• Home
• Nieuws

Chatbots: een verkenning

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 7 May 2018

In dit artikel gaan we kijken wat chatbots nu eigenlijk precies doen en hoe deze ook in combinatie met andere toepassingen kunnen worden ingezet.

Wat is een chatbot?
Een chatbot is software die het mogelijk maakt om als gesprekspartner te dienen voor personen. Chatbots worden gebruikt op websites of andere systemen waarmee mensen interactie hebben. De chatbot kan enerzijds de berichten die een persoon intikt of inspreekt analyseren op basis van de regels die voor de chatbot zijn opgesteld en anderzijds op basis van de analyse ook reageren op het bericht. Chatbots worden steeds meer ingezet als hulpmiddel bij service verlenende organisaties en kunnen daarin de communicatie met de klanten van de organisatie deels of volledig overnemen.

Wat is de verwachting rondom chatbots?
De interesse in chatbots is de laatste tijd erg toegenomen, zoals ook te zien is in onderstaande grafiek van Google Trends. Over het algemeen wordt er vanuit gegaan dat 2018 “Het jaar van de chatbot” wordt.

De verwachting is dat chatbots steeds intelligenter zullen worden. Waar in eerste instantie doorgaans alleen een tekstinterface werd ondersteund, is dit nu vaak ook al een voice-interface mogelijk. En ontwikkelingen als Amazon Echo, Siri van Apple en Google Assistant geven aan dat het niet altijd maar een vraag- en antwoordspel op basis van een script hoeft te zijn, maar dat door Artificial Intelligence veel verder kan worden gegaan. En omdat spraakbestuurde bots voor mensen veel natuurlijker aanvoelen, zal dit de ontwikkeling hiervan ook versnellen.

Wat merken we al van chatbots?
In het dagelijks leven worden we al zeer regelmatig geconfronteerd met chatbots Hieronder een aantal voorbeelden:

• Bij het bezoeken van een website wordt vaak een apart boxje geopend waarin wordt gevraagd “Kan ik u ergens mee helpen?”. De communicatie die daarmee wordt opgestart, wordt doorgaans afgehandeld via een chatbot.

• In sommige auto’s kunnen stemgestuurd allerlei opdrachten worden gegeven, zoals het kiezen van een contactpersoon om mee te telefoneren en het instellen van de navigatie.

• Er wordt veel gebruik gemaakt van Google om even iets op te zoeken. Ook deze zoekopdrachten kunnen worden ingesproken en leveren een bijzonder goed resultaat.

Wat kunnen chatbots betekenen voor uw organisatie?
Misschien is de gedachte dat het inzetten van chatbots binnen uw organisatie nog niet aan de orde is, maar de eerste toepassingen zijn al actief. In het onderhoudsproces wordt de intake van een reparatieverzoek ondersteund door de beslisboom. Deze leidt de huurder of de medewerker door een lijst van vragen. Het resulteert in een werkopdracht die direct doorgezet kan worden naar een aannemer of een medewerker. De beslisboom heeft op de achtergrond ook informatie uit het systeem geraadpleegd, zoals de aanwezigheid van een serviceabonnement of het onderdeel zijn van een VvE. De beslisboom is daardoor niets anders dan een chatbot: er wordt gecommuniceerd met de gebruiker via een script dat reageert op eerdere antwoorden en er is ook nog een mate van intelligentie doordat er wordt gereageerd op informatie die ongemerkt wordt geraadpleegd. Als de overtuiging is dat er een langzaam een verschuiving zal plaatsvinden van tekstgestuurd, zoals bovenstaand voorbeeld van de beslisboom, naar stemgestuurd, kan het vervolg zijn de beslisboom via spraak te laten communiceren met de andere partij. Dit is nog maar een kleine stap. Een andere stap, die ook al mogelijk is met de huidige technologie, is om niet via het script te werken, maar de klacht gewoon te laten inspreken of intoetsen. Teksten als : “Het licht in het trappenhuis doet het niet.” of “De lamp in het trappenhuis is kapot.” kunnen daarmee omgezet worden naar locatie, element en defect en daarmee ook leiden tot een correcte opdracht. Aareon heeft hier reeds mee geëxperimenteerd met goede resultaten, terwijl de ontwikkeltijd beperkt was.

Dit is nog maar een eenvoudig voorbeeld van het inzetten van chatbottechnologie, maar van hieruit kunnen eenvoudig andere worden bedacht, ook binnen de huidige toepassingen van Aareon. Om even een paar te noemen:

• Aanvragen van huurders direct kunnen laten controleren met behulp van intelligente chatbots. Mag een betalingsregeling worden afgesloten, is een ZAV wel toegestaan?
• Bepaalde invoerschermen vervangen door een dialoog.

Het gebruik van stembesturing kan interactie veel efficiënter en gebruiksvriendelijker maken, zoals:

• Snel inspecteren door het inspreken van de bevindingen tijdens een inspectie
• Klantportalen en apps stemgestuurd maken.

De toepassingsmogelijkheden zijn ruim aanwezig in het applicatielandschap, de eerste stapjes zijn al gezet. Het is alleen nog een kwestie van tijd dat de chatbots ons het leven veel makkelijker zullen maken.

Bron: Aareon | Foto: Aareon