• Home
• Nieuws

De meeste huurders willen gewoon bellen. Maar waarom?

Veel corporaties zijn aan het digitaliseren. Het melden en inplannen van reparaties, beantwoorden van vragen, het opzeggen van de huur; het kan straks allemaal online. De stand van zaken bij sommige corporaties voor studenten laat al zien wat er allemaal mogelijk is. Direct contact met de corporatie is daar al bijna verdwenen uit de processen. De gedachte is dat dit zowel gemakkelijker is voor de klant als goedkoper voor de corporatie. Maar wil de klant wel digitaal zijn zaken regelen? Op het eerste gezicht blijkt dat niet uit onze cijfers.

In het onderzoek met het KWH-Huurlabel 2014 is de vraag opgenomen hoe men het liefst contact heeft met de corporatie. We zien dan dat 36% aangeeft het liefst te bellen. Nog eens 36% geeft aan het liefst in persoon met een medewerker te willen spreken. Slechts 7% geeft de voorkeur aan contact via e-mail of de website.

Betekent dit nu dat corporaties vol moeten inzetten op telefonistes en woonwinkels, in plaats van online? Zeker niet. De grote vraag is natuurlijk waarom huurders liever bellen. Het zou goed kunnen dat ze dat doen omdat ze online niet goed geholpen worden. Natuurlijk speelt hier ook gewoonte mee. Die gewoonte is alleen te doorbreken wanneer het de moeite loont om digitaal zaken te regelen met de corporatie; als dat sneller, leuker, gemakkelijker is. Nog niet zo lang geleden gaven mensen ook de voorkeur aan persoonlijk contact aan de balie als het om hun geldzaken ging. Maar ondertussen hebben we kennisgemaakt met de voordelen van 24 uur per dag kunnen pinnen, geld overmaken en beleggen.

Kortom, wanneer een corporatie een proces digitaliseert moet zij zich verplaatsen in de klanten: what’s in it for them? Kan hij bijvoorbeeld buiten kantoortijden reparaties melden en inplannen? En kan hij dat doen op een begrijpelijke manier? Misschien wel zonder eerst te hoeven inloggen?

Vergeet tot slot niet dat ook digitaal contact persoonlijk kan zijn. De toon van een e-mail kan de klant het gevoel geven dat hij gezien wordt. En chatten lijkt natuurlijk nog meer op echt contact. Zelfs de studenten die wij spraken over hun volautomatische corporatie gaven aan dat het wel wat menselijker mag. Zij mogen dan vertrouwd zijn met de voordelen van internet, maar het blijven mensen. En die hebben een behoefte om met aandacht te worden behandeld.

Bron: KWH