CorporatieGids Magazine

JUNI 2024 I 63 62 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE de opvolging. Wat betreft klantcontact willen ze zelf het kanaal kunnen kiezen.” Bereikbaarheid: tijdens en ná kantoortijd Digitale kanalen zijn buiten kantoortijden niet altijd de beste optie voor contact met SSH&: “Denk aan een acute lekkage, een elektra- of cv-storing of een buitensluiting. Tijdens kantoor- tijden zijn wij bereikbaar voor studenten voor vragen of reparatieverzoeken, maar ook buiten kantoortijden kunnen er urgente problemen zijn. Dit zijn problemen die niet altijd kunnen wachten tot de volgende werkdag. In zo’n geval vinden wij het belangrijk om de huurder direct te helpen. Dat begint door te zorgen dat we altijd bereikbaar zijn.” Klantcontact uitbesteden “We merken dat huurders ons ook 24/7 bellen voor vragen en reparaties die niet altijd de hoogste urgentie hebben. Met als gevolg dat de SSH&-medewerker die dan dienst heeft, vaak wordt gebeld. Enkele jaren geleden besloten we daarom om de samenwerking met DIRECT Klantcontact op te zoeken en daarmee het klantcontact buiten kantoortijden uit te besteden. Op deze manier kunnen we huurders toch te woord staan en hen voorzien van het juiste antwoord of verwachting. Het te woord staan wordt daarbij vaak als belangrijker ervaren dan het direct oplossen van een niet-urgente reparatie.” Urgente meldingen direct doorgezet “Als er sprake is van een urgente melding zoals een lekkage, dan zet DIRECT Klantcontact de melding direct door naar de betreffende aannemer die het probleem kan oplossen,” vertelt Rico. “Het is voor ons een win-win situatie waarin de bewoner contact heeft en wordt geholpen terwijl onze eigen medewerker alleen in actie komt wanneer dat echt nodig is. We ervaren dat de klantadviseurs van DIRECT Klantcontact goed doorvragen, waardoor zij duidelijk weten welk bedrijf er moet worden gebeld of welk antwoord aan de huurder moet worden gegeven.” Goede scripts Over deze samenwerking zegt Ko: “In de afgelopen jaren hebben we in samenwerking met DIRECT Klantcontact veel tijd gestoken in het goed inrichten van scripts. En daar hebben huurders nu profijt van. In de afgelopen maanden hebben we twee nieuwe studentencomplexen geopend en door een kleine aanpassing te doen in het script, konden deze nieuwe complexen met minimaal overleg worden meegenomen in de bestaande werkwijze. Ook is het fijn dat onze beheerders ’s ochtends kunnen zien welke meldingen zijn binnengekomen. Op die manier weten we welke meldingen vaak voorkomen, wat er speelt én kunnen we in de gaten houden of technische problemen adequaat worden opgelost door onze onderhoudspartners.” Uitdagingen Rico besluit: “We merken dat de ontwikkelingen op ICT-gebied snel gaan en dat onze doelgroep ook snel meebeweegt en verandert. Waar we voorheen na een IT-project succesvol geïmplementeerd te hebben een tijdje vooruit konden, vraagt onze omgeving nu om continu te blijven ontwikkelen en verbeteren. We zijn daarom onlangs een project gestart waarin we kijken naar ons huidige applicatielandschap en onderzoeken hoe we deze toekomstbestendig maken en houden.” Foto's: Theo Scholten