CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2024 I 71 70 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Veel woningcorporaties werken aan hun digitale fitheid. Er worden grote digitaliseringsstappen gezet, medewerkers worden wegwijs gemaakt in systemen en huurders krijgen nieuwe klantcontactmogelijkheden. Echter mag bij deze stappen geen enkele huurder vergeten worden, aldus medewerker Digitalisering en Interactieve Communicatie Bas Bosman van Laurentius: “We merken namelijk dat bijna een kwart van onze bewoners niet digitaal vaardig is.” Een gesprek over de gezette digitaliserings- stappen van Laurentius, contact houden met alle huurders en het neerzetten van toekomstbestendige klantcommunicatie. Bas Bosman (Laurentius): De digitale afstand naar de huurder verkleinen Laurentius – verantwoordelijk voor bijna 8.500 woningen in Breda en Alphen-Chaam – heeft de afgelopen jaren aanzienlijke stappen gezet in haar digitale ontwikkeling, begint Bas het gesprek: “Denk bijvoorbeeld aan de telefonische bereikbaarheid van medewerkers of het creëren van flexibele werkplekken uitgerust met dubbele schermen waar laptops aan gekoppeld kunnen worden, wat moeiteloos thuiswerken mogelijk maakt. Bij deze digitaliseringsslag hebben we onze omgeving gebaseerd op Microsoft Office 365, met een gedeelde Share- Point-omgeving die voornamelijk via Teams wordt gebruikt. Daarnaast maken we gebruik van ons op Microsoft-gebaseerde ERP-systeem van Zig, dat in een online omgeving draait.” Digitale afstand verkleinen Hoewel het online werken als efficiënt en prettig wordt ervaren, blijft Laurentius de persoonlijke interactie koesteren. “Uiteindelijk is het de menselijke verbinding die de basis vormt voor succes. Tijdens de transitie naar de online werkwijze hebben de digitale vaardigheden van onze medewerkers een merkbare groei doorgemaakt. Door gerichte trainingen te volgen, elkaar te ondersteunen en door er gewoon mee aan de slag te gaan. Hoewel we nog enkele doelen hebben te bereiken, zijn we nu klaar voor de volgende stap: het verkleinen van de digitale afstand tot onze bewoners.” Vaardigheden van bewoners “Om te onderzoeken hoe digitale middelen de verbinding met onze bewoners kunnen versterken en we hen kunnen helpen meer eigenaarschap te nemen, hebben we een aantal stappen ondernomen. Zo hebben we een uitgebreid onderzoek uitgevoerd naar de digitale voorkeuren en vaardigheden van onze bewoners. Bovendien testen we nieuwe implementaties eerst in een proefvorm voordat we ze structureel verankeren in onze processen. Deze aanpak levert waardevolle inzichten op voor de toekomst. Bijvoorbeeld dat de zelfinschatting van bewoners over hun digitale vaardigheden grotendeels over- eenkwam met de uitkomsten van landelijke toetsingsvragen. We hebben onze bewoners ingedeeld in vier groepen op basis van hun eigen inschatting, waarbij 23 procent aangaf niet goed digitaal vaardig te zijn. 33 procent gaf aan goed digitaal vaardig te zijn, 35 procent vindt zichzelf zeer digitaal vaardig en 10 procent zichzelf perfect digitaal vaardig.” Geen oplossing voor iedereen Het onderzoek leverde een schat aan informatie op en ontkrachtte volgens Bas veel aannames: “Naast dat driekwart van onze bewoners in theorie hun zaken digitaal bij ons kan regelen, zagen we ook verschillen in bijvoorbeeld leeftijds- categorieën. Jonge bewoners kiezen vaak voor een chatfunctie als ze digitaal vastlopen, terwijl oudere bewoners dan liever bellen. De ‘middenmoot’ geeft de voorkeur aan het sturen van een e-mail. Dit bevestigt dat er geen oplossing is die voor iedereen werkt. Daarom kiezen we voor anonieme meet- baarheid in al onze digitale oplossingen, zodat we goed afgewogen besluiten kunnen nemen over kosten en baten, nu en in de toekomst.” Nieuwe werkwijze Telefonie omvat wel het grootste gedeelte van het contact: “Daarbij handelt onze klantenservice meer dan 80 procent van de vragen tijdens het eerste telefonische contact af, waardoor er steeds minder herhaalverkeer plaatsvindt. De overgebleven vragen worden steeds complexer en om medewerkers de ruimte te geven ook deze vragen dezelfde dag af te handelen, hebben we de telefonische openingstijden in de laatste maanden van dit jaar verkort tot 15:00 uur ’s-middags. Na die tijd behandelt de klantenservice nog steeds e-mails, contactformulieren, WhatsApp-berichten en chats. Waarbij medewerkers in hun WhatsApp- en reguliere chats ondersteund kunnen worden door AI, in het verwoorden van hun persoonlijke interactie. In januari willen we deze werkwijze evalueren en bepalen of we dit definitief willen doorvoeren. Uiteraard nemen we daar ook de klantbeoordelingen na de chatgesprekken in mee.” QR-codes “Een andere belangrijke les die we hebben geleerd is dat alle ondervraagden een mobiele telefoon hebben, hoewel deze niet altijd voor digitale interactie wordt gebruikt,” vervolgt Bas. “Uit ervaring weten we dat er veel vragen zijn over installaties in woningen, zoals intercoms, verwarmingsinstallaties en de meterkast. We onderzoeken nu of het mogelijk is om QR-codes te plaatsen bij deze installaties die bewoners naar gebruiks- aanwijzingen en instructievideo’s kunnen leiden. Hierbij houden we rekening met aspecten als veiligheid, het kunnen aanpassen van de URL, meetbaarheid en praktische uitvoerbaarheid.”