• Home
• Nieuws

Digitalisering van de klantenservice van studentenhuisvester SSH

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 26 May 2021

De SSH, een van de grootste aanbieders van studentenhuisvesting in Nederland, bevindt zich samen met Hoppinger als digital partner middenin een uitdagende digitale transformatie. Sinds ruim een half jaar is de SSH live met een geheel nieuw platform, met daarin onder meer een nieuwe website met aanbodportaal, een ‘mijn-omgeving’ voor huurders en een uitgebreid woonruimteverdeelsysteem. Hoppinger Business Solutions is in dit proces betrokken en is verantwoordelijk voor de implementatie van o.a. Dynamics 365 Business Central en het optimaliseren van de communicatiestromen tussen de SSH en stakeholders.

Efficiënte communicatie met stakeholders
Als eerste stap in de optimalisatie van de backofficeprocessen hebben we de medewerkers van de klantenservice een makkelijke manier geboden om grote groepen huurders en woningzoekenden geautomatiseerd te e-mailen. Naast deze gerichte communicatie naar groepen, vindt er ook veel 1-op-1 communicatie plaats met allerlei stakeholders van de SSH. Vaak vloeit er een actie voort uit zo’n contactmoment. Het vastleggen van de betreffende interactie en het direct kunnen uitzetten van een vervolgactie binnen de organisatie, helpt dan enorm tijdens het persoonlijk contact.

Voor de digitaliserig van de klantenservice waren de volgende punten van belang:

• Een aparte adreslijst voor standaardcontacten (andere stakeholders dan woningzoekenden en huurders);
• Gemakkelijk registreren van verschillende vormen van contact;
• Vervolgacties uit kunnen zetten binnen de organisatie;
• Gebruikmaken van reeds aanwezige digitale tools.

Koppeling tussen Business Central, Microsoft Lists en Teams
Met die wensen konden we aan de slag! Omdat de SSH al werkt met Business Central en een extensie voor bulkmail richting huurders en woningzoekenden, konden we de bestaande extensie gemakkelijk uitbreiden met een extra adreslijst en bijbehorende contactkaart. Dat levert voor de SSH een kostenvoordeel op, omdat we geen extra licenties nodig hebben. Daarnaast hebben we nieuwe interactietypes toegevoegd, zoals WhatsApp, fysiek contact en telefonisch contact. Tijdens het contact leggen de medewerkers het type vast en kunnen zij gemakkelijk via een link naar de interne kennisbank in SharePoint relevante informatie terugvinden om het klantcontact te ondersteunen.

Is er een vervolgactie noodzakelijk? Dan worden de gegevens volledig automatisch met behulp van Power Automate verstuurd van Business Central naar Microsoft Lists. Microsoft Lists is onderdeel van SharePoint en wordt gebruikt om de vervolgacties overzichtelijk bij te houden. De collega die de actie krijgt toegewezen, ontvangt hierover een bericht via Teams inclusief een linkje naar de gegevens en de contactkaart in Business Central. De status van de vervolgacties is centraal inzichtelijk via Microsoft Lists en het betreffende Teams-kanaal.

Voordelen voor de SSH én haar stakeholders
Voor de mensen die contact opnemen met de SSH biedt het nieuwe systeem een efficiëntere afhandeling van hun melding. De medewerker heeft direct beschikking over alle relevante informatie, zoals eerdere contacten en informatie uit de kennisbank, en kan meteen een eventuele vervolgactie uitzetten. Daarnaast geeft de inzet van low code-oplossingen als Microsoft Lists de SSH autonomie en flexibiliteit om zelf aan de slag te gaan met aanpassingen en het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit. Bijvoorbeeld het vereenvoudigen van de frontend met Power Apps of het uitvoeren van analyses op de vervolgacties met PowerBI. Opnieuw een stap vooruit in de digitale volwassenheid van de SSH! Meer informatie over de digitalisering van de klantenservice van de SSH? Bekijk dan hier de case!

Bron: Hoppinger, Foto: Hoppinger