• Home
• Nieuws

De inzet van de virtuele medewerker in de praktijk

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 15 July 2021

In mijn vorige blog ‘Maak kennis met de virtuele medewerker: Ideaal om de dienstverlening richting de burger te verbeteren’ heb ik jullie verteld over de inzet van de virtuele medewerker en de impact die hij kan leveren in de praktijk. Maar wat betekent het nou in de praktijk om deze virtuele medewerker, ook wel een robot genoemd, te implementeren? Op basis van mijn ervaring zal ik jullie hier meer over vertellen.

Een goede voorbereiding is goud waard
Vaak start de bouw van een robot met een mooi idee: er is een veel voorkomende, repeterende, saaie taak die wordt gezien als mogelijk geschikt voor een robot. Zodra dit is gesignaleerd, is het belangrijk om het proces op hoofdlijnen (welke activiteiten worden in welke volgorde uitgevoerd) met elkaar door te nemen, zodat iedereen één gedeeld beeld van de werkelijkheid heeft en vanuit daar kan kijk en naar alternatieven om het proces efficiënter te maken of te versnellen.

Een veel voorkomende valkuil, die ontstaat vanuit enthousiasme, is dat het bouwen van een nieuwe robot als DE oplossing wordt gezien en dat andere alternatieven direct de prullenbak in gaan. Denk in deze fase ook na over mogelijkheden tot het aanpassen van bestaande systemen om het werk te automatiseren of over het wegnemen van de noodzaak van een robotoplossing door het proces te optimaliseren of helemaal te stoppen met het uitvoeren van de handeling. Maak verder in de voorbereidingsfase de potentiële opbrengst (besparing, kwaliteitsverbetering etc.) en kosten van de robot inzichtelijk met een business case. Dit helpt om een onderbouwde afweging te maken voor de bouw van een robot. Zorg dat je in deze fase de juiste specialisten betrekt: minstens een uitvoerende medewerker, procesanalist, robotbouwer en een systeem-expert.

Wanneer uit de analyse blijkt dat de robot inderdaad DE geschikte oplossing is, dan is de volgende stap om het proces gedetailleerd in kaart te brengen en te optimaliseren. Kijk hierbij naar de eisen die het proces stelt aan de robot (functionaliteiten) én de eisen die de robot stelt aan het proces (onder andere een uniforme en standaard werkwijze). Zorg op basis van deze eisen voor optimalisatie en standaardisatie in de (volgorde van de) taken, hulpmiddelen (standaard brieven, mails of formulieren) en de administratieve vastlegging.

De bouwfase: ideeën worden werkelijkheid!
Maak zo vroeg mogelijk, in de eerste fase van de bouw, keuzes met betrekking tot het opnemen van variatie en uitzonderingen in de bouw van de robot. Een tip hierbij is om te denken aan de 80-20 regel. Probeer de robot zo flexibel te maken dat hij 80% van de dossiers kan behandelen en blijf de overige 20% handmatig doen. Vaak ben je immers met het bouwen van de laatste 20% aan uitzonderingen, 80% van de totale doorlooptijd kwijt.

Organisaties veranderen erg snel en dat betekent ook dat het mogelijk moet zijn om de robot snel en gemakkelijk aan te passen. Dit is één van de belangrijkste eisen aan een robot. Als er bijvoorbeeld een teamnaam verandert of de inhoud van een brief verandert dan moet dit snel in de robot aangepast kunnen worden.

Verder is het belangrijk om de bouw van de robot op te knippen en hiermee de robot klein te houden. Hierdoor kun je sneller successen vieren en mensen stapsgewijs kennis laten maken met de voordelen van de robot. Het enthousiasme groeit en er ontstaat automatisch meer tijd voor het verder bouwen van de robot. Stel dat je een brievenrobot wilt bouwen voor 10 brieven, wacht niet tot alle 10 de brieven af zijn, maar bouw een volledige robot voor de eerste brief en zet deze aan het werk. Ga vervolgens uitbreiden met extra brieven en optimaliseer tegelijkertijd de eerste versie van de robot.

Zorg voor een blijvende verbetering!
Om te realiseren dat het niet alleen blijft bij een goede eerste indruk en de robot een blijvende verbetering is, is het cruciaal om in de bouwfase ook aandacht te besteden aan het ontwikkelen van werkwijzekaarten en processen waarin is vastgelegd wat de robot exact doet. Hiermee voorkom je dat de robot een black-box wordt en dat na verloop van tijd niemand meer weet wat hij doet. Zorg in deze werkwijzekaarten en processen voor een gedetailleerde beschrijving en vermijd technisch vakjargon. Dit moet ervoor zorgen dat collega’s die niet betrokken zijn geweest bij de ontwikkeling van de robot kunnen begrijpen wat er exact gebeurt.

Zorg daarnaast voor een fallback scenario die die kan worden ingezet wanneer de robot onverhoopt uitvalt en medewerkers opnieuw de werkzaamheden handmatig moeten gaan uitvoeren. Leg deze fallback vast in een gedetailleerde werkwijzekaart. Maak verder duidelijke afspraken over de rollen en verantwoordelijkheden van onder andere de robotbouwers, procesmanagement, teamleiders en medewerkers bij uitval en wijzigingen. Leg deze afspraken vast in een beheerdocument waar duidelijk beschreven staat wie wat doet. Denk onder andere aan communicatielijnen, het doorvoeren van wijzigingen en tijdslijnen voor inzet van het fallback scenario.

Bron: MLC, Foto: MLC