CorporatieGids Magazine

MAART 2025 I 63 62 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Nieuw ERP met cadeautje Ger beaamt dat en beschrijft hoe de recente keuze van Woonpartners voor een nieuw ERP-systeem van DataBalk een mooie bijvangst heeft: “Wij hebben gekozen voor een best-of- suite-oplossing op basis van Microsoft en kiezen daarmee voor producten die zichzelf bewezen hebben. Bovendien werken de applicaties goed samen en zonder moeilijke koppelingen. Daarbij houden we de vrijheid om ons applicatielandschap aan te passen als dat nodig is. Dat was een van onze eisen. In eerste instantie hebben we dus gekozen voor een nieuw ERP-systeem, maar dat bood ons wel de mogelijkheid om binnen IRIS CRM het Dynamics Contact Center met bijbehorend omnichannel- platform voor spraak en chat in gebruik te nemen. Dat zagen we echt als een cadeautje omdat het dan perfect meewerkt rondom de klantvragen en het beantwoorden daarvan bij het KCC. We hebben uitvoerig getest en zijn inmiddels live.” Juiste mix Over de ervaringen met het testen, zegt Anushka: “Er wordt in dit nieuwe platform gebruikgemaakt van AI. Dat werkt onder andere met spraakgestuurde menu’s en chatbots om de bellers zo snel mogelijk richting het antwoord te helpen. Daarbij merk ik wel verschillende reacties vanuit klanten. Waar de meeste er goed mee overweg kunnen en het AI-contact fijn vinden, willen met name ouderen persoonlijk contact. Dat geldt ook voor mensen met een taalachterstand. Dit hebben we opgelost doordat AI doorschakelt naar het KCC als de klantvraag niet wordt herkend.” Het eerste contact Ger schetst een beeld van hoe het systeem werkt: “Als een klant ons belt, dan komt hij eerst in een telefoonmenu dat direct vanuit ons CRM wordt aangestuurd en waarmee de klantvraag zo snel mogelijk duidelijk is. Bijvoorbeeld overlast door barbecueën. Zodra het onderwerp vastgesteld is, gaat de kunstmatige intelligentie aan de slag binnen onze kennis- artikelen om een antwoord te formuleren en dat voor te lezen aan de beller. Stel dat de beller er niet uit komt met het menu of toch een collega wil spreken, dan gebeurt dat. Het systeem zorgt dan op de achtergrond al voor bellerherkenning en een compleet klantbeeld. Daardoor kunnen wij de klant gelijk goed helpen. Het antwoord dat de kunstmatige intelligentie heeft geformuleerd, is ook beschikbaar voor onze medewerkers en dient dan als voorbereiding op het eventuele gesprek dat gevoerd gaat worden. Je hebt dan dus het beste van twee werelden. De klant wordt tijdens het wachten al voorbereid op de mogelijke oplossing en de collega weet al precies waar de huurder voor belt. En om de cirkel rond te maken: na afloop krijgt de KCC-medewerker een transcriptie en AI-samenvatting van het afgeronde gesprek.” Zelf beheren Woonpartners is een middelgrote corporatie, gaat Ger verder. “We hebben daarom DataBalk ingeschakeld om de telefonie- oplossing in Dynamics qua techniek draaiend te krijgen en om onze collega’s daarin te trainen. Maar als de basis eenmaal staat en in gebruik is genomen, kunnen we het zelf beheren. DataBalk heeft ons ook ondersteund om de hele organisatie te laten bellen met Microsoft Teams.” Data slimmer gebruiken Kijkend naar de toekomst en de wensen die Woonpartners heeft, zegt Ger: “Data slimmer gebruiken en zo de klant nog beter te woord staan. De data die worden bijgehouden, zijn indrukwekkend. Lengte van gesprekken natuurlijk, maar het is bijvoorbeeld ook mogelijk om de gemiddelde gespreksduur over een specifiek onderwerp te meten en daar een tevreden- heidscijfer aan te verbinden. Als we dat goed hebben ingeregeld, kunnen we bepaalde vragen bij medewerkers onderbrengen omdat we uit de data weten dat zij over dat onderwerp op een efficiënte goede antwoorden kunnen geven. Een win-winsituatie dus.” Anushka Soekhradj en Ger van Doorn (Woonpartners Midden-Holland): AI gebruiken in het ondersteunen van klantcontact Kunstmatige intelligentie opent voor corporaties krachtige nieuwe mogelijkheden, bijvoorbeeld in het contact met klanten. Maar hoe richt je dat op een goede manier in voor de klant én medewerker? CorporatieGids sprak erover met Anushka Soekhradj, medewerker KCC en Ger van Doorn, Informatiemanager bij Woonpartners Midden-Holland. “Trends in klantvragen zien we bij het Klantcontactcentrum (KCC) niet echt,” opent Anushka het gesprek. “Wel zien we patronen. Als het buiten kouder wordt, zullen er meer vragen over de verwarming worden gesteld. En omgekeerd, als het warmer wordt, nemen de overlastmeldingen van harde muziek en vervelende luchtjes weer toe omdat mensen vaker buiten zitten. Iets dat mij vorig jaar opviel, waren de vele verzoeken tot een betalingsregeling rond de kerst. Maar de gemiddelde vragen die binnenkomen zijn divers. Het gaat van woning- zoekende tot huurder en van reparatieverzoeken tot klachten. Waar wij bij het KCC nu tegenaan lopen, is dat we van verschillende platformen informatie moeten halen voor één klant. Voor bellen en mailen open ik twee aparte applicaties en dat geldt voor meer acties. Ik moet dan veel klikken om één klant te kunnen helpen, soms heb ik wel dertig tabjes openstaan en dat is niet efficiënt. We zijn vaak meer tijd met de systemen bezig, dan in gesprek te zijn met onze klanten.” Foto's: Jan van der Ploeg