CorporatieGids Magazine

MAART 2024 I 63 62 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Als woningcorporatie wil je goede dienstverlening voor je huurders waarbij zij zich gehoord voelen. Welke keuzes maak je daarvoor, hoe ondersteunt IT hierbij en wat ervaart de huurder voor voordeel? CorporatieGids Magazine sprak erover met Paula van Kraalingen, Medewerker Bewonersprocessen en Kenniscentrum bij Wooncompagnie. Paula van Kraalingen (Wooncompagnie): Klant zich gehoord laten voelen sleutel voor goed klantcontact Ervoor zorgen dat de huurder zich gehoord voelt is voor Wooncompagnie de essentie van goede dienstverlening. “Dat vraagt van ons dat we klantcommunicatie efficiënt inregelen,” begint Paula het gesprek. “Dat werd binnen onze organisatie echter steeds lastiger. We maakten namelijk gebruik van een klantsysteem dat sinds 2018 end-of-life was. We waren dan ook niet toekomstbestendig en misten daarnaast functio- naliteiten, zoals een overzichtelijke tijdlijn van alle contact- momenten met de huurder. Na een intensief selectietraject hebben we daarom gekozen voor een nieuwe website, klantportaal én klantvolgsysteem. Daarmee zijn we beter voorbereid op toekomstige ontwikkelingen.” Klant centraal stellen Een toekomst waarin de huurder kiest voor de manier waarop hij of zij in contact staat met Wooncompagnie. Paula: “In het contact stellen we de klant centraal. Dat doe je niet door ze naar een bepaald kanaal te duwen, maar door hen zelf te laten kiezen voor de communicatiemethode waar ze zich het beste bij voelen. In de praktijk blijkt dat iedere bewoner anders is en elke vraag verschilt. Ook is de problematiek verschillend wat in elk contact om een vorm van maatwerk vraagt. Daarom zetten we bewust niet in op alles digitaal, maar is er ruimte voor persoonlijk contact. Wij denken dat we onze bewoners daar mee helpen.” Populair telefonisch contact Dat veel klantcommunicatie nog steeds telefonisch plaatsvindt, is volgens Paula geen probleem: “Dat staat nog steeds met stip op nummer één. Wat we als organisatie wel merken, is dat bepaalde groepen bewoners behoefte hebben aan andere vormen klantcontact. Bijvoorbeeld het zelf online oplossen van zaken middels selfservicescenario’s. Wij maken sinds begin december gebruik van Customers van Embrace. Om de systemen rustig te kunnen laten landen, hebben we hier bewust weinig over gecommuniceerd. Toch zien we dat in de eerste twee maanden zo’n 650 bewoners hun online account hebben geactiveerd. Ongeveer vijf procent van onze huurders heeft hier uit zichzelf voor gekozen. Dat laat zien dat behoefte wel degelijk aanwezig is. Ik verwacht dat wanneer we verder inzetten op zaakgericht werken en meer processen onder- brengen in selfservicescenario’s, er een verschuiving naar digitaal gaat plaatsvinden. Echter zal telefonisch contact altijd populair blijven.” Zelfstandig zaken regelen Het laten landen van het nieuwe klantsysteem is een proces waar Wooncompagnie momenteel mee bezig is. “We zien de livegang als fundering waar we op door gaan bouwen. Zo gaan we de komende tijd meer selfservicescenario’s aan onze website toevoegen, waardoor huurders meer zaken zelfstandig kunnen regelen. Ook gaan we de informatievoorziening voor de medewerkers optimaliseren. In de toekomst zouden we nog meer contactmogelijkheden willen aanbieden, zoals een online chat of WhatsApp. Op die huurderswensen gaan we inspelen.” Project Klantbeleving De livegang van het nieuwe klantsysteem is een soort afronding van het Programma Klantbeleving. “Na de reorganisatie in 2016 scoorden we qua klantcontact niet waar onze ambitie lag,” legt Paula uit. “Bij het programma Klantbeleving zijn we gestart om heel bewust de klant centraal te zetten binnen de klant- processen. Dat houdt in dat je deze processen beschikbaar én makkelijker te begrijpen maakt. Je moet daarbij denken aan interactieve video’s op de website of het gebruik van taal- niveau B1 in onze schriftelijke communicatie. Dat is een continu proces en daar blijven wij aandacht aan besteden. Het heeft er overigens wel toe geleid dat we al een aantal jaar een A-score hebben bij het huurdersoordeel in de Aedes-benchmark ” Betere vastlegging “Een van de grote voordelen van het nieuwe klantsysteem is dat Wooncompagnie klantvragen beter kan vastleggen,” legt Paula uit: “In het oude systeem moest je veel informatie overal handmatig vandaan halen. Nu hebben we een tijdlijn waarin alles terug te vinden is, zoals verstuurde brieven vanuit ons DMS, ingestuurde formulieren of ontvangen e-mails, maar ook samenvattingen van telefooncontact en uitgevoerde reparaties. We kunnen ook vastleggen als we ergens extra aandacht aan moeten geven of problemen in een complex koppelen aan alle relevante huurders. Dat integrale klantbeeld geeft ons de mogelijkheid om te bij het contact met de klanten te herkennen of er misschien wat meer aan de hand is.” Optimalisatiemogelijkheden benutten Op de vraag wat de eerste reacties zijn binnen Wooncompagnie, vertelt Paula: “We onderzoeken intern waar optimalisatie- mogelijkheden liggen en waar een efficiencyslag gemaakt kan worden. Met de komst van Embrace zijn de werkwijzen voor een aantal teams behoorlijk veranderd en uiteraard vraagt dat gewenning. Collega’s merken dat ze enerzijds meer kunnen, maar vinden het soms lastig om oude werkwijzen los te laten en nieuwe toe te passen. Daar gaan we ons de komende tijd op richten.” “Sommige oplettende huurders hebben gezien dat bepaalde informatie nu anders wordt gepresenteerd. Dat levert ook vragen op, bijvoorbeeld omdat hun betaalhistorie online niet meer te zien is. Als we uitleggen waarom – die informatie is niet meegenomen uit het oude systeem – is daar meestal begrip voor. We verwachten dat we hen met het nieuwe klantsysteem beter kunnen ondersteunen. Wij gaan ervan uit dit ook zichtbaar zal worden op onderdelen in onze klantwaardering.” Klantvraag soepel laten verlopen Daarbij blijft het de bedoeling om ondanks alle ontwikkelingen de klantvraag zo soepel mogelijk te laten verlopen. “De klant- vraag laten ‘stromen’ blijft voor Wooncompagnie de sleutel om de huurder zich gehoord te laten voelen. Wanneer een huurder belt moeten wij inzicht hebben in de relevante informatie en de vraag adequaat oppakken. De tools zijn er. Nu is het zaak de fundering verder te verankeren en te besluiten hoe we de klantprocessen verder kunnen optimaliseren.” Foto’s: Heidi Borgart