CorporatieGids Magazine

JUNI 2024 I 41 40 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE De beslissing om aan de slag te gaan met de dienstverlening werd niet genomen omdat er iets ‘mis’ was met de klant tevredenheid, begint Femke het gesprek. “We wilden onze processen efficiënter inrichten en stappen zetten op het gebied van digitalisering. In andere woorden: ‘hoe kunnen we zaken optimaliseren en de verwachtingen van huurders beter managen’? Eén e-mail leidde bijvoorbeeld al snel tot tien e-mails, dus hoe kun je processen zo inrichten dat dit niet meer nodig is? Daarnaast kwam uit klanttevredenheids- onderzoeken naar voren dat er vaak vanuit de organisatie werd gedacht. Huurders misten bijvoorbeeld een terugkoppeling van ons na een bezoek van een aannemer en willen graag kunnen inzien wat de status is van een reparatie of aanvraag. Een beetje zoals je een bestelling bij bol.com kunt volgen. Dit project snijdt dus aan twee kanten: efficiëntere processen en meer tevreden huurders.” Iedereen tevreden Uiteindelijk willen wij dat iedere huurder tevreden is over het contact dat ze hebben met Arcade, legt Femke uit: “Klanttevredenheid bereik je door er voor iedereen te zijn. Dat hoeft niet per se digitaal, maar digitalisering kan hierbij wel helpen. Bijvoorbeeld doordat je informatie over klant- contacten centraal opslaat, waardoor bij een volgend telefoontje opgezocht kan worden waar het vorige contact over ging. En hoewel we aan kanaalsturing doen, beseffen we ook dat niet iedereen digitaal vaardig is. Daarom kunnen huurders altijd op afspraak langskomen of bellen, iets waar we meer tijd voor overhouden doordat we een deel van het contact digitaal kunnen voeren.” Klantreizen Het optimaliseren van de dienstverlening begon twee jaar geleden bij het doorlopen van klantreizen. Femke daarover: “Het mooie van deze reizen is dat je anders gaat kijken naar jezelf als organisatie. Normaliter loopt een proces ‘zoals het hoort’, maar door de klantreizen ervaar en leer je waar huurders tegenaan lopen. Iets wat mij opviel, was dat we ervan uitgingen dat huurders dingen weten. Bijvoorbeeld bij een reparatie- verzoek: voor ons is het duidelijk wanneer de huurder te maken heeft met Arcade of een aannemer. Maar voor huurders zijn wij één organisatie.” Behoefte aan digitaal Een ander punt wat naar voren kwam was de grote behoefte aan digitaal contact. “Dat zit hem vooral in de kleinere handelingen,” legt Joël uit. “Denk aan het opzeggen van de huur, toestemming voor een aanpassing in de woning of het melden van overlast. Zaken die je ook een keertje ’s avonds of in het weekend wilt kunnen doorgeven. Vroeger kregen we zo’n 40.000 telefoontjes per jaar en hoewel we telefonisch bereikbaar blijven, zullen we met de digitale mogelijkheden een deel afvangen.” Projectmanagement Bij het digitaliseringsproject heeft Arcade opgetrokken met Chaptr2. Joël: “Zij waren voor Arcade geen nieuwe partij omdat we bij andere automatiseringsprojecten al samen hebben gewerkt. Het grote voordeel van Chaptr2 is dat zij het projectmanagement op zich nemen. Dat uit zich bijvoorbeeld bij het opstellen van de shortlist met softwareleveranciers, maar ook bij het samenstellen van het juiste projectteam.