• Home
• Nieuws

De impact van klantcommunicatietrends op organisaties

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 16 January 2023

Jouw klanten bereiken met optimale klantcommunicatie. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want welke kanalen zet je in en in welke software en systemen moet je investeren om klaar te zijn voor de ontwikkelingen van de komende tien jaar? En wat gebeurt erals je dit niet doet? De antwoorden op deze, en andere, vragen vind je terug in het trendrapport: ‘Dé 4 trends in klantcommunicatie’. Een rapport dat is samengesteld voor en door klantcommunicatie-experts. De komende maanden delen we dé highlights uit het rapport in losse blogartikelen. Het vijfde hoofdstuk in deze reeks: de impact van klantcommunicatietrends op organisaties.

Klanten bepalen de regie, techniek maakt innovatie mogelijk, privacy wordt nog belangrijker en maatschappelijk verantwoord ondernemen in organisaties. Het zijn dé vier trends die klantcommunicatie-experts de komende jaren op zich af zien komen. Maar wat vergt dit van organisaties en hoe kunnen organisaties zich dan nog onderscheiden? Het begint bij heldere keuzes maken waar organisaties voor staan. En daarbij geven klantcommunicatie-experts aan dat organisatie flexibeler moeten worden. Want in hun ogen hebben organisaties alleen bestaansrecht als ze snel en goed kunnen reageren op de snelle veranderingen die op hen afkomen.

Een volledig klantbeeld is vereist voor optimale klantcommunicatie
Klantcommunicatie-experts willen graag gedetailleerde klantprofielen opbouwen en dromen over mooie toepassingen. Het ideaalbeeld is dat zij hun klanten 24/7 kunnen bedienen én dat ze op elk moment een 360° klantbeeld hebben met realtime informatie over alle klantcommunicatie. Maar daar komen tegelijkertijd kopzorgen om de hoek kijken. Want het vastleggen van alle klantgegevens op deze manier vereist namelijk inzet van hun beperkte middelen én kennis van professionals die lastig te vinden zijn. Veel organisaties gebruiken nu nog verschillende systemen per kanaal of product. En ondanks dat de meeste van die systemen goed zijn ingericht en gestructureerde klantdata bevatten, blijkt het koppelen van de verschillende systemen ingewikkeld. Ook updates, fusies en overnames leiden tot verdere problemen om één klantbeeld te genereren. Toch is een volledig klantbeeld volgens de experts een voorwaarde voor optimale klantcommunicatie. Organisaties moeten dus investeren in software waarmee zij alle systemen en kanalen aan elkaar kunnen koppelen, zodat zij een volledig klantbeeld krijgen, continu nieuwe kanalen kunnen toevoegen en 24/7 bereikbaar zijn voor klanten. Deze software moet flexibel genoeg zijn om producten en diensten op maat aan te bieden aan klanten. De klantcommunicatie-experts verwachten echter dat organisaties nog jaren bezig zijn om dit volledige klantbeeld te realiseren. Om dit proces te versnellen zijn klantcommunicatie-experts bereid om steeds meer expertise en kennis, bijvoorbeeld rondom software, te outsourcen.

Kanalen blijven zich ontwikkelen
De ontwikkeling van nieuwe technologieën schept nieuwe mogelijkheden voor organisaties om met hun klanten te communiceren. En uitdagingen. Klantcommunicatie-experts zijn, zoals gezegd, druk in de weer om hun organisatie zo in te richten dat ze flexibel over kunnen gaan op andere kanalen. Toch is het niet zo dat alle nieuwe kanalen beter zijn dan de traditionele kanalen. Waar de klantcommunicatie-experts eerst dachten dat de nieuwe kanalen langzaam oude kanalen weg zouden drukken, blijkt dat nu toch niet zo te zijn. Kanalen blijven zich juist ontwikkelen. Zo leek traditionele post weggedrukt te worden door e-mail en andere nieuwe kanalen. Omdat deze nieuwe kanalen goedkoper, duurzamer en beter te managen zijn. Maar niets is minder waar. Lang niet alle e-mail wordt namelijk gelezen. Een brief door de brievenbus is nu weer bijzonder en heeft ineens meer attentiewaarde. Hierdoor wordt sommige post beter gelezen dan e-mail. Organisaties gaan daarom weer post inzetten voor gerichte en persoonlijke communicatie.

De klant bepaalt het kanaal, maar hoe reageren organisaties daarop?
Binnenkort bepalen klanten via welk kanaal zij willen communiceren en bepaalt de wet- en regelgeving de mogelijkheden. De ultieme consequentie daarvan is dat organisaties hun klanten dan via alle kanalen moeten kunnen bedienen.

