CorporatieGids Magazine

MAART 2025 I 45 44 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Judith Sapulette (DIRECT klantcontact): Huurders zich thuis en gehoord laten voelen met oprechte betrokkenheid Bij steeds meer woningcorporaties is een hoge huurdertevredenheid een gekoesterde ambitie. Maar wat vraagt goed contact met huurders van een organisatie? Hoe laat je bewoners zich thuis en gehoord bij je voelen en hoe toon je oprechte betrokkenheid? CorporatieGids Magazine sprak erover met Judith Sapulette, Customer Succes Manager bij DIRECT klantcontact. Waarom vinden jullie het zo belangrijk dat de huurder zich thuis en gehoord voelt? Een woning is iemands thuisbasis, iemands veilige haven. Daarom heb je als woningcorporatie de verantwoordelijkheid om er voor huurders te zijn wanneer ze hulp nodig hebben. Dat draagt bij aan een fijn en veilig gevoel. Huurders moeten het vertrouwen hebben dat wanneer ze contact opnemen met de corporatie, ze worden gehoord en dat problemen met bijvoorbeeld hun woning worden opgelost. Zo houd je echt rekening met iemands welzijn. Bovendien zorg je zo voor tevreden huurders, wat goed is voor het imago van de corporatie zelf. Wat houdt dat in; een huurder zich thuis en gehoord laten voelen? Ik zie het als aandacht besteden aan – mentale – gezondheid en woonplezier. Huurders tegemoetkomen in hun unieke behoeften, en aandacht hebben voor het welzijn. Ik merk in mijn gesprekken met woningcorporaties dat ze zich steeds meer verantwoordelijk voelen voor hun huurders. Het houdt niet op bij alleen huur innen, terwijl dat beeld er nog wel is. Een mooi voorbeeld is een werknemer van een corporatie die langsging bij een huurder die met een zuurstoftank liep, nadat mevrouw drie dagen lang opgesloten was in haar woning door een defecte lift. De werknemer raakte zo geëmotioneerd door haar verhaal dat ze daarna de vrouw aanbood om boodschappen voor haar te doen. Dit laat voor mij oprechte betrokkenheid zien. Waar begint een corporatie met het tonen van oprechte betrokkenheid? Dat begint met ervoor zorgen dat de huurwoning helemaal in orde is. Denk aan een werkende cv-ketel, goede isolatie: alles wat nodig is om je fijn te voelen in huis. Daarnaast is het aandacht besteden aan een fijne woonomgeving, voor een écht thuisgevoel. Ik ken woningcorporaties die bijeenkomsten organiseren voor huurders met eenzaamheid, maar ook corporaties die wijkverenigingen sponsoren en steunen, om op die manier leuke dingen te organiseren voor mensen in de wijk. Soms zijn ze zelf aanwezig met een standje of wonen ze bewonerscommissies bij. Bovendien is dit ook een manier om bewoners aan te horen en feedback te ontvangen, waardoor er echt interactie ontstaat tussen huurders en woningcorporaties. Wat is er daarnaast voor nodig om een huurder zich gehoord te laten voelen? Het is belangrijk dat een corporatie snel reageert als een huurder een melding maakt. Denk aan een kapotte leiding, stroomstoring of geluidsoverlast. In alle gevallen is begrip tonen en snel en effectief handelen cruciaal voor het welzijn. Nog beter is het wanneer je als corporatie proactief bij een huurder checkt of het huis in orde is of hoe het met ze gaat. Daarbij zijn opvolgacties essentieel, zoals evalueren op een later moment. Dit kan heel goed werken, mits dat goed gebeurt, om oprechte betrokkenheid te tonen. Een mooi praktijkvoorbeeld: een studentenwoningcorporatie heeft ‘opzieners’ met een signalerende functie. Zij letten op kleine signalen zoals langdurig gesloten gordijnen of weinig gebruik van gemeenschappelijke ruimtes. Ze gaan hierover in gesprek met de student om te beoordelen wat er speelt. Er wordt dan hulp op maat aangeboden. Vaak is een gesprek al voldoende om te beoordelen waar de schoen wringt. Ze laten dit dan ook niet na één gesprek los. Hoe kan DIRECT klantcontact woningcorporaties hierbij helpen? Allereerst helpen we corporaties dag en nacht bereikbaar te zijn, waardoor huurders zich altijd minstens gehoord voelen. In veel gevallen helpen we ze aan de telefoon al meteen verder; denk aan het op afstand meekijken naar de cv-ketel of meterkast. Mocht het urgenter zijn, dan sturen we de juiste monteur aan. We werken met opgeleide klantadviseurs, die goed weten hoe ze met mensen en emoties moeten omgaan. Verder hebben veel corporaties last van hoog verloop, waardoor ze moeite hebben met kennis vasthouden. Door interne trainingen hebben onze klantadviseurs altijd de juiste kennis paraat. Dit draagt allemaal bij aan een fijn gevoel bij zowel de huurder als de woningcorporatie, omdat ze weten dat hun huurders in goede handen zijn. Wat ook gunstig is voor corporaties, is dat ze door ons meer tijd over- houden voor hun eigen werkzaamheden en meer aandacht kunnen besteden aan huurders die dat echt nodig hebben. Wat levert die oprechte betrokkenheid woningcorporaties op? Tevreden huurders en minder klachten. Dit hoor ik daad- werkelijk terug van corporaties. We zijn een waardevolle schakel tussen huurder en woningcorporatie. Emoties worden door de klantadviseurs herkend en daar waar nodig wordt de juiste actie ingezet om het probleem snel en goed op te lossen. Vaak is het luisterende oor voldoende om heftige emoties te temperen. Het eerste contact is waardevol voor huurder en corporatie. Dit moet dan ook een prettige ervaring zijn. Waarom wordt die oprechte betrokkenheid de komende jaren belangrijker? De huidige woningnood zorgt niet alleen voor spanning bij woningzoekenden, maar ook bij huurders. Hierdoor kunnen ze niet snel ergens anders heen en moeten ze soms compro- missen voor zichzelf sluiten. Denk aan het moeten ‘dealen’ met heftige woonoverlast of een huurwoning waar van alles aan mankeert. Ze kunnen geen kant op, en lopen risico op psychische klachten, wat natuurlijk ook een steeds groter probleem wordt in ons land. In zo’n situatie is het belangrijk dat je er als woningcorporatie voor zorgt dat die mensen zich gehoord voelen en dat er ook iets aan gedaan wordt. In andere woorden: betrokkenheid tonen en opvolgacties ondernemen, en daarmee een fijn gevoel aan huurders bieden in moeilijke tijden. Foto's: Theo Scholten