• Home
• Nieuws

Bas Bosman (Laurentius): De digitale afstand naar de huurder verkleinen

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 12 March 2025

Veel woningcorporaties werken aan hun digitale fitheid. Er worden grote digitaliseringsstappen gezet, medewerkers worden wegwijs gemaakt in systemen en huurders krijgen nieuwe klantcontactmogelijkheden. Echter mag bij deze stappen geen enkele huurder vergeten worden, aldus medewerker Digitalisering en Interactieve Communicatie Bas Bosman van Laurentius: “We merken namelijk dat bijna een kwart van onze bewoners niet digitaal vaardig is.” Een gesprek over de gezette digitaliseringsstappen van Laurentius, contact houden met alle huurders en het neerzetten van toekomstbestendige klantcommunicatie.

Laurentius – verantwoordelijk voor bijna 8.500 woningen in Breda en Alphen-Chaam – heeft de afgelopen jaren aanzienlijke stappen gezet in haar digitale ontwikkeling, begint Bas het gesprek: “Denk bijvoorbeeld aan de telefonische bereikbaarheid van medewerkers of het creëren van flexibele werkplekken uitgerust met dubbele schermen waar laptops aan gekoppeld kunnen worden, wat moeiteloos thuiswerken mogelijk maakt. Bij deze digitaliseringsslag hebben we onze omgeving gebaseerd op Microsoft Office 365, met een gedeelde SharePoint-omgeving die voornamelijk via Teams wordt gebruikt. Daarnaast maken we gebruik van ons op Microsoft-gebaseerde ERP-systeem van Zig, dat in een online omgeving draait.”

Digitale afstand verkleinen
Hoewel het online werken als efficiënt en prettig wordt ervaren, blijft Laurentius de persoonlijke interactie koesteren. “Uiteindelijk is het de menselijke verbinding die de basis vormt voor succes. Tijdens de transitie naar de online werkwijze hebben de digitale vaardigheden van onze medewerkers een merkbare groei doorgemaakt. Door gerichte trainingen te volgen, elkaar te ondersteunen en door er gewoon mee aan de slag te gaan. Hoewel we nog enkele doelen hebben te bereiken, zijn we nu klaar voor de volgende stap: het verkleinen van de digitale afstand tot onze bewoners.”

Vaardigheden van bewoners
“Om te onderzoeken hoe digitale middelen de verbinding met onze bewoners kunnen versterken en we hen kunnen helpen meer eigenaarschap te nemen, hebben we een aantal stappen ondernomen. Zo hebben we een uitgebreid onderzoek uitgevoerd naar de digitale voorkeuren en vaardigheden van onze bewoners. Bovendien testen we nieuwe implementaties eerst in een proefvorm voordat we ze structureel verankeren in onze processen. Deze aanpak levert waardevolle inzichten op voor de toekomst. Bijvoorbeeld dat de zelfinschatting van bewoners over hun digitale vaardigheden grotendeels overeenkwam met de uitkomsten van landelijke toetsingsvragen. We hebben onze bewoners ingedeeld in vier groepen op basis van hun eigen inschatting, waarbij 23 procent aangaf niet goed digitaal vaardig te zijn. 33 procent gaf aan goed digitaal vaardig te zijn, 35 procent vindt zichzelf zeer digitaal vaardig en 10 procent zichzelf perfect digitaal vaardig.”

Geen oplossing voor iedereen
Het onderzoek leverde een schat aan informatie op en ontkrachtte volgens Bas veel aannames: “Naast dat driekwart van onze bewoners in theorie hun zaken digitaal bij ons kan regelen, zagen we ook verschillen in bijvoorbeeld leeftijdscategorieën. Jonge bewoners kiezen vaak voor een chatfunctie als ze digitaal vastlopen, terwijl oudere bewoners dan liever bellen. De ‘middenmoot’ geeft de voorkeur aan het sturen van een e-mail. Dit bevestigt dat er geen oplossing is die voor iedereen werkt. Daarom kiezen we voor anonieme meetbaarheid in al onze digitale oplossingen, zodat we goed afgewogen besluiten kunnen nemen over kosten en baten, nu en in de toekomst.”

