Om te zeggen dat de hoeveelheid huisuitzettingen bij Actium slechts zijn gedaald, is een understatement. Waar de Drentse corporatie in 2014 nog 48 huisuitzettingen deed, was dat aantal in 2019 gedaald naar 5. Een daling van bijna 90 procent. CorporatieGids.nl vroeg teammanager Wijken Jos Kruit naar het geheim achter de afname: “Een uitzetting is slechts het uitstellen en vergroten van het probleem.”
De belangrijkste oorzaak voor een huisuitzetting is huurachterstand. “Een goede samenwerking met andere organisaties, zoals gemeenten en welzijnsorganisaties, is daarom van groot belang in het debiteurenproces,” begint Jos het gesprek. “Maar misschien wel de belangrijkste schakel om uitzettingen door huurachterstand te voorkomen, is dat we in een zo vroeg mogelijk stadium problematische schulden weten te signaleren. Dat begint met het op orde hebben van je eigen processen. Maar het betekent ook dat het team dat problemen moet opmerken en contact heeft met de huurder, op een zo hoog mogelijk niveau functioneert. Mensen die gemotiveerd zijn, hun talenten en kwaliteiten optimaal in kunnen zetten én zich ook elke dag ontwikkelen; dat zijn degenen die het verschil maken.”
Juiste aandacht
Actium heeft onlangs haar debiteurenproces opnieuw ingericht. “Bij de meeste corporaties is dit proces generiek en reactief ingericht. Dat was bij ons ook het geval. We kwamen pas in actie op het moment dat de huurder niet betaalde en pasten daarbij generieke acties toe. Met andere woorden: of je nu al veertig jaar bij ons huurde, net nieuw was of vaker achterstand had gehad: iedereen kreeg hetzelfde bericht. Ook werden er vooraf weinig heldere doelstellingen geformuleerd op basis van specifieke huurdergroepen. Niet elke achterstand is urgent en niet elke huurder heeft alle aandacht nodig. Wat wij met de verandering willen bereiken is dat elke huurder de juiste hoeveelheid aandacht krijgt. Want dan zetten wij onze middelen zo effectief en efficiënt mogelijk in.”
Debiteurenproces geautomatiseerd
“We hebben daarbij gekozen voor de software van Mind2Pay. Hiermee is 80 procent van ons proces geautomatiseerd,” gaat Jos verder. “Alle huurders zijn ingedeeld in huurdersprofielen op basis van hun betaalhistorie. Elke huurder krijgt daarmee de juiste aandacht, met de juiste tone of voice en snelheid. Hierdoor hebben we de huurders waar echte problemen zijn ook sneller in beeld, en kunnen we meer tijd aan deze bewoners besteden om een oplossing te zoeken die bij hen past.”
“Met Mind2Pay is een prestatiecontract afgesproken. De kern van het contract is dat niet de opdrachtgever, maar de opdrachtnemer het beste zicht heeft op wat goed en nodig is. Prestatie-inkoop betekent een verschuiving van 'controleren en beheersen' naar 'loslaten en vertrouwen', van 'sturen door de opdrachtgever' naar 'laten leiden door de opdrachtnemer'. De opdrachtgever faciliteert alleen, de opdrachtnemer neemt het voortouw. Het gaat dus verder dan het kopen van een debiteurenpakket, het is eigenlijk een totaaloplossing. Voor de organisatie betekent dit dat je toetst op hoofdlijnen of het plan uitgevoerd wordt en dat je vertrouwen in de expert moet hebben.”
Snel en efficiënt incasseren
De essentie van het debiteurenproces is volgens Jos een proces dat er niet op is gericht om mensen uit huis te zetten en op kosten te jagen. “We bieden mensen een goed, betaalbaar huis dat past bij wie ze zijn en wat ze nodig hebben. Dat doen we door snel en efficiënt te incasseren en te reageren op achterstanden richting huurders en partners. Wij willen kosten voor een achterstand zoveel mogelijk beperken, makkelijk benaderbaar zijn en als gesprekspartner fungeren voor de huurder. En dat doe je door over je eigen grenzen heen te kijken.”
Hulp voor de huurder
Om betaalproblemen zoveel mogelijk te voorkomen, moet je het onderwerp zien in het licht van betaalbaarheid. “Wat veel van onze huurders gemeen hebben, is een bescheiden inkomen. Om het huren betaalbaar te houden, voeren we een gematigd huurbeleid. Denk aan het bieden van relatief lage huurprijzen of investeringen in duurzaamheid om ook energielasten laag te houden.”
“Huurders kunnen gebruikmaken van een woonlastenmonitor en we werken met andere organisaties samen om bijvoorbeeld budgetcursussen te geven. We maken in bijna alle gemeenten gebruik van de Voorzieningenwijzer. En wanneer mensen toch in de problemen komen, gaan we samen met welzijnsinstellingen op huisbezoek. Zo kunnen we direct schakelen naar oplossingen zonder eerst drempels op te werpen.”
Nul als streven
Op de vraag of nul huisuitzettingen een realistisch doel is, vertelt Jos: “Nul is te allen tijde het streven, en ik denk dat het zou moeten kunnen. Er is alleen meer nodig dan alleen een oplossing voor huurschulden. Een uitzetting is immers ook geen oplossing; het is slechts het uitstellen en vergroten van het probleem wat er al is. Achter elke schuld ligt een ander probleem. Als deze tijdig gesignaleerd en opgepakt wordt en er een sluitende aanpak in de keten ontstaat, is de kans op een huisuitzetting vele malen kleiner.”
Bron: CorporatieMedia, Foto: Actium
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
