CorporatieGids Magazine

MAART 2025 I 69 68 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Gerichte maatregelen Corporaties kunnen volgens Susanne op veel manieren leren van de uitkomsten van de onderzoeken. “Het levert onder andere waardevolle input voor je beleid, zodat je nog gerichter maatregelen kunt inzetten. Een voorbeeld is onderzoek dat we hebben gedaan naar de verhuisbereidheid onder senioren. Door eerst kwantitatief onderzoek te doen en daarna de verdieping op te zoeken met kwalitatief onder- zoek, weet de betreffende corporatie nu dat een relatief grote groep bereid is om te verhuizen én heeft de corporatie inzicht in de belemmeringen die senioren ervaren waardoor ze die stap niet durven te nemen. Door dat inzicht is het beleid en daarmee het resultaat veel effectiever dan ze voor deze doelgroep hadden gedacht.” “Een ander voorbeeld is het onderzoek naar digitalisering. Veel corporaties zetten in op digitale portalen waar bewoners hun zaken kunnen regelen. Een goede ontwikkeling natuurlijk. Echter, zoals we net al benoemden, toont ons contactonderzoek aan dat veel meer huurders – ruim twaalf keer zoveel – de telefoon als voorkeurskanaal hebben. Als je dat weet, kun je wederom je dienstverlening beter daarop inrichten.” AI-analyses De opkomst van nieuwe technologieën als AI en ChatGPT zijn bij KWH ook niet onopgemerkt gebleven, gaat Susanne verder: “We gebruiken deze technieken bijvoorbeeld voor de analyse van open antwoorden en in ons advies aan corporaties. Hiermee hebben we een enorme verbetering kunnen doorvoeren. Open antwoorden zijn op caseniveau al nuttig, maar door analyses van alle open antwoorden kunnen we nog interessantere informatie geven.” “En dat is pas het begin. De komende tijd bouwen we hierop door, zodat AI ons in staat stelt om heel gemakkelijk door de data die we constant verzamelen heen te lopen. En omdat we als vereniging al dertig jaar voor het overgrote deel van de sector onderzoek doen, kunnen we met al deze data interessante inzichten teruggeven aan de sector. Door dit te combineren met ons eigen API-platform kunnen we makkelijker koppelen met andere databronnen en nog meer halen uit bestaande data. Ook experimenteren we met nieuwe onder- zoeksmethoden om huurders zo effectief mogelijk te bevragen. Daarbij gaan de ontwikkelingen op het gebied van AI zo snel dat we verwachten dat het steeds meer vlucht gaat nemen, ook voor ons werk.” Belang van warm contact Vooruitkijkend naar de contacttrends voor de komende jaren verwacht Susanne dat het belang van warm contact, oprechte aandacht en duidelijke communicatie zal blijven: “Zeker in een tijd van vergrijzing, ingewikkelde technologische veranderingen en verduurzamingsmaatregelen blijven dit belangrijke aspecten in dienstverlening. Ook zal de druk op buurten en wijken blijven toenemen. Leefbaarheid en veerkracht van wijken en buurten zijn daarmee uitdagende thema’s. We zien daarom een toenemende vraag naar woonbelevingsonderzoeken om inzichtelijk te maken hoe bewoners de leefbaarheid ervaren. Vergeet daarbij niet het belang van het betrekken van je huurders, naast de formele participatie. De bereidheid van huurders om mee te denken en mee te doen blijkt hoger dan veelal wordt gedacht.” Stellen we huurders de vraag naar hun voorkeurskanaal, dan kiest nog steeds de grote meerderheid – ongeveer 62 procent – voor de telefoon. Foto's: Jan van der Ploeg