• Home
• Nieuws

Bart Marcelis (Woonwenz): De toekomst ligt in digitale dienstverlening

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 28 November 2018

Inzetten op maximale huurderstevredenheid. Met dat doel heeft woningcorporatie Woonwenz uit Venlo haar klantcommunicatie ingericht. Hoe vind je daarbij de balans tussen fysiek, telefonisch en digitaal contact? CorporatieGids.nl ging hierover in gesprek met Medewerker Interne Dienstverlening Bart Marcelis.

“De essentie van goed klantcontact is de klant zo goed en zo snel mogelijk helpen,” begint Bart het gesprek. “Uiteindelijk is het kanaal hierbij slechts en middel, en is het onze taak als Woonwenz om zowel offline als online de middelen zo in te richten dat je deze doelstelling na kunt leven.”

Stimuleren online diensten
Woonwenz is daarom vrijwel iedere dag van ’s ochtends vroeg tot het eind van de middag zowel fysiek als per telefoon bereikbaar. “Onze doelgroep bestaat voor een groot deel uit senioren die nog lang niet allemaal vaardig zijn met online middelen. Daarom blijven wij ook de traditionele contactmomenten in stand houden. Wel stimuleren wij het gebruik van online diensten en proberen wij deze steeds meer te verbeteren, zoals het huurdersportaal door klanten die via een andere weg contact zoeken hier actief op te wijzen. Sterker nog, belangrijke processen als het reageren op woningaanbod kunnen alleen digitaal. Potentiële huurders die hier moeite mee hebben kunnen hulp krijgen op het kantoor. Dwingende kanaalsturing proberen we echter te voorkomen, dat is immers niet klantvriendelijk.”

Maximale huurderstevredenheid
Als doel heeft Woonwenz zo hoog mogelijk scoren op huurderstevredenheid. “We zetten daarom maximaal in op het verbeteren van onze dienstverlening. Met name binnen het reparatie- en mutatieproces gaan we de komende tijd nog verbeterslagen maken. We laten dit ook periodiek meten door het KWH en zien de Aedes benchmark als een mooie stimulans om op alle fronten een A-score te behalen.”

Volgens die Aedes Benchmark gaat het inderdaad goed met Woonwenz qua huurderstevredenheid. De corporatie scoort 0,4 punten hoger dan gemiddeld onder nieuwe huurders en huurders met een reparatieverzoek belonen Woonwenz met 0,3 punten boven het gemiddelde. Toch wil Woonwenz zich op dit punt nog verder verbeteren. Met name waar het gaat om de klantcommunicatie en het managen van verwachtingen. Zeg wat je doet en doe vervolgens wat je zegt. Daar is nog volop winst te halen.”

Verbreding
De rol van ICT wordt volgens Bart steeds belangrijker bij goede klantcommunicatie. “Ondanks dat je traditionele middelen behoudt, ligt de toekomst uiteindelijk in digitale dienstverlening. Die biedt meer mogelijkheden voor klanten om efficiënter geholpen te worden. We zijn volop bezig met het verbeteren van onze digitale dienstverlening. ICT-toepassingen zijn daarbij onontbeerlijk. Denk aan het interactiever maken van onze website, de inzet van social media en WhatsApp en de verbetering van ons huurdersportaal. Ook kijken wij naar mogelijkheden rondom het toevoegen van een chatfunctie met een van onze medewerkers op de website. Omdat we geen afstand doen van persoonlijk contact, betekent dit dus wel een verbreding van je klantkanalen waardoor er extra aandacht ligt op het goed op elkaar aan laten sluiten van deze kanalen.”

Keuze van de klant
De corporatie werkt daarbij samen met Postex. Bart: “Zij helpen ons bij het verwerken en verzenden van de fysieke- en digitale documenten. We hoeven geen fysieke postafhandeling meer te verrichten en de klant kan zelf kiezen of hij de post fysiek of digitaal wenst te ontvangen. Speciale correspondentie zoals de huurverhoging – en vooral het correct samenvoegen van bijlagen – worden in samenwerking met Postex uitgewerkt en afgehandeld. Waar we in het verleden enkele FTE hieraan moesten besteden, gaat dat nu bij wijze van spreken met ‘een druk op de knop’.”

“Tijdens de migratie naar ons ERP-systeem Dynamics Empire van cegeka-dsa – waarmee we begin dit jaar live zijn gegaan – hebben we in samenwerking met Postex ook de overstap gemaakt van acceptgiro naar iDEAL-betaalverzoeken, zowel per post als digitaal. Op dit moment worden de prolongaties nog via een aparte upload naar Postex overgezet en verzonden. In de nieuwe release van Dynamics Empire is Postex geheel geïntegreerd, en zal alle correspondentie met de klant geautomatiseerd verzonden worden en wordt het in het digitale dossier geplaatst. De klant kan dan al zijn correspondentie terugvinden in het klantportaal.”

Verder verbeteren klantcommunicatie
“Voor Woonwenz is optimale klantcommunicatie een continu streven. De doelstelling moet zijn om iedere klant, met iedere klantvraag zo adequaat mogelijk te helpen. Concreet betekent dat voor Woonwenz het verder verkennen van de mogelijkheden rondom WhatsApp en een chatfunctie op de website. Dit zijn vervolgstappen voor het verder verbeteren van de klantcommunicatie. Woonwenz wil daarbij het klantportaal verder optimaliseren. De uitdaging zit hem daarbij vooral in het integreren van deze middelen binnen het primaire systeem, het vastleggen van deze klantcontacten. Daarbij blijft Woonwenz echter wel inzetten op persoonlijk contact in de wijken door inzet van buurtbeheerders en -coördinatoren. Maximale huurderstevredenheid blijft namelijk gewoon het doel.”

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia – 22 november 2018