Klantcontact waar iedere huurder tevreden van wordt en waar huurders die minder digitaal vaardig zijn niet achterblijven. Met die missie pakte woningcorporatie Arcade – verantwoordelijk voor ruim 10.000 verhuureenheden in Westland en Den Haag – haar dienstverlening aan. Welke stappen heeft Arcade gezet, wat was het voordeel van een stapsgewijze implementatie en wat heeft het opgeleverd? CorporatieGids Magazine sprak erover met regisseur digitale klantcommunicatie Joël Smidts en communicatieadviseur Femke van Veen.
De beslissing om aan de slag te gaan met de dienstverlening werd niet genomen omdat er iets ‘mis’ was met de klanttevredenheid, begint Femke het gesprek. “We wilden onze processen efficiënter inrichten en stappen zetten op het gebied van digitalisering. In andere woorden: ‘hoe kunnen we zaken optimaliseren en de verwachtingen van huurders beter managen’? Eén e-mail leidde bijvoorbeeld al snel tot tien e-mails, dus hoe kun je processen zo inrichten dat dit niet meer nodig is? Daarnaast kwam uit klanttevredenheidsonderzoeken naar voren dat er vaak vanuit de organisatie werd gedacht. Huurders misten bijvoorbeeld een terugkoppeling van ons na een bezoek van een aannemer en willen graag kunnen inzien wat de status is van een reparatie of aanvraag. Een beetje zoals je een bestelling bij bol.com kunt volgen. Dit project snijdt dus aan twee kanten: efficiëntere processen en meer tevreden huurders.”
Iedereen tevreden
Uiteindelijk willen wij dat iedere huurder tevreden is over het contact dat ze hebben met Arcade, legt Femke uit: “Klanttevredenheid bereik je door er voor iedereen te zijn. Dat hoeft niet per se digitaal, maar digitalisering kan hierbij wel helpen. Bijvoorbeeld doordat je informatie over klantcontacten centraal opslaat, waardoor bij een volgend telefoontje opgezocht kan worden waar het vorige contact over ging. En hoewel we aan kanaalsturing doen, beseffen we ook dat niet iedereen digitaal vaardig is. Daarom kunnen huurders altijd op afspraak langskomen of bellen, iets waar we meer tijd voor overhouden doordat we een deel van het contact digitaal kunnen voeren.”
Klantreizen
Het optimaliseren van de dienstverlening begon twee jaar geleden bij het doorlopen van klantreizen. Femke daarover: “Het mooie van deze reizen is dat je anders gaat kijken naar jezelf als organisatie. Normaliter loopt een proces ‘zoals het hoort’, maar door de klantreizen ervaar en leer je waar huurders tegenaan lopen. Iets wat mij opviel, was dat we ervan uitgingen dat huurders dingen weten. Bijvoorbeeld bij een reparatieverzoek: voor ons is het duidelijk wanneer de huurder te maken heeft met Arcade of een aannemer. Maar voor huurders zijn wij één organisatie.”
Behoefte aan digitaal
Een ander punt wat naar voren kwam was de grote behoefte aan digitaal contact. “Dat zit hem vooral in de kleinere handelingen,” legt Joël uit. “Denk aan het opzeggen van de huur, toestemming voor een aanpassing in de woning of het melden van overlast. Zaken die je ook een keertje ’s avonds of in het weekend wilt kunnen doorgeven. Vroeger kregen we zo’n 40.000 telefoontjes per jaar en hoewel we telefonisch bereikbaar blijven, zullen we met de digitale mogelijkheden een deel afvangen.”
Projectmanagement
Bij het digitaliseringsproject heeft Arcade opgetrokken met Chaptr2. Joël: “Zij waren voor Arcade geen nieuwe partij omdat we bij andere automatiseringsprojecten al samen hebben gewerkt. Het grote voordeel van Chaptr2 is dat zij het projectmanagement op zich nemen. Dat uit zich bijvoorbeeld bij het opstellen van de shortlist met softwareleveranciers, maar ook bij het samenstellen van het juiste projectteam. Daarnaast brengt Chaptr2 een hoop ervaring mee uit eerdere trajecten wat ons heeft geholpen bij het nemen van beslissingen en in de gesprekken met de nieuwe softwareleverancier.”