Het klinkt mooi; communicatie via alle mogelijke kanalen. Maar het is lastig, gevaarlijk, soms ongewenst en in sommige gevallen zelfs onmogelijk. Elk kanaal moet namelijk ingesteld, aan- en bijgestuurd worden. En dat vergt (grote) investeringen en expertise, die moeilijk te vinden is in de huidige arbeidsmarkt. Daarnaast moeten alle processen gestroomlijnd zijn om zo één totale funnel te vormen. Dat vraagt afstemming met de backoffice en andere afdelingen.

Klantcommunicatie-experts willen ook niet via alle kanalen communiceren. Klanten zoeken bijvoorbeeld regelmatig via social media contact met een organisatie. Professionele organisaties reageren nooit inhoudelijk op een persoonlijke vraag via een openbaar kanaal. Hooguit een algemeen antwoord, waarna zij binnen een veilige omgeving contact opnemen met klanten. En soms is het zelfs onmogelijk voor organisaties om een kanaal te gebruiken.

De verwachting van de klantcommunicatie-experts is dat de keuze van kanalen nog complexer wordt door de ontwikkeling van nieuwe kanalen en alle bovenstaande eisen en afwegingen. Toch moeten zij keuzes maken, willen ze hun klanten blijven bereiken in de toekomst. Keuzes die ook weer gemakkelijk bijgesteld kunnen worden, wanneer klanteisen veranderen.

Ga de samenwerking aan voor een helder beleid
Klantcommunicatie-experts hebben behoefte aan een helder beleid rondom de verwerking van privacygegevens, zodat klanten optimaal beschermd blijven tegen privacymisbruik maar organisaties nog wel de vrijheid hebben om klantcommunicatie op maat te ontwikkelen. Om die helderheid te realiseren, moeten organisaties in gesprek gaan met de overheid. De samenwerking aangaan om samen een helder beleid te creëren. Maar organisaties moeten ook het gesprek aangaan met hun klanten om te bespreken welke gegevens zij mogen gebruiken om hun klantcommunicatie, producten en diensten te personaliseren.

MVO: de nieuwe manier van ondernemen?
Duurzaamheid wordt steeds belangrijker in de wereld. Klanten worden zich er steeds meer bewust van en daarmee wordt het ook steeds belangrijker voor organisaties om daar rekening mee te houden. Klanten willen zich betrokken voelen bij merken die zij aanschaffen. Dit doe je door als organisatie in te zetten op duurzaamheid en deze ook aan te tonen. Bijvoorbeeld door je bedrijfsdoelen direct te koppelen aan de 17 Sustainable Development Goals van de Verenigde Naties. Wat doe jij om van de wereld een betere plek te maken?

Hybride werken
Thuiswerken is door COVID-19 een begrip geworden. Veel werk blijkt vanaf elke locatie mogelijk te zijn, waardoor er andere werkvormen dan de standaard 36 tot 40-urige werkweek mogelijk zijn. Tegelijkertijd wil de klant graag met organisaties communiceren op het tijdstip dat hem uitkomt. Vroeger zou dat betekenen dat een mens op een kantoorlocatie klaar moest zitten. Maar nu kan een organisatie het werk zo inrichten dat een werknemer hem op een locatie naar keuze te woord staat. Vanuit huis, kantoor of vanaf de andere kant van de wereld, zónder dat klanten daar iets van merken.

Diversiteit neemt ook in de eigen organisatie toe
Maatschappelijk verantwoord ondernemen is een hot topic in de directiekamers. Een van de trends die klantcommunicatie-experts omarmen is diversiteit. Dat is om twee hoofdredenen. Een reden is dat complementaire teams beter samenwerken en betere resultaten opleveren dan teams met allemaal dezelfde soort mensen. De tweede reden is dat diversiteit in teams helpt bij het communiceren met verschillende doelgroepen. Vooral landelijke organisaties en overheden noemen dit. De “click” is uiteraard altijd belangrijk bij klantcommunicatie. En communicatie verloopt nu eenmaal makkelijker als mensen dezelfde betekenis aan woorden en begrippen geven.

Organisaties communiceren namelijk niet alleen met Nederlanders die de Nederlands taal goed beheersen. Ze communiceren ook met niet-Nederlandstaligen. Een goede reden dus om het klantcommunicatiecentrum óók te bemensen met mensen die een andere taal spreken. En om het personeel te trainen in de omgang met mensen met een laag kennisniveau. Zo kunnen KCC-medewerkers deze specifieke doelgroepen beter te woord staan. Op het juiste niveau én in hun eigen taal.

Bron: ADDCOMM, Foto: ADDCOMM