CorporatieGids Magazine

MAART 2024 I 45 44 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Ruimte en rust De Woonmensen heeft daarvoor vorig jaar de keuze gemaakt voor DIRECT Klantcontact. Marco: “Het uitbesteden van dit onderdeel van ons klantcontact doen wij al langer, maar we waren ontevreden over de vorige partij waarmee we samen- werkten. Vooral de informatieoverdracht moet heel goed gaan, bijvoorbeeld de doorverwijzing naar onderhoudspartners. Daarnaast moet goed gecheckt worden of de beller wel degelijk een huurder van De Woonmensen is. We hebben vanwege deze punten gekeken naar een andere aanbieder en zijn uiteindelijk bij DIRECT Klantcontact terechtgekomen. Onze ervaringen zijn heel goed en wat fijn is, is dat zij op piekmomenten ook ons KCC kunnen ondersteunen. Dat creëert ruimte en rust wanneer dat nodig is.” Empathie tonen “Naast wat Marco net noemde is het bij calamiteitenhulp- verlening ook belangrijk dat de huurder het gevoel heeft dat ze ‘ons’ aan de lijn hebben,” gaat Ilona verder. “Vaak belt iemand in paniek en wordt er door DIRECT Klantcontact opgenomen als iemand van ‘De Woonmensen’. Dat geeft rust. Daarnaast moet je de tijd voor deze mensen nemen om hun vraag en probleem goed te begrijpen. Dus niet meteen handelen, maar hen ook geruststellen en empathie tonen. Door het gesprek aan te gaan blijkt soms ook dat een probleem niet zo acuut is als de huurder denkt. Bijvoorbeeld een stroom- storing die alleen de berging treft waardoor de koelkast het niet doet. Heel vervelend, maar niet urgent genoeg om direct iemand op af te sturen. Dit stelt ons dan ook in staat af te tasten hoe groot de urgentie is.” Minder boze huurders Op de vraag wat De Woonmensen merkt van de verande- ringen in de calamiteitenhulpverlening, zegt Ilona: “We merken aan de telefoon de volgende dag dat we veel minder vragen ontvangen of boze huurders aan de lijn hebben. Vroeger is het weleens gebeurd dat een timmerman naar een zware lekkage werd gestuurd, dat hebben we niet meer meegemaakt. Daarnaast krijgen wij als KCC ook completere informatie over wat er precies is gebeurd en gedaan. Dat geeft ons de mogelijkheid het dossier beter in te vullen.” Achterwacht Marco knikt en vervolgt: “Een ander punt waar we positieve verandering merken is de achterwacht, oftewel ons contact- persoon die buiten kantoortijden indien nodig met DIRECT Klantcontact schakelt. We hebben in de eerste maanden gemerkt dat deze persoon veel minder wordt bericht dan in de oude situatie. Dat heeft ook te maken omdat we als organisatie veel tijd hebben gestoken in de telefoonscripts, waardoor de huurder veel meer zonder input van onze kant kan worden geholpen.” Telefoonscripts finetunen “De komende periode zullen wij ons richten op het verder finetunen van deze scripts,” sluit Marco af. “We merken dat de momenten dat de achterwacht wél wordt ingeschakeld, momenten zijn waarin de praktijk net wat anders is dan in de scripts. Denk bijvoorbeeld aan een buitensluiting waarbij de sleutel is afgebroken in het slot waardoor niet de huis- aannemer, maar de slotenmaker moet worden gebeld. Dat zijn specifieke situaties waarbij het net even anders gaat dan normaal. Maar door het script aan te passen en zulke situaties mee te nemen, hebben wij steeds meer rust en zekerheid dat een huurder met een probleem ook buiten kantoortijden wordt voorzien van een goede oplossing.” Foto’s: Theo Scholten