• Home
• Nieuws

Het ideale integrale klantbeeld: een combi van applicaties en integratie!

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 25 March 2015

‘Kom gerust een bakje koffie drinken, maar laat je orderboek maar thuis’. Dat is hoe mij op beleefde wijze te verstaan werd gegeven dat er niks voor ons te halen viel, door een van de toonaangevende woningcorporaties waarmee ik sprak over integratie van de ICT-omgeving. Na een eerste kop koffie bleek al snel dat een ERP-leverancier mogelijk niet alle gewenste functionaliteit kan bieden om een integraal klantbeeld te kunnen realiseren dankzij een volledig geïntegreerde ICT-omgeving. En toen kwamen we dus alsnog in gesprek. (een blog van Freek Cox, Axians/Imtech ICT)

Woningcorporaties worden steeds digitaler

‘24/7 alle informatie met één klik overzichtelijk op uw scherm’, dat is wat iedere woningcorporatie wel zou willen. Maar zo makkelijk is dit nog niet. Veel woningcorporaties zijn de afgelopen jaren gestart met huurder- en medewerkersportalen. Op het huurderportaal stellen zij de huurder in staat zelf zaken online in te zien, te wijzigen en aan te vragen, denk aan hun eigen naw-gegevens, het aangaan en/of opzeggen van een huurovereenkomst, het aangaan van een betalingsregeling maar in een verder gevorderd stadium ook het (rechtstreeks!) inplannen van een reparatieverzoek. Deze informatie wordt opgehaald vanuit de diverse systemen waarmee met de back-office is ontsloten, om te beginnen is dit vaak het ERP- en financiële systeem. Het medewerkersportaal is technisch gezien hetzelfde ‘kunstje’, maar toont juist die informatie die relevant is voor de medewerker van het klantcontactscherm, het liefst zo veel mogelijk op één scherm. Vroeger kwam ik nog wel eens bij woningcorporaties waarbij het klantcontactcentrum de huurder helaas onnodig vaak moest doorverbinden, telkens dezelfde vragen ging stellen of in het uiterste geval ‘wel terug zou bellen naar de huurder’ als ze eerst alle relevante informatie bij elkaar hadden verzameld. Dat is natuurlijk niet meer van deze (digitale) tijd. Veel woningcorporaties hanteren dan ook het Click-Call-Face concept, waarbij 60(internet)-30(telefoon)-10%(balie) een mooie verhouding is voor het afhandelen van vragen en zodoende steeds meer dienstverlening zich verlegt naar het digitale kanaal.

Flexibele integratie is een voorwaarde
De eerste stap naar digitale dienstverlening is vaak een huurdersportaal opzetten en deze direct koppelen aan bijvoorbeeld het ERP-systeem. Maar al snel blijkt het noodzakelijk om meer back-office applicaties te ontsluiten in het portaal zoals bijvoorbeeld het document management systeem, woonverdeelsysteem of de telefonie-omgeving. Als ook deze andere koppelingen direct, ookwel point-to-point, worden gemaakt belandt u al snel in een spaghetti-landschap van koppelingen wat noch erg overzichtelijk, noch beheersbaar is. Indien er één applicatie wijzigt (bijvoorbeeld moet worden vervangen of geupgrade), moeten alle koppelingen naar deze applicatie worden aangepast. Dat is een ontzettend ingewikkeld, tijdrovend en daarmee duur proces. En dat is precies waar wij als integratiespecialist om de hoek komen kijken. Door de portalen namelijk via een integratielaag te koppelen aan de gewenste back-office applicaties, ontstaat een flexibele en toekomstbestendige manier van integratie. Wilt u naast het ERP en financiële systeem ook het DMS-systeem ontsluiten in uw portaal? Dan voegen we één koppeling aan de zgn. Enterprise Service Bus (ESB) toe. Gaat u fuseren of moet uw ERP-systeem vervangen worden? Dan hoeven we alleen maar deze koppeling aan te passen en blijven de andere koppelingen richting het huurder- en medewerkerportaal gewoon intact. Op deze manier kunt u in uw gewenste tempo toegroeien naar uw ideale integraal klantbeeld en optimale (digitale) dienstverlening voor uw huurders. Bovendien houdt u zo het ERP zo standaard mogelijk en centraliseert u zo veel mogelijk uw maatwerk, wat vaak goedkoper is.

Nadelen van te grote afhankelijkheid van één leverancier
Veel woningcorporaties die ik bezoek, denken dat ‘hun ERP-leverancier dit wel allemaal voor hen regelt’. Hun ERP-leverancier lost immers ook veel zaken voor ze op. Maar als ik eerlijk mag zijn (en dit is niet vervelend bedoeld), is dit appels met peren vergelijken. Stel u gaat een keuken kopen. Dan probeert de keukenboer u ook geen korting te geven, maar krijgt u er een mooie BBQ bij. Maar bent u wel blij met deze BBQ of wilt u niet gewoon uw eigen Weber uitzoeken? En zo is het ook bij ons. Ik zet een aantal nadelen van te veel leunen op uw ERP-leverancier op een rij:
- Voor een integraal klantbeeld koppelt u méér dan uw ERP-systeem aan uw portalen; indien u ook uw telefonie-omgeving of systemen van aannemers wilt ontsluiten, dan hebben we het over integratie als vak apart (en daarmee ontzorgen wij u graag met behoud van bestaande investeringen en partners).
- Veel woningcorporaties denken hier al te zijn, maar hoe vaak gebeurt het niet dat een aangevraagd reparatieverzoek alsnog door een back-office medewerker in een van de andere systemen wordt overgetypt en er handmatig een bevestigingsmail naar de huurder wordt gestuurd? In dit geval zijn de systemen dus niet volledig geïntegreerd.
- Te grote afhankelijkheid betekent weinig invloed op bijv. nieuwe releases en pricing; immers, als uw ERP-systeem geupgrade moet worden, heeft u weinig andere keuze dan mee te gaan tegen de gevraagde prijs. Wat is immers het alternatief als u niet wilt… de vraag is of u dit wenselijk vindt?

Wat is uw ideale integraal klantbeeld in het klant contact centrum?
Ik begon deze blog met de opmerking: ‘kom gerust een kop koffie drinken maar laat je orderboek maar thuis’. Deze woningcorporatie (De Alliantie) dacht ook dat hun ERP-leverancier al deze gewenste functionaliteit kon bieden maar toen ik aangaf wat wij bij onder andere Stichting Wonen Breburg, Vesteda en AlleeWonen hebben gedaan en wat hun KPI’s zijn die ze dankzij onze ESB hebben gerealiseerd, kwamen we al snel in gesprek:
- Kostenbesparingen doordat de balie alleen in de ochtenden geopend is.
- Verhoogde klanttevredenheid doordat niet 40 maar 80% van de klantinteracties in 1x wordt opgelost.
- Vergaande ontsluiting van diverse applicaties zodat betalingen per iDeal mogelijk zijn.
- Ook het rechtstreeks inplannen van een reparatieverzoek binnen een tijdsbestek van 2 uur is zeer populair onder huurders.

Bron: Imtech ICT

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Imtech ICT in de CorporatieGids 2015 te bekijken.