Klantprocessen
Op de vraag hoe ze dat actiever krijgen, hebben aangepakt, zegt Jaap: “Vorig jaar hebben we onze klantprocessen opnieuw doorgelicht, met als doel zoveel mogelijk zelfservice voor onze huurders toe te voegen. Die zoektocht hebben we in eerste instantie met collega’s zelf gedaan. Collega’s die veel bij onze huurders thuiskomen, hebben we gevraagd zonder belemmeringen naar de klantprocessen te laten kijken. Ga eens in de schoenen van de huurder staan, en ga eens dagdromen. Hoe zou jij het dan doen?”

Droomsessies
Ronald, coördinator in het project, vult aan dat tijdens de ‘droomsessies’ niet alleen naar het zo klantvriendelijk en optimaal inrichten van klantprocessen is gekeken, maar ook naar het vaak gevoelige onderwerp ‘kanaalsturing’. “We hebben niet de insteek gekozen om de huurder maar zoveel mogelijk zelf te laten doen. We hebben vooral gekeken hoe huurders hun zaken makkelijker zelf kunnen doen”. Jaap vult aan: “Feit blijft dat wanneer huurders dingen graag zelf doen, tijd en geld wordt bespaard. Omdat we besparen op standaard processen kunnen we bijvoorbeeld meer wijkbeheerders inzetten.”

Klantpanels
“De uitkomsten van de droomsessies hebben we getoetst bij onze huurders, via klantpanels op kantoor en vragenlijsten,” vertelt Jaap verder. “De wensen en inzichten van onze huurders en collega’s sloten naadloos op elkaar aan. Als je elke dag contact met huurders hebt, weet je natuurlijk waar de klant zelf ook tegenaan loopt. Toch is het heel waardevol om dat bevestigd te zien door de huurder. We vinden het belangrijk om continu met de klant in gesprek te blijven over onze dienstverlening.”

WhatsApp
Tijdens de klantenpanels bleek dat huurders behoefte hadden aan contactmogelijkheden via WhatsApp, zegt Jaap. “Ook dat kwam overeen met onze wens. We hebben WhatsApp en webchat als communicatiekanalen toegevoegd. De synergie met het klantportaal is groot, want via WhatsApp en webchat is het eenvoudig om linkjes te delen naar de juiste informatie op onze website of in ons klantportaal.”

Ambassadeurs
In de klantenpanels waren eigenlijk alleen maar ouderen vertegenwoordigd, vertelt Jaap. “Eerst baalde ik ervan, omdat ik ook graag jongeren in het panel wilde hebben. De ouderen kwamen af op een open oproep voor een klantenpanel. Sommigen wisten niet dat ze onze website en klantenportaal gingen testen. Toen we ze dat vertelden, zei een oudere man: ‘Daar begin ik op mijn leeftijd niet meer aan’. Het grappige is dat hij gaandeweg steeds enthousiaster werd en aan het eind van de avond om inloggegevens vroeg, zodat hij thuis verder kon gaan met testen. De meeste deelnemers van het klantenpanel zijn ook ambassadeurs en betrokken bij de promotie ervan.”

Openingstijden aangepast
De nieuwe contactmogelijkheden via de website, het klantportaal en chatkanalen heeft ertoe geleid dat Dunavie de openingstijden heeft kunnen aanpassen. Jaap: “Naarmate onze zelfservice steeds slimmer wordt, kunnen we onze huurders met minder balie- en telefooncontacten bedienen. We zijn nu in de ochtenduren telefonisch bereikbaar en aan de balie en via WhatsApp tot half vijf. Berichten die erna worden verstuurd, pakken we bij eerstvolgende gelegenheid op.”

Soepel
Jaap zegt dat de overgang van ‘bellen en bezoeken’ naar ‘chatten’ vrij soepel is verlopen. “De groei van chatverkeer is duidelijk waarneembaar. Volledig afschaffen van bellen en bezoeken is niet onze ambitie, maar we zien dat de klant altijd de snelste en makkelijkste weg kiest. In veel gevallen is dat via onze website, klantportaal en chatkanalen.”

Business case
Op de vraag of er aan de implementatie van het klantportaal een business case ten grondslag ligt, zegt Ronald: “De besparing is moeilijk te kwantificeren. Enerzijds besparen we tijd en anderzijds winnen we aan klantwaarde. Hoe je dat uitdrukt in geld, blijft lastig.” Als voorbeeld noemt Jaap het verhuurmutatieproces, dat nu volledig via het klantportaal verloopt. “Er zijn in dit proces geen handmatige handelingen van collega’s meer vereist. De huurder zegt online de huur van de woning op en maakt online direct een afspraak voor een woninginspectie. Bellen en agenda’s raadplegen is niet meer nodig. Zo blijft er bijvoorbeeld tijd over om huurders te begeleiden tijdens de woningbezichtiging, een wens die tijdens de klantenpanels werd geuit.”

