CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2024 I 55 54 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Foto's: Theo Scholten tevredenheid,” gaat Egbert verder. “Bijvoorbeeld door klantreizen in te richten met bewoners en ketenpartners. Dat leidde tot meer duidelijkheid en inzicht. Vroeger stuurden aannemers aan onze bewoners brieven over groot onderhoud wat soms leidde tot onduidelijkheid, nu doen wij dat vanuit ons. Ook hebben we gekeken naar waar in het proces huurders maatwerk misten. We geven aannemers ruimte om soms iets buiten de gestelde kaders te kleuren om de huurdertevreden- heid hoog te houden.” Leren van huurders Volgens Vincent is het bijzondere van werken met klantreizen dat je soms denkt dat een organisatie iets wil, maar dat huurders dat als minder prettig ervaren. “Een voorbeeld daarvan is dat we vroeger dachten dat het handig was om, wanneer we langs- kwamen voor een gesprek aan de keukentafel, er tegelijkertijd een technische opname plaatsvond. Op die manier stoor je de huurder maar één keer. De huurders vonden het juist vervelend omdat er – terwijl ze aan het praten zijn – een onbekend iemand door hun woning loopt. Een ander voorbeeld is bij renovaties het kiezen van de kleur van een keuken, iets waar ze weinig tijd voor kregen. Dat hebben we aangepast en het resultaat zien we direct terug in beoordelingscijfers.” Klaar voor de toekomst Met de nieuwe ketensamenwerkingsprocessen is Cazas Wonen klaar voor de toekomst, sluit Saar af: “We willen hierdoor meer kunnen doen voor minder, zodat we ruimte hebben om de gigantische duurzaamheids- en bouwuitdagingen het hoofd te bieden. Daarnaast willen we meer tijd hebben om na te denken over hoe we het werk in de keten het beste kunnen uitvoeren, in plaats van met het uitvoeren zelf bezig te zijn. We hebben daarvoor nu het fundament gelegd waarvan alle ketenpartners, onze huurders én wijzelf, de vruchten kunnen plukken.”