CorporatieGids Magazine

MAART 2025 I 25 24 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Kunstmatige intelligentie heeft de laatste jaren snel een plek weten in te nemen in het dagelijks leven. Ook bij woningcorporaties. Het opstellen van een AI-strategie is daarom essentieel, zeggen Andrea van der Vaart en Marnix Ferwerda, Partners bij Chaptr2. In gesprek met CorporatieGids Magazine vertellen ze over wat zo’n strategie inhoudt, wat het woningcorporaties oplevert en welke rol AI de komende jaren zal spelen. Wat zijn momenteel de belangrijkste AI-uitdagingen voor woningcorporaties? Bij Chaptr2 vinden we dat technologie – en dus ook AI – pas waardevol is als het bijdraagt aan de doelstellingen van een woningcorporatie. Oftewel: betaalbaar wonen mogelijk maken, bijdragen aan duurzaamheid of de leefbaarheid in wijken verbeteren. AI kan hierin een krachtige rol spelen door bij- voorbeeld te helpen bij leefbaarheidsvraagstukken of slimmer te werken zodat er meer tijd overblijft voor persoonlijk contact. Wat houdt een AI-strategie precies in? Een AI-strategie is een plan dat inzicht geeft in hoe AI op een gestructureerde en doelgerichte manier kan worden ingezet om organisatiedoelen te bereiken. Wij vinden het belangrijk dat zo’n strategie praktisch, toepasbaar en onderdeel is van de algehele digitale strategie. Belangrijke onderdelen zijn bijvoorbeeld nadenken over doelstellingen, hoe je omgaat met data, het waarborgen van privacy en ethiek, het verdelen van rollen en verantwoordelijkheden. En dan komt het leukste onderdeel: samen nadenken over hoe AI ingezet kan worden. We doen dit langs een aantal thema’s, zoals het maken van teksten en content, het vastleggen en analyseren van data en gesprekken, het vinden van informatie en kennis of het automatiseren van repetitieve taken. Of we kijken naar de lange termijn aan de hand van scenario’s, zoals: hoe ziet de woningcorporatie er op de langere termijn uit en welke functies binnen de woningcorporatie gaan veranderen of zelfs verdwijnen? Er zijn al verschillende AI-experimenten in de sector, hoe kijken jullie daar tegenaan? Experimenteren met AI is waardevol. Maar zonder strategie riskeren corporaties dat pilots geïsoleerd blijven. Met een AI-strategie dragen deze initiatieven bij aan de bredere organisatiedoelen. Wij vinden het belangrijk dat corporaties leren van pilots, maar wel met een helder einddoel voor ogen. Het fundament daarvan is een heldere visie, datagovernance, multidisciplinaire samenwerking en leren van je AI-experimenten. Wat voor AI-mogelijkheden zie je zoal voor corporaties met een solide AI-strategie? Denk bijvoorbeeld aan generatieve AI voor klantondersteuning waarbij virtuele assistenten huurders 24/7 ondersteuning bieden. We hebben gezien hoe dit de werkdruk van mede- werkers vermindert en de klanttevredenheid verhoogt. Andere voorbeelden zijn voorspellend onderhoud, AI-modellen die marktontwikkelingen en vraagvoorspellingen combineren om optimale huurprijzen te bepalen of AI die slimme verhuur- ketens berekent om optimaal gebruik te maken van vrijge- komen woningen. Maar er is ook veel aan efficiency te winnen door generatieve AI nog beter in te zetten als je persoonlijke assistent. Zo worden Copilot en ChatGPT al door veel corporatie- medewerkers ingezet, maar wij denken dat dit nog beter kan. Wat houdt corporaties tegen om AI te omarmen? Data is een veelgenoemde uitdaging hierbij. Wij denken dat kennis en adoptie een véél grotere drempel zijn. Immers, goede data staan en vallen met mensenwerk. En vooral: AI kan spannend zijn. AI-geletterdheid is dan ook belangrijk, zodat medewerkers begrijpen wat AI doet, er vertrouwen in krijgen én het goed en veilig kunnen toepassen. Welke basis is dan wel nodig om met AI aan de slag te gaan? Technisch gezien vraagt AI om drie zaken, waarmee wij al bij veel corporaties mee aan de slag zijn. Allereerst datagover- nance en -kwaliteit, waarbij data centraal beheerd worden en van goede kwaliteit zijn. Veel corporaties hebben data verspreid over verschillende systemen en van wisselende kwaliteit, en denken dat het op orde krijgen hiervan essentieel is. Dan hebben we het niet alleen over gestructureerde data die in bedrijfssystemen zitten maar ook over ongestructureerde data als documenten, afbeeldingen of plattegronden. Ook is integratie van AI met bestaande applicaties een must, zodat er snel en eenvoudig gebruikgemaakt kan worden van voorspellingsalgoritmen, automatisering van repeterende handelingen of chatbots binnen de bekende systemen en processen. Personeelsmatig zijn vooral digitale vaardigheden essentieel. Medewerkers moeten kunnen begrijpen wat AI-modellen doen, nu én in de toekomst. Welke impact heeft AI op hun werkzaamheden en welke zaken kunnen beter en handiger door AI in te zetten? Basiskennis van AI is dus vereist. Hoe zie je AI de komende jaren verder intrede maken in de sector? AI zal de komende jaren een grote impact hebben op de sector. Denk aan geavanceerde voorspellende analyses voor onder- houdsplanning of huurdersgedrag, slimme woningen via IoT-apparaten, de automatisering van de administratie door het genereren van e-mails of samenvatten van rapportages en meer focus op ethiek en transparantie. Toch denken wij dat op de kortere termijn AI-agents de grootste impact gaan hebben. Dit zijn intelligente softwareprogramma’s die autonoom specifieke taken kunnen uitvoeren, zoals het beantwoorden van klantvragen, het beheren van administra- tieve workflows of zelfs complexe analyses. Deze AI-agents kunnen aan elkaar gekoppeld worden waardoor hele processen geautomatiseerd kunnen worden. Een AI-agent is eigenlijk een soort coach en vraagbaak voor iedere medewerker op de eigen werkplek. Medewerkers kunnen dan bijvoorbeeld zeggen: ‘Ik wil een huuropzegging verwerken voor adres x, huurder x, welke informatie heb je hiervoor nodig?’ of ‘Alle openstaande bedragen van tien cent en lager mogen worden afgeboekt’. Een AI-strategie kan ook de ontwikkeling en implementatie van deze AI-agents omvatten. Of nog beter: deze ontwikkeling bij de huidige leveranciers stimuleren. Andrea van der Vaart en Marnix Ferwerda (Chaptr2): AI is leuk en kan met een gestructureerde aanpak bijdragen aan je doelstellingen Foto's: Theo Scholten