• Home
• Nieuws

Conversational chat: chatten met de klant, maar dan persoonlijk

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 30 October 2019

De afgelopen maanden hebben de twee woningcorporaties Mooiland en Wonen Zuid en de landelijke website voor studentenhuisvesting ROOM een ‘conversational chat pilot’ uitgevoerd. Wat houdt deze nieuwe technologie in en wat is het verschil met een ‘gewone’ chatbot? CorporatieGids Magazine legde het voor aan Maarten Gulien van Mooiland, Rob Stofberg van Wonen Zuid en Jolanda van Loon van ROOM.

Conversational chat is volgens de deelnemers van de pilot zeker geen synoniem voor een ‘standaard’ chatbot. Maarten: “De focus ligt daar vaak op ‘zoveel mogelijk antwoorden digitaliseren zonder menselijk ingrijpen’. De conversational chat daarentegen kiest alleen voor automatisch beantwoorden van vragen als de chatbot zeker weet dat het antwoord relevant is en klopt. Bij twijfel wordt niet gekozen voor een ‘antwoord dat er op lijkt’, maar wordt deze voorgelegd aan het klantteam dat dan vaak snel kan kiezen uit een gestandaardiseerd antwoord. Wanneer de chatbot geen interpretatie kan geven, volgt altijd een live chat met de medewerker. De klant merkt hierdoor het verschil tussen automatische antwoorden en live chat niet.”

Verschil
Het verschil met ‘normale’ chatbots zit hem volgens Maarten dan ook in de persoonlijke insteek van conversational chat. “De primaire insteek is namelijk niet ‘de chatbot moet alle vragen kunnen beantwoorden’. Wat je kunt digitaliseren moet goed én kwalitatief juist zijn. De overige vragen worden persoonlijk via de chat door een medewerker beantwoord.”

Tevredenheid en efficiency
De pilot-groep had verschillende redenen om aan de conversational chat pilot deel te nemen. Zo onderzoekt ROOM of de nieuwe technologie kan bijdragen aan klant- en medewerkers tevredenheid en efficiency. Wonen Zuid had al een chatfunctie maar door een verandering op de website konden huurders er geen gebruik meer van maken. Rob: “De pilot was een goede aanleiding om deze contactmogelijkheid weer aan te bieden en tegelijkertijd de kwaliteit een stuk te verhogen.”

Toegevoegde waarde
De reden voor Mooiland om deel te nemen aan de pilot is volgens Maarten het verhogen van klantwaarde: “Via de chat krijgen we meer inzicht in vragen die huurders anders niet zouden stellen via de telefoon of mail. Ze ervaren toegevoegde waarde omdat ze bij bezoek aan onze website toch snel een aanvullende vraag kunnen stellen, of de zekerheid kunnen vinden waar op dat moment behoefte aan is.” Rob beaamt dit: “Het voordeel van conversational chat is vervolgens dat de interactie met de huurder op een natuurlijke en zo persoonlijk mogelijk manier ingevuld wordt, waardoor de klantbeleving en waardering beter zijn.”

Samenwerkingsverband
Op de vraag hoe de deelnemers conversational chat hebben ingezet tijdens de pilot, vertelt Rob: “Tijdens de implementatie hebben wij de overgang naar het samenwerkingsverband ‘Thuis in Limburg’ gemaakt. Dat was nieuw voor een groot deel van onze huurders en daar kregen wij veel soortgelijke vragen over. Op basis hiervan hebben wij in de chat een aantal interacties opgesteld die de klant op verschillende wijzen naar de informatiepagina of FAQ leidden. Ook hebben wij conversational chat toegepast bij het beantwoorden van vragen rondom de verrekening van servicekosten.”

Link naar de medewerker
Omdat bij conversational chat het gesprek met de chatbot gemakkelijk kan worden doorgezet naar de reguliere medewerker, blijft de manier van communiceren persoonlijk aanvoelen, zegt Jolanda. “In de basis start de inrichting van de chatbot door een live operator te laten chatten met onze klanten. Na de eerste periode wordt de chatbot langzamerhand meegenomen en neemt het de standaard onderdelen van de chat over. In de praktijk bleken huurders deze overgang niet te merken. Het mooie daarbij is dat de chat ‘open’ blijft en op elk gewenst moment door de klant voortgezet kan worden, zoals ook het geval is bij bijvoorbeeld WhatsApp. Zo kan de link naar eventuele eerdere gesprekken makkelijk worden gelegd.”

