CorporatieGids Magazine

JUNI 2024 I 43 42 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Daarnaast brengt Chaptr2 een hoop ervaring mee uit eerdere trajecten wat ons heeft geholpen bij het nemen van beslissingen en in de gesprekken met de nieuwe softwareleverancier.” Stapsgewijze implementatie Uiteindelijk heeft Arcade gekozen voor een nieuw klantvolg- systeem, kennisbank en website. “Deze systemen van Zig zijn inmiddels live,” vertelt Joël. “Komende zomer willen we daar ook de huurdersapp aan toevoegen. Deze app is voor huurders de manier om nog laagdrempeliger digitaal contact met ons op te nemen. Als de app op je telefoon staat, kun je sneller aan de slag dan dat je een laptop of computer moet opstarten.” “We hebben bewust eerst de drie systemen gefaseerd opge- leverd voordat we de app introduceren. We nemen namelijk geleerde lessen mee in de ontwikkeling van de app. Als we bijvoorbeeld ergens veel vragen over krijgen, kunnen we informatie over dit onderwerp prominenter in de app weer- geven. Denk aan thema’s die op bepaalde momenten in het jaar actueel zijn, zoals nu de huurverhoging. Daarnaast kunnen we met de app ook sneller met de huurder in contact komen door het sturen van notificaties, bijvoorbeeld wanneer de lift in een complex stuk is. Zo kunnen we huurders tijdig informeren waardoor we weer een deel van de binnenkomende telefoontjes afvangen.” Systemen jezelf eigen maken De keuze om stapsgewijs de systemen op te leveren is ook voor Arcade zelf voordelig, legt Femke uit. “Door eerst het klantvolgsysteem met kennisbank live te laten gaan, daarna de website en binnenkort de app, konden medewerkers eerst aan het systeem wennen. We hebben uiteindelijk een half jaar de tijd gehad voordat de website live ging om het nieuwe systeem onszelf eigen te maken”. Joël: “Uiteindelijk was dat van grote waarde, want als een huurder met een vraag belt wil je immers niet zeggen ‘sorry, maar het systeem is ook voor mij nieuw’.” Collega’s als interne klant Hoewel het project de dienstverlening optimaliseert, is het volgens Joël en Femke meer dan alleen een communicatie- vraagstuk. “Het is iets wat ons allemaal raakt en wat dan ook vraagt dat iedereen tijdig wordt meegenomen. Onze medewerkers zijn immers je interne klanten, en je moet hen ook betrekken, tevreden houden en serieus nemen. In het half jaar voor de livegang hebben we trainingen gegeven om ze klaar te maken en haalden we – en dat doen we nog steeds – input op om de systemen te kunnen door ontwikkelen.” Online accounts In de eerste drie maanden dat de website bij Arcade live ging, heeft ruim dertig procent van de huurders een online account aangemaakt. Femke: “Dat laat zien hoe groot de behoefte is om digitaal je zaken te kunnen afhandelen. We kijken nu naar hoe we dit percentage verder kunnen laten groeien én hoe we die dertig procent ook echt gebruik laten maken van onze online dienstverlening. Het hebben van een account is één, maar ook echt je zaken hiermee afhandelen is een tweede.” “Ook intern zijn de nieuwe systemen geland,” legt Joël uit. “Om het gebruik hiervan warm te houden, hebben we onder andere bijspijkersessies georganiseerd. Daarbij zag je dat in no-time dertig medewerkers zich hadden aangemeld. De nieuwe systemen leven enorm en men is enthousiast om het steeds meer onderdeel te laten worden van hun werk.” Datagedreven werken Nu die geoptimaliseerde dienstverlening bij Arcade bijna staat, is volgens Femke en Joël de volgende stap het omarmen van datagedreven werken. “Het is mooi dat we nu zien welke vragen veel binnenkomen en waar deze vandaan komen, om er vervolgens proactief informatie over te verstrekken. Het onderliggende doel daarbij is steeds ‘slimmer’ met onze huurders in contact te staan. Met de geoptimaliseerde dienstverlening hebben we daarvoor een basis gelegd waar we nu de vruchten van gaan plukken.” Foto’s: Fotostudio Vlekke Door klantreizen te doorlopen ervaar en leer je waar huurders tegenaan lopen.