CorporatieGids Magazine

MAART 2025 I 67 66 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE “Dertig jaar geleden richtten corporaties KWH op met de vraag: vertel mij wat ik moet doen zodat onze huurders tevreden zijn over de dienstverlening,” begint Susanne het gesprek terugblikkend. “De onderzoeken van toen waren dan ook gericht op het proces en normatief van aard. Bijvoorbeeld afspraken inplannen in een tijdsblok van vier uur, binnen drie keer de telefoon opnemen en folders in de rekken met de juiste informatie. Aan huurders werd gevraagd of de corporatie hieraan voldeed. Ongeveer twaalf jaar geleden begon die vraag te veranderen. Corporaties kenden het belang van goede processen, maar we beseften met elkaar dat het nog relevanter is om huurders te vragen of ze tevreden zijn over die processen. Sindsdien vragen we aan huurders wat zij van de dienst- verlening vinden en wat daarin voor hen belangrijk is. We halen op die manier de beleving van de huurders op die we vertalen naar concrete acties om de dienstverlening te verbeteren. Inmiddels zien we dat corporaties naast inzicht in dienstverleningsprocessen ook benieuwd zijn naar het perspectief van de bewoner op actuele maatschappelijke thema’s, zoals verduurzaming, digitalisering en leefbaarheid.” Bewoners betrekken Deze ontwikkeling sluit aan bij de trend dat corporaties de laatste jaren steeds meer bezig zijn met deze thema’s. “We zien veel vraag naar nieuwe manieren waarop corporaties bewoners Voorkeur voor telefonie Opvallend is ook de groeiende aandacht voor digitalisering bij corporaties versus hoe huurders het liefste contact hebben. “Stellen we huurders de vraag naar hun voorkeurskanaal, dan kiest nog steeds de grote meerderheid – ongeveer 62 procent – voor de telefoon. Terwijl de digitale kanalen zoals e-mail, het huurdersportaal, de website en WhatsApp gecombineerd op 25 procent staan. Sommige dingen veranderen dus niet zo snel. Persoonlijk contact blijft, ondanks alle technologische ontwikkelingen, een waardevolle pijler in de relatie tussen huurders en hun corporatie.” Aandacht voor de zachte kant De verbreding van aandacht voor processen naar aandacht voor de zachte kant van dienstverlening zoals contact, is volgens Susanne inmiddels goed geland: “Met onder andere onderzoeken, bijeenkomsten en luisterpanels hebben we deze verbreding in beeld én onder de aandacht gebracht. Corporaties werken hard aan zaken als dicht bij de bewoner, meer samen, de medewerker die het verschil maakt en goede communicatie. En we zien bijvoorbeeld in de Aedes-benchmark dat corporaties die het goed doen op deze vlakken ook boven het gemiddelde van de benchmark uitstijgen.” Huurdersperspectief Twee jaar geleden vertelde Susanne in CorporatieGids Magazine over huurdersperspectief, denken vanuit de huurder en hen betrekken. “We zien dat veel corporaties in hun missie en visie benoemen dat ze bewoners centraal zetten en willen kunnen betrekken bij de woonomgeving, projecten en beleid. Corporaties zijn op zoek naar ideeën om die betrokkenheid te vergroten als aanvulling op de formele manier van participeren. En we zien een toenemende vraag naar het verhaal achter de cijfers. Recent is bijvoorbeeld de actie van Maaskoepel om woningzoekenden te fotograferen voor een kalender om de urgentie aan te tonen een groot succes gebleken. Zo kregen de woningzoekenden een stem en gezicht, iets wat wij al jaren doen bij zittende bewoners.” Andere verwachtingen Op de vraag of de eisen van huurders de afgelopen jaren zijn veranderd, zegt Susanne: “De vraag naar goede en betaalbare woningen blijft. Net als de roep om gezien en gehoord te worden en de vraag naar goede dienstverlening. In dat opzicht is er niet veel veranderd. Wat we wél zien, is dat verwach- tingen ten aanzien van de dienstverlening anders worden, mede gevoed door bedrijven als Coolblue. En dat heeft ook effect op de relatie tussen huurders en corporaties. Kijken we naar onze onderzoeken, dan zien we in de afgelopen jaren het belang van contact in de beoordeling van die dienst- verlening terugkomen. Zijn alle processtappen op orde maar zijn huurders niet tevreden over het contact, dan kan de overall beoordeling zomaar een punt lager uitvallen.” zorgen voor woongeluk en een fijn thuis. Dat is natuurlijk een hele mooie ontwikkeling. Tegelijkertijd zien we dat met alle uitdagingen waarmee corporaties te maken hebben, het bewust aandacht houden voor huurdersperspectief niet altijd vanzelf gaat. Het is soms een hele puzzel om de opgave te realiseren en daardoor ben je niet altijd bedacht dat je bewoners ook om input kunt vragen. Daarom benadrukken we al jaren het verhaal achter de cijfers en stimuleren we corporaties om niet voor en over bewoners te denken, maar mét hen. En dat kan op verschillende manieren en niveaus.” ‘Neem me serieus’ Huurders vragen zelf ook steeds meer om oprechte betrokkenheid. “Uitspraken als ‘neem me serieus’, ‘ik woon in de woning, gebruik mijn kennis’, ‘laten we samen naar een oplossing zoeken’ en ‘houd me goed op de hoogte’ komen steeds vaker terug in onze onderzoeken,” legt Susanne uit. “En daarin maken vooral medewerkers en communicatie het verschil. Het zit niet meer alleen in snel, goed bereikbaar en goede kwaliteit. Huurders geven aan best even te willen wachten of tevreden te zijn met een minder goede oplossing, als ze maar serieus worden genomen en worden meegenomen in overwegingen en beslissingen. Zowel vooraf, tijdens als na afloop.” Huurders geven aan best even te willen wachten of tevreden te zijn met een minder goede oplossing, als ze maar serieus worden genomen en worden meegenomen in overwegingen en beslissingen.