Persoonlijke communicatie
Gebruikmaken van de juiste tone of voice is volgens Maarten bij conversational chat essentieel: “Gebruik bijvoorbeeld soms emoji’s, wees empathisch en probeer echt contact te leggen met de klant. Als je niet persoonlijk communiceert, verliest chat snel haar toegevoegde waarde.”

Chat monitoren
Medewerkers zijn verantwoordelijk om de chat te monitoren en in te grijpen wanneer nodig. Rob: “Door het gesprek live in de gaten te houden kun je tijdig reageren wanneer de chatbot de interactie niet kan of mag afhandelen, of wanneer je je realiseert dat sommige interacties beter door een ‘normale’ medewerker kunnen worden gedaan.”

Standalone
Bij de pilot werkten de drie deelnemers samen met Zig. Jolanda: “Wij nemen ons klantcontactcentrum af van Zig en de pilot was voor ons een mooie manier om een nieuwe contactmogelijkheid toe te voegen. Conversational chat is iets nieuws in de sector, maar wordt daarbuiten al gebruikt door bedrijven als de Efteling. Wij hebben de pilot uitgevoerd met dezelfde oplossing die de Efteling ook gebruikt. We hebben daarbij bewust gekeken naar een applicatie die standalone kan worden gebruikt, met alleen een koppeling naar de website. De beantwoording vanuit de eerste lijn vindt plaats door experts en hun antwoorden dienen vervolgens als basis voor het automatiseren van de chatbot.”

Hoge klantwaardering
Tot dusver heeft de conversational chatbot bij de drie organisaties meer dan 10.000 chatgesprekken gevoerd. Op de vraag wat de belangrijkste resultaten zijn, vertelt Jolanda: “We wilden een minimale klantwaardering van een 8, wat uiteindelijk behaald is met een 9,4. Uit de feedback blijkt dat bezoekers onder andere verrast waren door de proactieve benadering, de servicegerichtheid en het feit dat je een gesprek op een later moment kunt voortzetten. Voor ons is dan ook bewezen dat conversational chat een kanaal is dat de concurrentie aankan met bestaande kanalen die wij aanbieden.”

Rob sluit zich daarbij aan: “Wij wilden daarnaast inzicht verkrijgen in de mate waarin we de chatbot zouden kunnen automatiseren. Uiteindelijk hebben we tot minimaal 35 procent van het klantcontact automatisch kunnen laten verlopen. Daarnaast bood de pilot feedback en inzicht over de informatiebehoefte van de websitegebruiker, waardoor wij de informatie op onze website beter naar hun wens hebben kunnen aanpassen.”

Tweede fase
De chat sluit volgens Maarten goed aan bij de visie van Mooiland, waarbij de klant het contactkanaal kiest. “Voor Mooiland ligt in de tweede fase van de pilot de focus op de toegevoegde waarde van conversational chat bij woningzoekenden. Wij verwachten na de zomer hiermee aan de gang te kunnen gaan. Daarnaast kan een automatische koppeling met de klantcontacthistorie in de toekomst nog meer voordeel opleveren. Nu moeten we relevante data nog handmatig opslaan op onze klantkaart. Klanten gebruiken verschillende kanalen steeds vaker door elkaar heen en door achterliggende systemen met elkaar te koppelen, kunnen we hierbij voor een naadloze beleving zorgen.”

Wonen Zuid wil onder andere het gebruik van WhatsApp implementeren. Rob: “Daarnaast willen wij met Zig kijken hoe we gegevens over de chat gaan vastleggen voor het opstellen van managementinformatie. Ook willen we kijken op welke manier data kan worden vastgelegd voor verdere doeleinden.”

Verwachtingen overtreffen
ROOM wil conversational chat dit najaar een vast onderdeel van haar communicatiekanalen laten worden. “Daarnaast willen we de inhoud van chatgesprekken in ons Klantvolgsysteem vastleggen,” sluit Jolanda af. “Met het aanbieden van conversational chat komen we tegemoet aan de hedendaagse wensen van onze klanten door niet alleen snel, correct en duidelijk antwoord te geven op hun vragen, maar dat ook op een persoonlijke manier te doen en zo hun verwachtingen te overtreffen.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Shutterstock