Klantwaarde
Doordat het klantportaal volledig is geïntegreerd met Tobias AX slaagt Dunavie erin om veel klantwaarde aan processen toe te voegen. “Veel terugkerende zaken – zoals reparatieverzoeken en huuropzeggingen – hebben we ingericht als toptaak op onze website,” zegt Ronald. “Deze zijn direct gelinkt aan Tobias AX. Maar ook met andere applicaties wordt slim gelinkt. Voor de financiële afwikkeling met de huurder zetten wij bijvoorbeeld Mail to Pay in, een applicatie die betaalverzoeken via e-mail toestuurt. Dat betekent minder handmatige handelingen, geen brieven meer uitdraaien en iDEAL-betalingen worden automatisch verwerkt in AX. Dat scheelt veel tijd en geld. Huurders kunnen via het klantportaal ook eenvoudig hun digitale documenten – bijvoorbeeld het huurcontract – raadplegen. De integratie van ShareWorX met het klantportaal voorziet daarin.”

Hobbels
Alhoewel Jaap en Ronald met een blij gevoel terugkijken op de ingebruikname van het klantportaal in april van dit jaar, was de weg ernaartoe niet een zonder hobbels. “Dat komt mede omdat wij al de keuze hadden gemaakt voor het klantportaal van Aareon – met name de integratie met AX en met andere applicaties van Aareon en haar partners is dan geborgd – voor de herijking van onze websitestrategie,” legt Jaap uit. “We wilden huurders één website bieden met zoveel mogelijk functionaliteit zonder dat huurders daarvoor moeten inloggen. Bovendien wilde we van de situatie af, dat we huurders twee online omgevingen boden: een website en een klantportaal.”

Geïntegreerde omgeving
Ronald vult aan: “Voor de website hebben we gekozen voor Zig Websoftware en samen met Aareon hebben we ervoor gezorgd dat huurders website en portaal als één geïntegreerde omgeving beleven. We doen dat met zogenaamde deeplinks. Wanneer een huurder bijvoorbeeld een reparatieverzoek wil indienen, komt hij nu ongemerkt in het klantportaal. Dat is ook voortdurend ons uitgangspunt geweest; het proces moet voor de huurder aan de voorkant helder zijn.”

Integratie AX zwaarwegend
Jaap ziet meer corporaties met hetzelfde dilemma stoeien. “De integratie van het klantportaal met AX was voor ons zwaarwegend, maar het goed invlechten in onze website-strategie om klanten één ingang te bieden was best een uitdaging. Wij gaan als usersgroup van Aareon ook presentaties geven hoe wij het uiteindelijk hebben opgelost. Daar kunnen andere klanten in een vergelijkbare situatie hun voordeel mee doen.”

Organisch groeien
“De combinatie van onze website en klantportaal is heel mooi, dat is ook wat na een intensief implementatietraject blijft hangen,” zegt Ronald. Jaap vult aan: “Dat was uitdagend, maar de echte uitdaging is om onze huurders te begeleiden richting de website, klantportaal of chatkanalen.” Jaap gelooft dat dit vooral organisch moet groeien. “Echt pushen heeft geen zin, huurders moeten gewoon zelf ervaren dat het sneller en gemakkelijker is dan bellen of langskomen.”

De basis staat
Nu de basis staat willen Jaap en Ronald samen met Aareon de wensen uit de usersgroup en specifieke wensen van Dunavie oppakken. Een wens is bijvoorbeeld om reparatieverzoeken te kunnen indienen zonder eerst te hoeven inloggen. “Er is nog veel winst te behalen,” zegt Jaap. “De basis die we nu hebben staan, zien we dan ook in een tussenstation naar een eindbestemming waarin huurders met nog meer gemak hun zaken digitaal kunnen regelen.”

Samenwerking
Beide heren kijken ondanks de hobbels tijdens het implementatietraject met een goed gevoel terug op de samenwerking met Aareon. “Ze gaan het gesprek over hobbels niet uit de weg. Issues zijn er altijd wel, maar daarin zijn we altijd goed met elkaar in overleg gegaan. We hebben mee- en tegenvallers gehad, maar uiteindelijk hebben de inspanningen tot een heel mooi resultaat geleid. We zijn trots dat we het onze huurders weer een stuk makkelijker hebben gemaakt.”

Bron: Aareon | Foto: Dunavie