Het Klantcontactcentrum (KCC) speelt een belangrijke rol in onze dienstverlening aan woningzoekenden. Met kennis van de regionale regelgeving en een klantgerichte aanpak helpen zij dagelijks mensen bij hun zoektocht naar een sociale huurwoning. In dit blog vertelt Tanja Neijboer, Manager Klantcontactcentrum, over de meerwaarde van het KCC en hoe haar team bijdraagt aan onze missie: “Een passende woning voor iedereen”.
Wat is de precieze functie van het KCC binnen WoningNet?
Tanja: “Onze doelstelling is tweeledig: waarde toevoegen voor zowel onze klanten als onze organisatie. We helpen woningzoekenden én ondersteunen de organisatie door het signaleren van verbeterpunten. Dit doen we op een hoogwaardige, kwalitatieve manier. Wij zijn ervan overtuigd dat klantenservice en klantbeleving een onderscheidende factor voor een organisatie kan zijn, zeker voor onze doelgroep.”
“Door centraal te werken als kennisexpert voor meerdere regio’s, kunnen we gemakkelijk verbeteringen signaleren die regio-overstijgend zijn. Voor woningzoekenden brengen we licht en helderheid in de complexe regelgeving die per regio verschilt. In een schaarse woningmarkt zijn mensen altijd op zoek naar advies: ‘Hoe kan ik het beste reageren?’ of ‘Waar maak ik de meeste kans?’ We proberen dan wat licht in de duisternis te scheppen.”
Hoe belangrijk is persoonlijk contact in een steeds digitalere wereld?
Tanja: “Onderzoek wijst uit dat ongeveer één op de twee huurders niet digitaal vaardig is, terwijl we als branche steeds verder digitaliseren. Ons KCC is daarom een goede aanvulling voor mensen om hun vragen te kunnen stellen.”
“Onze digitale service-strategie luidt: ‘Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.’ We willen ervoor zorgen dat woningzoekenden zelf 24/7 verder kunnen op onze website of app. Maar voor mensen die minder digitaal vaardig zijn, zijn we er om hen persoonlijk te helpen en steeds een stapje verder te brengen, zodat ze uiteindelijk zelfstandiger worden.”
Jullie zetten ook technologische innovatie in. Hoe werkt dat?
Tanja: “We hebben de visie dat we woningzoekenden niet willen vermoeien met ingewikkelde techniek. We willen juist onze medewerkers ondersteunen om het klantgesprek optimaal af te handelen. We gebruiken bijvoorbeeld co-browsing om mee te kijken met woningzoekenden die vastlopen op onze website.”
“Ook passen we AI-toepassingen toe om interne analyses te maken en onze medewerkers te ondersteunen. Denk aan het automatisch samenvatten van gesprekken of het zoeken in kennisitems. We onderzoeken zelfs mogelijkheden om een koppeling te realiseren tussen onze systemen en onze interne kennisbank.”
Wat maakt jullie dienstverlening zo bijzonder?
Tanja: “We laten onze dienstverlening extern toetsen en scoren consequent hoog. Wat helpt is dat we niets proberen te verkopen. In het woud van regelgeving is het natuurlijk heel fijn dat er iemand is die jou verder helpt en die begrijpt waarover het gaat.”
“Onze klantgerichtheid, beleving en inleving maken dat mensen over het algemeen heel blij met ons zijn. We proberen mensen, ondanks de moeilijke woningmarkt, een positiever gevoel te geven. Ook al bellen ze vaak vanuit een negatieve insteek – er zijn immers weinig woningen – willen we dat ze na het gesprek het gevoel hebben: ‘Ik ben goed geholpen en kan weer een stapje verder.'”
Welke voordelen biedt een centraal KCC voor woningcorporaties?
Tanja: “Als centraal KCC verzamelen we continu signalen van woningzoekenden die we gebruiken om onze systemen en website steeds verder te verbeteren. Elke drie weken hebben we een ‘Continu Verbeteren’-meeting waarin we zaken oppakken op basis van input van woningzoekenden via het KCC.”
“Corporaties worden door ons ontzorgd. Ze hoeven niet alles zelf te organiseren, wat ook veel geld kost. De techniek hoeven ze niet zelf te regelen, want die hebben wij al. Bovendien krijgen ze inzicht in waar de woningzoekende behoefte aan heeft. Door gebruik te maken van schaalvoordelen – we doen het al voor negen regio’s – is het relatief eenvoudig om een nieuwe regio aan te haken.”
“Wij zijn experts in woonruimteverdeling, alles wat voorafgaat aan het tekenen van een huurcontract. Een woningzoekende wordt pas klant van een corporatie bij het tekenen van dat contract. Daarvoor kunnen wij als specialist de beste service bieden.”
Bekijk de resultaten van het klanttevredenheidonderzoek van 2023 hier.
Met een team van zo’n 50 collega’s staat ons KCC dagelijks klaar om woningzoekenden te helpen. Deze aanpak levert resultaat: in 2024 scoorden we een 8,5 in ons klanttevredenheidsonderzoek. Door de combinatie van persoonlijke aandacht, vakkennis en innovatieve technologie is ons KCC een belangrijke schakel tussen woningzoekenden en woningcorporaties.
Bron: WoningNet, Foto: WoningNet
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - Maart 2025 Inhoud Harry Platte (Parteon): Groot dromen, klein doen Laurens Flierman (NEH): Risico’s beter beheersen door…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
