• Home
• Nieuws

BCT optimaliseert samenwerking met klanten

Digitaal service- en projectportaal verbetert kwaliteit van dienstverlening.
BCT heeft een aantal belangrijke stappen genomen om de dienstverlening verder te optimaliseren. Een update van het serviceportaal, de introductie van een projectportaal in de cloud en een nieuw releasebeleid zullen klanten veel gemak en overzicht opleveren.

“BCT streeft naar optimale dienstverlening, zowel voor klanten die in een implementatie zitten als voor klanten in de beheerfase. Met de nieuwe tools kunnen we klanten nog sneller en beter informeren over de status van hun melding of project. Het nieuwe releasebeleid draagt daarnaast bij aan betere informatievoorziening over onze softwareontwikkeling”, zegt Dimitri Palmen, commercieel directeur.

In 2013 werd een klantbetrokkenheidsonderzoek uitgevoerd waarin vanuit alle segmenten positieve respons kwam op het gebied van onder andere betrouwbaarheid en informatie. “Uit het onderzoek bleek echter ook dat onze klanten betere communicatie op maat wensen over lopende vragen en projecten”, vertelt Palmen. “We hebben daarom veel energie gestoken in oplossingen waarmee we de klantervaring verbeteren en de betrokkenheid verhogen. We willen voor onze klanten namelijk echt een samenwerkingspartner zijn.”

Service- en projectportaal
Met het nieuwe service- en projectportaal kunnen klanten op één centrale plek terecht voor zowel de afhandeling van vragen en meldingen als voor het samenwerken met BCT aan implementaties. Palmen: “We wilden het bestaande serviceportaal nieuw leven inblazen omdat klanten met name telefoon en e-mail gebruikten om in contact te komen met onze servicedesk.” Naast status van meldingen biedt het portaal een uitgebreide kennisbank, waarmee klanten veelvoorkomende knelpunten eenvoudig zelf oplossen. “De eerste reacties zijn zeer positief”, vertelt Palmen. “Gebruikers waarderen vooral de snelle communicatie, overzichtelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. We zien ook dat het serviceportaal daadwerkelijk een kwaliteitsimpuls geeft aan onze dienstverlening omdat klanten het portaal geleidelijk aan meer gaan gebruiken dan de telefoon. Daarmee creëren we, naast persoonlijk contact, meer communicatie over de afhandeling van meldingen.”

In het projectportaal, dat op dit moment in gebruik is bij een pilotgroep, kunnen onze medewerkers en klanten gedurende de implementatiefase samen aan projecten werken. “In plaats van vele e-mails heen en weer en onduidelijkheid over verschillende versies van projectdocumentatie zorgen we er met het projectportaal voor dat alle informatie, van projectplanningen tot issuelijsten en activiteitenoverzichten, beschikbaar is. “Betrokkenen kunnen opmerkingen aan documenten toevoegen, die meteen worden verwerkt”, legt Palmen uit. Na de brede uitrol van het projectportaal zullen we snel extra functies toevoegen, zoals een agenda waarmee klanten precies weten wie er vanuit BCT op bezoek komt, wat er besproken gaat worden en welke voorbereidingen daarvoor nodig zijn.

Releasebeleid
Ook het releasebeleid is aangepakt. Waar voorheen drie keer per jaar zogenaamde ontwikkelreleases werden uitgebracht en daarnaast één keer per jaar de ‘long term release’, gaan we voor Corsa voortaan alleen nog een jaarlijkse release uitbrengen in mei. Palmen legt uit waarom: “We merkten dat de meeste klanten voor de stabiliteit en de langetermijnondersteuning van de long term release kozen. Met één jaarlijkse Corsa-release kunnen we ons nog beter richten op een optimale uitrol en ondersteuning van die release.” Het softwareteam bestaat momenteel uit 17 fte. Een aanzienlijk deel van dit team houdt zich continu bezig met het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten, in nauwe samenwerking met klanten. “Samenhangende functionaliteiten voegen we samen en laten we vervolgens testen door pilotklanten. Voor deze pilotprojecten brengen we tussentijds releases uit. Op deze manier kunnen we onze software nog beter aansluiten op de wensen en behoeften van de gebruikers.”

Bron: BCT