CorporatieGids Magazine

JUNI 2024 I 51 50 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE verschillende systemen nodig maar kunt je specialiseren. Daarnaast heeft de huurder er ook voordeel aan. Door het efficiencyvoordeel gaan processen – en het digitale verhuur- mutatieproces is daar een goed voorbeeld van – sneller en zijn er minder fouten.” Grote winst Met de nieuwe ICT-strategie was de weg vrij voor het verregaand digitaliseren van processen. “Veluwonen komt van ver in haar verhuurmutatieproces,” vertelt André: “We deden voorheen nog ontzettend veel stappen handmatig en op papier. Als je bijvoorbeeld naar de huuropzegging alleen kijkt: de huur- opzegging kwam binnen per brief, werd gearchiveerd en vervolgens werd de huurder benaderd om een afspraak te maken. Allemaal handmatige stappen die nu digitaal gaan. Als je dit uitspreidt over het hele verhuurmutatieproces, kun je als organisatie grote winst boeken. Overigens is het niet zo dat de huurder wordt gedwongen alles digitaal te doen. Ze kunnen bijvoorbeeld nog steeds fysiek langskomen en wij lopen dan met hen de digitale stappen door. De gemiddelde leeftijd van onze huurder is 63 jaar en we moeten mensen die digitalisering lastig vinden niet uit het oog verliezen.” Betere archivering “Iets wat bij de oude manier van werken misging was bijvoorbeeld het inscannen van documenten,” blikt André terug. “Die moesten handmatig worden gescand en in het juiste dossier worden opgeslagen. Dat waren kleine stapjes waar iets dubbel of fout kon gaan. Inmiddels worden documenten digitaal opgeslagen op de juiste plek met de juiste informatie eraan gelinkt, zodat het makkelijk gevonden of gebruikt kan worden in andere processen. Denk aan informatie over de opzeggingsdatum of gemaakte afspraken die relevant zijn voor de frontoffice in het contact intern met medewerkers of extern met huurders.” Ideale proces Bij het digitaliseren van het verhuurmutatieproces heeft Veluwonen eerst goed gekeken hoe dit proces efficiënter kon worden ingericht. André: “We hebben verwoord hoe ons ideale proces eruit zou zien, hoe dat verschilt van de oude situatie en welke stappen we vervolgens kunnen weghalen of verbeteren. Op deze manier willen wij bijvoorbeeld sneller informatie delen met de huurder en gegevens direct op de juiste plek vastleggen. Zo leidt de nieuwe manier van werken tot meer grip op het proces, beter beschikbare data en een betere ondersteuning van ICT bij onze werkzaamheden.” Dezelfde taal spreken Het neerzetten van het nieuwe verhuurmutatieproces betekende ook goede afspraken maken met Itris, de leverancier van ERP-systeem ViewPoint. “We hebben hen bewust betrokken om mee te denken. We wilden het écht samen doen en door zo samen een project te doorlopen, ga je elkaar begrijpen, dezelfde taal spreken en behaal je je doel ook. Doe je dat niet, dan praat je langs elkaar heen en krijg je een proces wat niet aansluit op de techniek. Nu hebben we zelfs momenten gehad dat we samen iets bedachten en een half uur later het al konden testen, daardoor konden we snel stappen zetten. Een ander voordeel is dat Itris straks in het beheer weet hoe wij het proces hebben ingericht en dus meer kennis heeft en ons beter kan ondersteunen.” Betere informatieverstrekking Een mooie opbrengst van het nieuwe proces is dat ook de informatievoorziening naar huurders sterk is verbeterd, vertelt André: “Een goed voorbeeld daarvan is dat we een boekje – fysiek én digitaal – hebben gemaakt met informatie over hoe de huurder de woning moet opleveren, zodat ze weten wat er van hen verwacht wordt. Maar ook bijvoorbeeld brieven die beter aansluiten bij processtappen. De huurder weet waar ze aan toe zijn en de eerste reacties zijn positief. Maar we zijn er nog niet; intern zijn we lerende en maken medewerkers zich het nieuwe proces nu eigen. Daarnaast zijn we continu aan het bijschaven en optimaliseren om het ideale verhuurmutatieproces te realiseren.” Roadmap Het volledig digitaliseren van processen smaakt volgens André dan ook naar meer. “Sterker nog, we hebben een groot deel van onze ICT-roadmap hierop ingericht. De volgende processen die we op deze manier willen digitaliseren zijn bijvoorbeeld het indienen van reparatieverzoeken, digitale postverwerking, het incassoproces en het optimaliseren van de datakwaliteit. Zo willen we steeds meer inefficiënties uit processen weg- nemen waardoor we de huurder beter van dienst kunnen zijn.” Foto's: Antoinette Martijnse