• Home
• Nieuws

Internationale waardering voor integratie KCC en Social intranet van Woningcorporatie Accolade in Heerenveen

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 21 October 2014

Tijdens Corporatieplein 2014 kon je er bijna niet omheen: Umbrella presenteerde met trots de - samen met Embrace - gewonnen internationale design-award voor de social intranet / KCC combinatie van woningcorporatie Accolade.

In het juryrapport stond bijvoorbeeld ‘There is a strong alignment to the overall strategic objectives of the company, in terms of improving customer service, enabling the Front Office operations and driving organisational values such as transparency’. En daarnaast ziet het intranet er ook ontzettend mooi uit ‘holistic thinking (...) delivered with some good design work’.

Omdat we zóveel vragen kregen over dit prijswinnende intranet/KCC, besteden we hier in dit interview aandacht aan. We spreken met Hiltsje Rinsma, manager Woonpunt, en Irene Willems-Sloot, communicatieadviseur. Zij maakten deel uit van het projectteam van Accolade samen met Michiel Booij en Bianca Bijlstra.

Waarom hebben jullie gekozen voor een social intranet?
Nou, we waren eigenlijk helemaal niet op zoek naar een social intranet! Het nieuwe intranet maakte deel uit van een groter project, waar we al langere tijd mee bezig zijn. Namelijk het optimaliseren van onze dienstverlening.

Meer doen, met minder
De corporatiesector staat onder druk. Tegelijkertijd moeten wij meer kanalen bedienen. We wilden toch invulling blijven geven aan onze visie 'helemaal je eigen plek' en we wilden de klant centraal blijven stellen. Dat vraagt dus om het optimaliseren van onze dienstverlening. Meer doen, met minder.

Optimaliseren dienstverlening
We hebben onze dienstverlening geoptimaliseerd in drie stappen:
- Het inrichten van een KlantContactCenter (KCC) voor het afhandelen van klantcontact uit alle kanalen.
- Het efficiënt verbinden van het KCC met de rest van de organisatie.
- Het verbinden van onze klanten met de organisatie

We zijn op dit moment bezig met stap 3, we hopen dit begin 2015 te realiseren.

Social intranet als middel om het KCC met de rest van de organisatie te verbinden

Het social intranet was onderdeel van stap 2: het efficiënt verbinden van het KlantContactCenter met de rest van de organisatie. We zochten software waarmee we eenvoudig taken kunnen doorzetten van het KCC naar de organisatie en waarmee we zaakgericht en procesgericht kunnen werken.

In lijn met kernwaarden
We wilden geen onnodige bureaucratie, maar we wilden in lijn werken met onze kernwaarden: ondernemend, klantgericht en maatschappelijk betrokken. Dit in combinatie met eigen verantwoordelijkheid, samenwerken, aanspreken en transparant.

'We waren helemaal niet op zoek naar een social intranet'

In eerste instantie keken wij naar traditionele software voor zaakgericht werken, maar dit sloot echt totaal niet aan bij onze ambitie en bij onze kernwaarden. Een social intranet gekoppeld aan de KCC-software van Umbrella bleek de oplossing te zijn!

Wat levert het Accolade op? Betere service richting onze klanten: daar doen we het voor
Het intranet ondersteunt ons om betere service richting onze klanten te kunnen leveren. Dát is waar we het voor doen. We hebben in het afgelopen jaar al mooie stappen gemaakt. Zo kunnen klanten nu online reparatieverzoeken melden én gelijk inplannen in de agenda van de monteur.

80% van de klantvragen afhandelen in de eerste lijn
Doordat we ons KCC hebben ingericht, kunnen we 80% van de klantvragen in de eerste lijn meteen afhandelen. Ook hebben we de gemiddelde telefonische afhandeltijd van een reparatieverzoek met een minuut weten te verkorten.

Intranet als middel om zaakgericht werken te ondersteunen
We hebben op dit moment nog geen concrete cijfers over het gebruik van het intranet, maar we verwachten dat het de dienstverlening richting onze klanten verder verbetert. We zetten het intranet in als middel om zaakgericht werken te ondersteunen.

Ook staat er op ons intranet een kennisbank. Hierdoor hoeven medewerkers niet meer te zoeken naar de juiste versie van een formulier of document, hoeven ze niet meer te zoeken op harde schijven of in mailboxen: het intranet is dé bron van informatie.

Meer weten?
Wil je het intranet van Accolade een keer bekijken? Umbrella organiseert binnenkort een informele kennissessie. Stuur een mail naar hilda.boerma@malengo.nl, dan houden we je op de hoogte.

Wist je trouwens dat wij een boek hebben geschreven ‘Een succesvol social intranet in een veranderende wereld’? Je kunt de PDF gratis downloaden: http://www.embracesbs.com/blog/een-succesvol-social-intranet-in-een-snel-veranderende-wereld/

Bron: Umbrella

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Umbrella in de CorporatieGids 2014 te bekijken.