• Home
• Nieuws

Ellen Schmitz-Thijssens en Laurie Claessens (Woonpunt): Een goed incassoproces vraagt om persoonlijk en preventief contact

Geplaatst door CorporatieMedia op Saturday 1 June 2024

Een huurder met een betalingsachterstand is iets van alle tijden. Maar de manier waarop woningcorporaties zo’n huurder tegemoetkomen, verandert sterk. Het moet op een menselijke manier gebeuren en door preventief en persoonlijk contact zoveel mogelijk worden voorkomen. CorporatieGids.nl sprak daarover met incassomedewerkers Ellen Schmitz-Thijssens en Laurie Claessens van Woonpunt.

De belangrijkste uitdaging voor de corporatie uit Zuid-Limburg is het zo lang mogelijk in de woning houden van huurders met een betalingsachterstand. Ellen: “We willen vanzelfsprekend zo min mogelijk ontbindingen van huurcontracten. Om dat te bereiken, is het belangrijk om zo snel mogelijk in contact te komen met de huurder. We merken dat onze doelgroep steeds complexer wordt, de problematiek groter en de bereidheid om hulp te accepteren niet altijd aanwezig is. Daarnaast verandert onze doelgroep continu en groeit de groep waarvan je je afvraagt of ze überhaupt zelfstandig kunnen wonen.”

Het ‘Erop af team’
Afgelopen jaar vonden er bij Woonpunt veertien huisuitzettingen plaats. “Als je dat vergelijkt met bijvoorbeeld tien jaar geleden, gaat het nu een stuk beter,” blikt Laurie terug. “Maar het risico om door de grens te schieten bij een betalingsachterstand neemt wel toe. We nemen bijvoorbeeld binnen dertig dagen na een achterstand contact op met de gemeente. Die gaat vervolgens kijken op het adres of er meer aan de hand is en of er andere achterstanden zijn. Daarnaast hebben we in Maastricht ook het ‘erop af team’, dat mensen benadert die wij niet te pakken krijgen. Bijvoorbeeld ’s avonds of in het weekend, puur om zo snel mogelijk contact te leggen met de huurder. Ons streven is natuurlijk nul huisuitzettingen, al is het de vraag hoe realistisch dat is. Er blijft immers altijd een groep huurders waar je geen contact mee kunt krijgen of waar aanvullende problematiek ook een rol speelt.”

Handelingen automatiseren
Om het contact met huurders snel te kunnen leggen, is het belangrijk dat zoveel mogelijk handelingen in het incassoproces worden geautomatiseerd. Ellen: “Zo hou je tijd over voor degene die het nodig heeft. Denk aan het automatisch genereren van de vroegsignaleringslijst of het automatisch doorzetten van namen van huurders met een betalingsachterstand naar de gemeente. Dat zorgt voor een efficiënter huurincassoproces waardoor wij meer tijd kunnen besteden aan vroegsignalering en persoonlijke hulp.”

Open systeem
Hiervoor maakt Woonpunt onder andere gebruik van de huurincassosoftware van Mind2Pay: “We maakten al gebruik van een huurincassomodule in ons vorige ERP-systeem, maar deze was minder uitgebreid. Toen besloten werd om over te stappen naar een nieuw ERP-systeem – Dynamics Empire van Zig – hebben wij gekozen om tegelijkertijd over te stappen naar Mind2Pay. Het is een open systeem dat zich makkelijk laat koppelen met andere systemen, waardoor je processen zoveel mogelijk kunt automatiseren en wij meer tijd hebben om het gesprek aan te gaan met de huurder.”

Menselijke touch
Op de vraag wat de huurincasso-aanpak van Woonpunt vraagt van medewerkers, vertelt Laurie: “Iedere huurder is anders en je moet daarom maatwerk kunnen leveren. We hebben duidelijke richtlijnen opgesteld en het vraagt van de medewerker om goed in te schatten wanneer je hierbinnen moet blijven of wanneer je iemand tegemoet kunt treden. Een regel binnen Woonpunt is bijvoorbeeld dat een betalingsregeling binnen twee jaar moet worden opgelost. Maar wat als het maandbedrag dan te hoog is? Het heeft geen zin iemand verder in de problemen te helpen door dat zwart-wit aan te houden, maar juist te kiezen voor maatwerk en bijvoorbeeld de terugbetaaltermijn te verlengen. Die menselijke touch is essentieel.”

Maatschappelijke blik
De manier waarop er gekeken wordt naar schulden verandert, gaat Laurie verder: “Vroeger was er schuld, werd een deurwaarder naar de huurder gestuurd en was er veel minder omkijken naar het menselijke aspect, ook na de inning. Dat kon verregaande gevolgen hebben waardoor een huurder écht in de knoop kwam. Nu is er steeds meer aandacht – in de hele maatschappij – om te zorgen dat mensen blijvend uit de schuldproblematiek komen. Uitzettingen kosten financieel én maatschappelijk immers veel, dat willen we zoveel mogelijk voorkomen zodat huurders weer stappen kunnen zetten.”

Persoonlijk en preventief
“Daar willen we ons de komende jaren hard voor blijven maken,” sluit Ellen af. “We merken daarbij dat de doelgroep verandert. Die wordt specifieker en door trends als langer thuis wonen veranderen nuances. Een voorbeeld is dat het steeds vaker voorkomt dat huurders die overlijden geen erfgenamen hebben of dat de erfenis beneficiaire aanvaard wordt. Behalve eventuele huurachterstanden ontstaan er vaak ook nieuwe extra kosten door het leegruimen en opknappen van de woning. Hoe gaan we daar als organisatie mee om? Het wordt steeds belangrijker dat we inzetten op persoonlijk contact en preventief schuldenproblematiek voorkomen. Daar hebben we als Woonpunt nu een goede basis voor gelegd.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Philip Driessen