Nieuwe werkwijze
Telefonie omvat wel het grootste gedeelte van het contact: “Daarbij handelt onze klantenservice meer dan 80 procent van de vragen tijdens het eerste telefonische contact af, waardoor er steeds minder herhaalverkeer plaatsvindt. De overgebleven vragen worden steeds complexer en om medewerkers de ruimte te geven ook deze vragen dezelfde dag af te handelen, hebben we de telefonische openingstijden in de laatste maanden van dit jaar verkort tot 15:00 uur ’s-middags. Na die tijd behandelt de klantenservice nog steeds e-mails, contactformulieren, WhatsApp-berichten en chats. Waarbij medewerkers in hun WhatsApp- en reguliere chats ondersteund kunnen worden door AI, in het verwoorden van hun persoonlijke interactie. In januari willen we deze werkwijze evalueren en bepalen of we dit definitief willen doorvoeren. Uiteraard nemen we daar ook de klantbeoordelingen na de chatgesprekken in mee.”

QR-codes
“Een andere belangrijke les die we hebben geleerd is dat alle ondervraagden een mobiele telefoon hebben, hoewel deze niet altijd voor digitale interactie wordt gebruikt,” vervolgt Bas. “Uit ervaring weten we dat er veel vragen zijn over installaties in woningen, zoals intercoms, verwarmingsinstallaties en de meterkast. We onderzoeken nu of het mogelijk is om QR-codes te plaatsen bij deze installaties die bewoners naar gebruiksaanwijzingen en instructievideo’s kunnen leiden. Hierbij houden we rekening met aspecten als veiligheid, het kunnen aanpassen van de URL, meetbaarheid en praktische uitvoerbaarheid.”

Juiste communicatievorm
Ook bleek dat bepaalde wijken of gebouwen significant verschillen in digitale voorkeuren en vaardigheden. “Deze inzichten helpen ons om bij vastgoedprojecten de juiste communicatievorm te kiezen en realistische verwachtingen te stellen bij digitale oplossingen. Een voorbeeld hiervan is het energieverbruik. Bewoners die warmte en warm water via ons afnemen, kunnen via een webapplicatie hun verbruik volgen en vergelijken met dat van andere bewoners in hetzelfde gebouw. Dit helpt verrassingen bij de eindafrekening te voorkomen. Toch ligt het gebruik van deze functie in sommige gebouwen lager dan in andere, wat logisch is als je het koppelt aan de digitale vaardigheden van de bewoners. Dat roept weer nieuwe vragen op, zoals: willen en kunnen we voor de niet-digitale doelgroep een alternatief bieden, zoals proactieve telefonische of schriftelijke updates voor bewoners met een significant hoger gebruik?”

Voortouw
Aan de andere kant van het spectrum loopt een deel van de bewoners voorop bij het gebruik van digitale diensten. Bas: “Dit werd duidelijk bij de implementatie van de eerdergenoemde webapplicatie. Digitaal actieve bewoners en leden van de bewonersklankbordgroep namen het voortouw door zich goed te laten instrueren en hun medebewoners te ondersteunen bij het registratieproces en gebruik van de applicatie. Zo leerden ze bijvoorbeeld hoe ze het webadres als tegel konden opslaan op hun mobiele telefoon en tablet, waardoor de webpagina werd ervaren als een volwaardige applicatie die met één klik te bereiken is. Dit werd door de klantbordgroep zo nuttig bevonden dat ze bij de volgende Algemene Ledenvergadering extra tijd hebben ingeruimd voor een toelichting.”

Toekomstbestendige aanpak
Hoewel Laurentius volgens Bas grote stappen heeft gezet in het verkleinen van de digitale afstand en meer inzicht heeft in de communicatie met haar bewoners, blijft de corporatie streven naar verdere verbetering. “Onze ambitie is om onze digitale dienstverlening verder uit te breiden en ervoor te zorgen dat we aan de behoeften van al onze bewoners kunnen voldoen, ongeacht hun digitale vaardigheid, leesvaardigheid of taalvaardigheid. Daarbij blijven we rekening houden met richtlijnen als de European Accessibility Act en de Web Content Accessibility Guidelines. Hoe we dat doen? Medewerkers ondersteunen in hun digitale ontwikkeling en door bewoners te voorzien van toegankelijke, gebruiksvriendelijke digitale toepassingen. Zo zetten we in op een toekomstbestendige aanpak waarin persoonlijke interactie en digitale toegankelijkheid hand in hand gaan.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Else Loof