CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2024 I 65 64 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Woningcorporatie Rochdale maakt nu iets meer dan een jaar gebruik van digitaal ondertekenen. Een belangrijke stap in het standaardiseren van het verhuurproces. “Hiermee wordt dit proces namelijk niet alleen efficiënter, klantvriendelijker én transparanter, maar creëren we ook ruimte voor maatwerk,” aldus Informatiemanager Saskia van den Hurk en Projectmanager Eugénie Visser. In gesprek met CorporatieGids Magazine vertellen ze over de geleerde lessen én plannen om digitaal ondertekenen verder uit te breiden binnen de organisatie. De aanloop naar het digitaal ondertekenen van verhuurcon- tracten begon in 2022, begint Saskia het gesprek: “De mogelijk- heid om digitaal te ondertekenen wordt steeds vaker toegepast, alleen nog niet zo vaak binnen de corporatiesector. En dat terwijl het proces veel voordelen biedt voor huurder en organisatie. Uiteindelijk zijn we een jaar bezig geweest met het inrichten van dit proces en zijn we vorig jaar mei live gegaan.” Klantgerichter werken Het digitaal ondertekenen van contracten kwam onder andere voort uit de wens om efficiënter te kunnen werken, vertelt Saskia: “Hierdoor heeft het proces minder stappen en geeft het de verhuurmakelaar meer flexibiliteit. Als Rochdale werken we door heel Amsterdam. Wanneer een collega vroeger een contract op kantoor moest uitprinten, naar de woning moest rijden en vervolgens terug moest naar kantoor om het in te scannen, kostte dat veel tijd. Naast die winst werken we klant- gerichter. Iemand kan bijvoorbeeld thuis rustig het contract doorlezen, in plaats dat het contract direct in de nieuwe woning tijdens de woningaanvaarding moet worden getekend.” Proces stroomlijnen Het traject begon met het goed onder de loep nemen van de processen binnen de Amsterdamse corporatie, legt Eugénie uit: “We hadden besloten om deze manier van ondertekenen eerst bij de reguliere sociale huisvesting in te voeren. We begonnen daarom met kijken hoe dit proces in elkaar steekt. Welke typen huurcontracten zijn er bijvoorbeeld? Wanneer vragen we dat bijlagen getekend moeten worden? En hoe slaan we deze informatie vervolgens op? Dit leidde onder andere tot een gestroomlijnd proces. Bij sommige contracten moesten huurders in het verleden drieëndertig handtekeningen zetten. Dat zijn er nu twee of drie.” Best practice De adoptie van de nieuwe werkwijze was voor Rochdale een uitdaging, legt Eugénie uit: “Mensen zijn gewend om dingen op een bepaalde manier uit te voeren. Maar als iedereen het net iets anders doet, gaat dat schuren. Bij digitalisering is standaardisering vereist. Door het proces eerst te optimaliseren, implementeer je een best practice. We merkten dat collega’s dit aan het begin best spannend vonden vanwege het juridisch aspect ervan, en ook de zorg of onze huurders er mee uit de voeten zouden kunnen. Maar samen bouw je steeds meer vertrouwen in het systeem, het proces en de ICT. Dan wordt het door iedereen omarmd.” Meedenken Om het digitaal ondertekenen te integreren in het verhuur- proces zijn er meerdere koppelingen nodig. Zowel met het ERP-systeem, het DMS als de software voor de ondertekening. “Hierbij zijn we de samenwerking aangegaan met DataRotonde. Zij hebben niet alleen samen met Rochdale deze koppelingen gerealiseerd, maar het project aan de leverancierskant ook gemanaged. Rochdale is hiermee ontzorgd wanneer het gaat om de contacten tussen de leveranciers om de koppelingen werkend te krijgen. DataRotonde was daarin erg betrokken en heeft meegedacht in oplossingen als we ergens tegenaan liepen. Bijvoorbeeld bij de archivering van de documenten, en hoe die binnen de kaders van ons ERP-systeem het beste konden worden opgeslagen.” Gewenning Nu deze manier van werken ruim een jaar draait bij de Amsterdamse corporatie, blijkt het overgrote deel van de huurders geen moeite te hebben met het digitaal onder- tekenen. “De aanname dat een aanzienlijk deel van onze huurders dit – al dan niet ondersteund – niet zou kunnen, klopt dan ook zeker niet,” vertelt Eugénie. “Circa 95 procent van de huurders die de contracten digitaal ter ondertekening krijgen aangeboden, ondertekenen ook digitaal. Dat is achteraf gezien ook logisch want ook het proces via Woningnet loopt digitaal. Huurders zijn daardoor het digitale proces al gewend waardoor digitaal ondertekenen geen drempel vormt.” Klantreis Op de vraag of Rochdale het digitale ondertekenproces binnenkort ziet veranderen, vertelt Saskia: “We hebben aan de voorkant het proces onder de loep genomen en gekeken naar wat de huurder zoal tegenkomt. Dus welke stappen zet de klant, welke communicatie wordt daarbij over en weer gestuurd en snappen huurders voldoende wat er op hen afkomt. Daar is naar gekeken maar zou nog verder kunnen worden uitgediept. Door dan nog grondiger naar die klantreis te kijken, kunnen we analyseren wat de juiste momenten zijn om contact te leggen met de huurder. Zo blijven we continu zoeken naar hoe we dit proces verder kunnen optimaliseren.” Efficiencyvoordeel “We zijn blij met het digitaal ondertekenen ,” sluit Eugénie het gesprek af. “We merken dat het ons een enorm efficiency- voordeel oplevert en het voldoet aan hetgeen wat huurders van een woningcorporatie mogen verwachten. Momenteel zijn we bezig om andere doelgroepen ook de mogelijkheid te geven digitaal te ondertekenen Denk daarbij bijvoorbeeld aan de verhuur van woningen in de vrije sector of BOG. Zoals het er nu naar uitziet is dat eind dit jaar gerealiseerd.” Saskia van den Hurk en Eugénie Visser (Rochdale): Standaard waar kan, maatwerk waar nodig Foto’s: Heidi Borgart Op de foto: Eugénie Visser (links) en Saskia van den Hurk (rechts)