Hoe bied je als woningcorporatie snelle, betrouwbare én menselijke dienstverlening in een digitale tijd? Bij de Alliantie speelt AI inmiddels een opvallende rol in het verbeteren van klantcontact en interne processen. Met chatbot Ally als digitale assistant, slimme analyses van telefoongesprekken en een groeiend aantal toepassingen heeft de corporatie grote stappen gezet. In gesprek met CorporatieGids Magazine vertellen Manager Klantenservice Esther van Sloten, Projectleider Dany Lopulalan en Data Scientist Elham Wasei over hoe de Alliantie AI inzet om medewerkers te ontlasten, de dienstverlening te verbeteren en voorbereid te zijn op de toekomst.
De afgelopen maanden heeft AI razendsnel een plekje ingenomen in de corporatiesector. Ook bij de Alliantie was de opkomst van ChatGPT aanleiding om te kijken hoe de technologie ondersteuning kan bieden, begint Dany: “Ik zag regelmatig een rij staan bij onze seniorcollega’s die als vraagbaak fungeren. Dit kwam vooral omdat de zoekfunctie van de kennisbank niet optimaal werkte. Dat kan beter, sneller en efficiënter, dachten we. Toen er een innovatiedag werd georganiseerd was er ruimte om hierover te brainstormen, en de interne communicatie bleek een goede plek te zijn om te experimenteren.” Esther vult aan: “We zijn vijf jaar geleden al begonnen met het chatten en WhatsAppen met onze klanten. Daarbij maken we gebruik van een bot die een aantal zaken afvangt. De opkomst van AI zette ons aan het denken: wat is er nog meer allemaal mogelijk? Dany en ik zijn altijd bezig met innovatie, hoe iets sneller kan, hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren én leuker maken voor onze huurders. Dat was het begin van onze interne chatbot: Ally.”
Passend antwoord
Op de vraag hoe dit in de praktijk werkt, vertelt Esther: “Ally is gekoppeld aan onze interne kennisbank. Je kunt als medewerker je vraag intoetsen in plaats van trefwoorden te gebruiken, wat erg fijn is als je snel een antwoord nodig hebt. Denk bijvoorbeeld aan stankoverlast. Waar je vroeger een lange lijst artikelen kreeg waarin je zelf moest zoeken en doorklikken, geeft Ally antwoord op de vraag wat een huurder hiertegen kan doen met de mogelijkheid de diepte in te duiken.” Dany knikt en vervolgt: “Huurders krijgen hierdoor sneller een passend antwoord van onze medewerker, en de medewerker kan sneller de informatie tot zich nemen. Hierdoor staat de huurder niet onnodig lang in de wacht terwijl een medewerker – al dan niet fysiek – bij een senior in de rij staat of een aantal artikelen moet doorspitten.”
Inzicht in klantcontact
Ally draait nu bijna een half jaar binnen de afdeling Klantenservice. Esther: “Op de afdeling maken we naast Ally ook gebruik van een dashboard ‘gespreksonderwerpen’ waarbij we door middel van AI-transcripties en -samenvattingen in staat zijn te analyseren waar onze huurders over bellen. Dit heeft een enorme toegevoegde waarde. Je kunt bijvoorbeeld zoeken op gesprekken die over huurverhoging gaan, een onderwerp dat veel in het nieuws is geweest en onze huurders persoonlijk raakt. Door middel van het dashboard kunnen we dan zien hoe vaak hierover gebeld wordt en dat inzicht geeft kansen om processen te verbeteren en betere inschattingen te maken over de toekomst.”
Collega’s overtuigen
Voor het bouwen en onderhouden van een chatbot zoals Ally is onder andere data science-expertise nodig, zegt Elham: “Je hebt iemand nodig die data kan schoonmaken, teksten kan omzetten naar getallen en deze kan opslaan in een slimme database. Ook moet diegene een AI-model met deze database kunnen laten praten, en vervolgens alles testen en verbeteren totdat het werkt. Verder is een stukje engineering nodig om een goede bronvermelding te krijgen bij de output van Ally, wat je doet door de database goed in te richten. En dit alles moet op een schaalbare manier worden aangeboden aan de eindgebruikers. Naast het technische deel, moet je het gebruik ervan promoten en veel aandacht geven onder medewerkers. Pas als zij zien dat het écht beter werkt dan de ouderwetse kennisbank, gaan ze het massaal gebruiken.”
