CorporatieGids Magazine

MAART 2025 I 51 50 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Patrick Drost (Portaal): Onderaan de streep moet de bewoner zich gehoord en serieus genomen voelen In een tijd waarin klantcontact steeds complexer wordt, is het voor woningcorporaties belangrijker dan ooit om bewoners goed te woord te staan. Dat betekent hen gehoord en gezien laten voelen en soms maatwerk bieden om een first-time-fix in een gesprek te realiseren. Hoe pakt woningcorporatie Portaal dat aan en wat is daarbij de rol van verschillende contactmogelijkheden en AI? CorporatieGids Magazine sprak erover met Teamcoördinator Bewonerscontact Patrick Drost. Het contact met bewoners wordt steeds intensiever, begint Patrick het gesprek: “Gesprekken worden moeilijker omdat bewoners met lastigere vragen komen, bijvoorbeeld omdat ze in nieuwe nul-op-de-meter-woningen wonen met specifieke technische vragen. Daarnaast merken ook wij dat de maatschappij verhardt en dat bewoners soms meer aandacht vragen. Als Portaal sturen wij op een hoog percentage first- time-fix in onze gesprekken, waardoor het gemiddelde gesprek soms wat langer duurt. Dat is niet heel erg omdat onderaan de streep de bewoner zich gehoord en serieus genomen moet voelen, en weet dat we iets met zijn probleem doen.” Eén online ingang Dat Portaal een grote corporatie is die opereert in een uitgestrekt gebied, heeft volgens Patrick weinig invloed op het klantcontact: “Sinds de coronapandemie zijn veel mensen gewend geraakt aan thuiswerken, en veel van mijn klant- contactcollega’s werken op verschillende plekken. Als corporatie zitten we op vijf verschillende fysieke locaties, van Leiden tot Nijmegen, waardoor we vijf balies bemensen. Maar op die plekken zien we de grootste verschillen. Online hebben we één telefoonnummer en één ingang van waaruit we bewonersvragen behandelen.” Gehoord en serieus genomen De essentie van goed klantcontact noemt Patrick een bewoner die zich gehoord en serieus genomen voelt. “De bewoner moet voelen dat we ook écht aan de slag gaan met zijn of haar probleem. Dit begint met ruimte bieden aan de bewoner om zijn of haar ervaring te delen, deze te erkennen en hier ruimte aan te bieden. Hierdoor behandelen we de bewoner ook als mens. Dat betekent zoals gezegd zoveel mogelijk direct antwoord geven op de vraag, ook al duurt dat soms wat langer. En als het toch niet direct kan worden opgelost, we hen in de gestelde termijn terugbellen.” Veel telefonie In het contact met bewoners blijkt telefonie nog steeds de meest belangrijke vorm te zijn. Patrick: “Per dag handelen we zo’n 700 gesprekken op deze manier af. Mensen vinden het fijn om even te bellen en een medewerker ‘direct’ te spreken. Na telefonie komt het meeste contact via de e-mail en WhatsApp binnen. Die laatste vorm is steeds meer in opkomst. We beantwoorden een WhatsApp-vraag in 98 procent van de gevallen binnen twee uur, wat voor bewoners een fijne manier blijkt om hun vraag te stellen. Wat betreft contact aan de balie zien we grote regionale verschillen. Zo is de balie in Nijmegen drukker bezocht dan die in Utrecht, alhoewel het niveau niet zo hoog ligt als voor de coronapandemie.” Omnichannel “Bij het telefonische contact met bewoners maken we gebruik van de omnichanneloplossing van Unexus. Hoewel we voor- alsnog alleen telefonie via deze client afhandelen, is mijn wens om de komende tijd steeds meer van onze klantcontactmo- gelijkheden aan Unexus toe te voegen. Bijvoorbeeld e-mail, zodat de verschillende soorten contact beter worden gecentraliseerd en wij meer sturingsinformatie kunnen gebruiken, bijvoorbeeld over de tijd waarin een gemiddelde e-mailvraag wordt beantwoord.” AI-ondersteuning Portaal heeft daarnaast de wens om haar werk steeds beter en slimmer te doen, gaat Patrick verder: “Als je die ambitie vertaalt naar klantcontact, kun je al snel niet om die mogelijk- heden heen die kunstmatige intelligentie biedt. Bijvoorbeeld rond het automatisch samenvatten van gesprekken, iets wat Unexus ook aanbiedt. Dat is op meerdere manieren heel waardevol. Het bespaart veel tijd na een gesprek waardoor een medewerker sneller een nieuwe bewoner te woord kan staan, waardoor de gemiddelde wachttijd afneemt óf meer ruimte is voor maatwerk. Maar AI is ook emotieloos en bij een moeilijk gesprek in staat een neutrale samenvatting te geven, iets wat voor een collega lastiger kan zijn.” “Andere AI-mogelijkheden zie ik rond het gebruik van generative AI bij e-mails. AI kan binnenkomende e-mails scannen en informatie uit onze kennisbank en eerdere e-mails gebruiken om mogelijke antwoordopties te genereren. Of bij bijvoorbeeld een vraag over het aanbieden van grof vuil informatie opzoeken van de desbetreffende gemeentewebsite. De medewerker kan vervolgens een antwoord selecteren en sneller de bewoner van informatie voorzien.” Rol van klantcontact “Onze doelstelling bij Portaal is dat bewoners fijn kunnen wonen in een goede woning en een fijne buurt,” eindigt Patrick het gesprek. “Daar draagt klantcontact ook aan bij. Als je het idee hebt dat je serieus wordt genomen en de corporatie naar je luistert, heeft dat veel waarde. Iedereen weet hoe woning- corporaties vaak worden beoordeeld, kijk maar naar de gemiddelde beoordeling op Google. Het zou mooi zijn als we met meer aandacht voor de bewoner dat sentiment kunnen omdraaien en bewoners laten voelen dat ze geen nummer maar écht belangrijk voor ons zijn.” Foto's: Theo Scholten