• Home
• Nieuws

Digitalisering en woningcorporaties

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 24 December 2020

Als je de digitaliseringsgraad van de sector vergelijkt met 15 jaar geleden, zijn de verschillen groot. Dit laatste jaar heeft onder invloed van Covid een extra versnelling gegeven aan de ontwikkelingen, vooral op het gebied van plaats– en tijdonafhankelijk werken. 

Het is altijd leuk om terug te blikken maar spannender is het om vooruit te kijken. Wat staat er volgens ons de komende jaren te gebeuren? Waar staan we over 15 jaar?

Die laatste vraag kunnen we niet precies beantwoorden; wie had 15 jaar geleden bedacht dat huurders zelf online een reparatieverzoek inplannen, de huurovereenkomst beëindigen en tegelijk een inspectie indienen? Of dat medewerkers vanuit huis deelnemen aan een online vergadering? “Wat? online vergaderen; hoe ziet dat eruit?” Bij deze voorbeelden hebben we inmiddels allemaal een beeld of ervaring opgedaan. Maar wat staat ons de komende jaren te gebeuren?  

Digitale dienstverlening is vanzelfsprekend  
“Het is 8 uur in de avond. Paul heeft een nieuwe app op zijn smartphone. Daarmee geeft hij de lekkage van zijn CV-ketel door aan de verhuurder. Hij plant direct een afspraak voor de volgende dag met een monteur. Ook heeft hij een vraag over zijn automatische incasso. Hij start een chat met de klantenservice. Daar zit Rob-Ot die zijn vraag direct beantwoordt.”  

Als eerste zien we dat dienstverlening nog verder zal digitaliseren. Meer gebruik van apps, niet zozeer gestuurd vanuit de organisatie maar huurders kiezen zelf welke app zij gebruiken. Persoonlijk contact blijft altijd mogelijk maar digitaal wordt veel vanzelfsprekender. Er zullen veel mutaties, transacties en werkzaamheden plaatsvinden zonder fysiek/ persoonlijk contact tussen klant en corporatie. Gewoon omdat het kan. Robotisering is gemeengoed: we zijn eraan gewend dat we soms niet met een persoon maar tegen een computer/ robot “praten” via de chat of in de mail. Processen zijn vergaand gerobotiseerd en dus geautomatiseerd. Door slim gebruik te maken van data krijgt de huurder in diverse processen proactief en passend antwoord of aanbod. 

Samen werken en gegevens delen voor een betere klantbediening  
Samenwerkingen met andere partijen, of het nu is op het gebied van vastgoed of welzijn, gaat verder. Systemen worden meer en meer geïntegreerd. Hoe kan het dat er nu vaak nog meerdere systemen naast elkaar worden gebruikt voor het vastleggen van data ten aanzien van vastgoed? Niet alleen bij corporaties maar in de hele keten. De eerste stappen zijn gezet maar we staan slechts aan het begin. We zien een ontwikkeling naar gemeenschappelijke gegevensverzamelingen en gedeelde data. Dat zou tot de volgende beelden kunnen leiden… 

Woning zoeken 
Ben je op zoek naar een woning? Dan zie je tijdens een wandeling door de stad direct welke woningen in jouw omgeving te huur zijn of binnenkort beschikbaar komen, passend bij jouw vraag of profiel. Je kan meteen alle relevante info zien op je smartphone en via een swipe ???? je interesse doorgeven.  

In jargon: augmented reality gebruiken we dagelijks. En als je de woning krijgt dan ga je natuurlijk geen sleutel meer ophalen, je opent je deuren met je telefoon.   

Woning bezichtigen vanuit je luie stoel 
Met behulp van kunstmatige intelligentie en virtual reality kunnen we op afstand een rondleiding doen door onze nieuwe woning. Je plaats er zo jouw favoriete bank in, zonder ook maar één stap in de woning te hebben gezet. Je hebt in een oogopslag inzicht in de te verwachten kosten, het energieverbruik en dus in de betaalbaarheid van de woning voor jou. Omdat de systemen zover geïntegreerd zijn krijg je inzicht in de voor jou interessante data zoals: in deze woning gaat je verbruik hoger/ lager zijn dan nu, moet je 12 minuten fietsen naar je favoriete sportschool en zie je meteen welke supermarkten er geautomatiseerd voor (kunnen) zorgen dat jouw koelkast gevuld blijft.   

Het systeem herkent een lekkende kraan en grijpt in  
De onderhoudsmedewerker krijgt op zijn telefoon meldingen van CV-ketels die aandacht nodig hebben of van een lift die een onderhoudsbeurt verdient. Eventuele materialen worden automatisch besteld en geleverd op de juiste locatie zodat er geen tijd verloren gaat. Als klanten een lekkende kraan hebben hoeven ze geen melding meer in te voeren. Het maken van een foto van de lekkende kraan is genoeg. Met kunstmatige intelligentie herkent het systeem de kraan en het type, alsook het euvel. Doordat we het telefoonnummer kennen en de locatie van de telefoon zien, is ook het adres meteen bekend. Natuurlijk ziet het systeem of dat er sprake is van garantie zodat niet de corporatie of de klant de kosten betalen als er nog sprake is van garantie.  

Minder noodzaak voor persoonlijk contact  
Digitaal en 24/7 is de norm, voor zowel huurders als medewerkers. Persoonlijk contact is wat ieder mens koestert en daar zullen wij als sociale wezens behoefte aan blijven houden. Maar persoonlijk contact omdat het proces het van ons vraagt zal steeds minder worden. 

De taak van het I&A-team verschuift naar meer faciliterend dan voorschrijvend en controlerend. Iedere medewerker beschikt over mobiele apparatuur, zowel opzichters, medewerkers KCC, bewonersconsulenten, beleidsmedewerkers als projectleiders. De ICT-infrastructuur overstijgt allang de grenzen van het kantoorgebouw. En wat dacht je van de vraag naar beschikbaarheid van goede WiFi in complexen waar het mobiele netwerk tekortschiet? Dat hebben we opgelost met 9G ;-). Supersnelle WiFi overal en altijd.   

De mens maakt het verschil 
Aedes bracht recent ook een rapport uit: “hoe werken we in de toekomst”. Digitalisering bij woningcorporaties; het vraagt niet alleen wat van systemen maar meer nog van mensen. De ontwikkelingen brengen veel op: efficiency, kostenbesparingen maar ook vragen van medewerkers. “wat vraagt dat van mij, hoe ziet mijn werk eruit, en zijn wij straks nog wel nodig?”  

Het antwoord is simpel; medewerkers zijn ook over 15 jaar nog nodig! De wijze waarop we werken verandert. Sociale volkshuisvesting is tegen die tijd misschien nog wel belangrijker dan ooit. Het vraagt van ons continu aandacht voor de verandering voor mensen en medewerkers.   

En daarmee komen we weer terug bij waar Andersom ooit mee begon. Laten we het anders bekijken: de mensen maken het verschil. De ander is nodig en samen werken we aan resultaat (de som). Kortom: het werkt andersom!  

“De systemen doen het wel, nu de mensen nog” 

Bron: Andersom, Foto: Andersom