Sneller en beter
Naast de interne kennisbank wordt AI door de Alliantie op verschillende andere manieren ingezet. Elham: “We hebben een gelijksoortige chatbot voor onze HR-afdeling gerealiseerd, die gericht is op de interne klant. Ook maakt de Alliantie VvE Diensten gebruik van generatieve AI om algemene ledenvergaderingen te notuleren waarbij weinig aanpassingen nodig zijn. Naast deze toepassingen maken we gebruik van de ‘klassiekere’ vormen van AI, bijvoorbeeld om voorspelmodellen te integreren in onze operationele processen. Allemaal met het uiteindelijke doel: sneller en beter in staat zijn de huurder te helpen.”
Menselijk contact beter maken
Het gebruik van AI leidt niet tot ‘kil’ contact, gaat Dany verder: “Het stelt je immers in staat om veel sneller de huurder te kunnen beantwoorden, waar je eerst in de rij stond om je vraag te stellen aan een andere collega. Daarnaast kun je met Ally je vraag op exact dezelfde manier stellen als je de vraag aan een seniorcollega zou stellen. Dat kon eerst niet met de zoekfunctie van de kennisbank.” Esther vervolgt: “Ik vind AI ook niet kil en geloof dat het een vraag vele malen beter kan beantwoorden dan een zoekmachine. Daarbij is het ook niet de bedoeling dat we AI als iets menselijks gaan zien, maar juist een tool om het menselijke contact beter te maken. Waar ik mij wél zorgen om kan maken, is het effect op het milieu. Het gebruik van AI draagt bij aan de uitstoot van CO2 en er wordt veel water gebruikt door de koelsystemen van datacenters. Dat is iets waarbij je stil moet staan als je hiermee aan de slag gaat.”
Geleerde lessen
De Alliantie heeft verschillende AI-lessen kunnen trekken uit het gebruik van Ally, vertelt Esther: “Achteraf hadden we bijvoorbeeld meer tijd moeten investeren in het leren gebruiken van AI. Hoe stel je bijvoorbeeld op de juiste manier een vraag aan Ally? Daarnaast hebben we bij de afdeling Klantenservice één van onze seniorcollega’s verantwoordelijk gemaakt voor Ally. Die gaat actief met alle collega’s in gesprek over Ally, en zorgt ervoor dat het optimaal gevoed wordt. Want alleen met zulke feedback en input wordt AI steeds beter.”
Gesprekken analyseren
De komende jaren ziet het trio verschillende mogelijkheden voor de verdere uitrol van AI binnen de organisatie. Esther: “Waar we momenteel bijvoorbeeld mee bezig zijn, is een robot die de opgenomen gesprekken van onze medewerkers analyseert op basis van een aantal kwaliteitscriteria. Zolang een mens de uiteindelijke beoordeling van de medewerker doet, zie ik deze vorm van AI als een efficiënte optie om meer gesprekken op kwaliteit te kunnen beoordelen. Het coachen blijft een menselijke taak, alhoewel de robots zeker tips kunnen geven tijdens gesprekken.”
“Daarnaast zijn we aan het onderzoeken of we generatieve AI kunnen inzetten om delen van bedrijfsprocessen te automatiseren met behulp van AI-agents,” gaat Elham verder. “Wij geloven dat deze vorm van AI de komende jaren een vlucht zal nemen, en verkennen daarom nu alvast hoe we dat kunnen inzetten.”
CorporatiePlein
“Corporaties die meer willen weten over de inzet van AI bij de Alliantie, kunnen op 11 september op CorporatiePlein een theatersessie bijwonen waar we Ally live in actie laten zien,” sluit Dany af. “Hier laten we live zien hoe het werkt én kunnen bezoekers ervaren hoe AI meerwaarde biedt voor onze medewerkers én huurders.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Evert Doorn
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - September 2025 Inhoud Rob Boogaard (Clavis): Lagere werkdruk en tijdswinst door de inzet van AI Leen Spaans en Henk Korevaar…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