Stapsgewijze implementatie
Uiteindelijk heeft Arcade gekozen voor een nieuw klantvolgsysteem, kennisbank en website. “Deze systemen van Zig zijn inmiddels live,” vertelt Joël. “Komende zomer willen we daar ook de huurdersapp aan toevoegen. Deze app is voor huurders de manier om nog laagdrempeliger digitaal contact met ons op te nemen. Als de app op je telefoon staat, kun je sneller aan de slag dan dat je een laptop of computer moet opstarten.”
“We hebben bewust eerst de drie systemen gefaseerd opgeleverd voordat we de app introduceren. We nemen namelijk geleerde lessen mee in de ontwikkeling van de app. Als we bijvoorbeeld ergens veel vragen over krijgen, kunnen we informatie over dit onderwerp prominenter in de app weergeven. Denk aan thema’s die op bepaalde momenten in het jaar actueel zijn, zoals nu de huurverhoging. Daarnaast kunnen we met de app ook sneller met de huurder in contact komen door het sturen van notificaties, bijvoorbeeld wanneer de lift in een complex stuk is. Zo kunnen we huurders tijdig informeren waardoor we weer een deel van de binnenkomende telefoontjes afvangen.”
Systemen jezelf eigen maken
De keuze om stapsgewijs de systemen op te leveren is ook voor Arcade zelf voordelig, legt Femke uit. “Door eerst het klantvolgsysteem met kennisbank live te laten gaan, daarna de website en binnenkort de app, konden medewerkers eerst aan het systeem wennen. We hebben uiteindelijk een half jaar de tijd gehad voordat de website live ging om het nieuwe systeem onszelf eigen te maken”. Joël: “Uiteindelijk was dat van grote waarde, want als een huurder met een vraag belt wil je immers niet zeggen ‘sorry, maar het systeem is ook voor mij nieuw’.”
Collega’s als interne klant
Hoewel het project de dienstverlening optimaliseert, is het volgens Joël en Femke meer dan alleen een communicatievraagstuk. “Het is iets wat ons allemaal raakt en wat dan ook vraagt dat iedereen tijdig wordt meegenomen. Onze medewerkers zijn immers je interne klanten, en je moet hen ook betrekken, tevreden houden en serieus nemen. In het half jaar voor de livegang hebben we trainingen gegeven om ze klaar te maken en haalden we – en dat doen we nog steeds – input op om de systemen te kunnen door ontwikkelen.”
Online accounts
In de eerste drie maanden dat de website bij Arcade live ging, heeft ruim dertig procent van de huurders een online account aangemaakt. Femke: “Dat laat zien hoe groot de behoefte is om digitaal je zaken te kunnen afhandelen. We kijken nu naar hoe we dit percentage verder kunnen laten groeien én hoe we die dertig procent ook echt gebruik laten maken van onze online dienstverlening. Het hebben van een account is één, maar ook echt je zaken hiermee afhandelen is een tweede.”
“Ook intern zijn de nieuwe systemen geland,” legt Joël uit. “Om het gebruik hiervan warm te houden, hebben we onder andere bijspijkersessies georganiseerd. Daarbij zag je dat in no-time dertig medewerkers zich hadden aangemeld. De nieuwe systemen leven enorm en men is enthousiast om het steeds meer onderdeel te laten worden van hun werk.”
Datagedreven werken
Nu die geoptimaliseerde dienstverlening bij Arcade bijna staat, is volgens Femke en Joël de volgende stap het omarmen van datagedreven werken. “Het is mooi dat we nu zien welke vragen veel binnenkomen en waar deze vandaan komen, om er vervolgens proactief informatie over te verstrekken. Het onderliggende doel daarbij is steeds ‘slimmer’ met onze huurders in contact te staan. Met de geoptimaliseerde dienstverlening hebben we daarvoor een basis gelegd waar we nu de vruchten van gaan plukken.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Fotostudio Vlekke
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Juni 2024 - Klantdenken Inhoud Mara van Sluis (Parteon): Klantdenken vervlechten in onze verduurzamingsopgave Jurrian Koks en…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
